- 相關推薦
在當今社會生活中，崗位職責起到的作用越來越大，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么崗位職責怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的淘寶客服崗位崗位職責，希望對大家有所幫助。
淘寶客服崗位崗位職責1
崗位職責：
1、通過旺旺和客戶交流，解答客戶提出的各種問題，達成交易
2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求
3、負責進行有效的客戶管理溝通
4、負責維護良好的客戶關系
任職要求：
1、熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定的了解，大致了解電子商務的發(fā)展方向和前景
2、有一定的`營銷技巧，熟悉電腦基本操作
3、性格溫和脾氣好，有耐心不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神
4、能夠適應兩班倒
淘寶客服崗位崗位職責2
1.負責公司的各電商平臺業(yè)務對接工作;
2.熟悉各平臺相關的操作規(guī)則
3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;
4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;
5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;
6.了解客戶的.需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;
7.對新近商品了解和熟悉;
8.完成部門主管交辦的其它事宜。
淘寶客服專員崗位職責
淘寶客服崗位崗位職責3
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的`細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發(fā)貨時間。
2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。
淘寶客服崗位崗位職責4
1、安排售前、售后客服人員工作，負責旺旺分配，排班，確保所管團隊各個崗位的工作有序、及時、銜接；
2、客服團隊日常工作的監(jiān)督和檢查，減低所管團隊各個崗位工作出錯率；
3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進行輔助培訓，新品培訓，確保所管客服團隊活動熟知，產品熟知；
4、負責帶領客服團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴，
5、負責制訂本部門各崗位的工作職責、工作規(guī)章制度，并負責檢查、考核；
6、建立標準化的.工作流程，將售前、售后等各方面都按照標準化進行，從而提高客服轉化率，售后服務體驗；
7、帶領客服團隊做好日常網絡銷售工作和客戶服務工作，負責帶領客服團隊完成當月銷售指標；
8、建立切實可行的階梯性KPI考核指標；
9、客服團隊招聘面試，新人培訓；
10、負責收集其他企業(yè)的客服部資料進行分析，整理和學習；
11、完成運營總監(jiān)安排的其他任務。
淘寶客服崗位崗位職責5
淘寶/京東客服杭州社淘電子商務有限公司杭州社淘電子商務有限公司，杭州社淘，社淘網，社淘我們的薪酬福利：
1、薪資：基本工資+績效獎+福利補貼；
2、五險一金；
3、帶薪年休假；
4、公司福利：餐補、全勤獎、交通補貼；節(jié)假日福利、不定期的組織團隊活動（如：生日會、兒童節(jié)、情人節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)）；季度團建、年度旅游。
崗位職責：
1、通過阿里旺旺接待來咨詢的客戶，解答客戶提出的各種問題，引導客戶下單，達成交易，打字速度60字/分鐘以上；
2、及時查看后臺訂單，對于已經下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址；
3、處理好店鋪的售后問題，降低退款率；
4、將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略；
5、對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的.咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對；
6、維護好老客戶，對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，提高店鋪的回購率。
任職要求：
1、高中及以上學歷，工作經驗不限，也歡迎應屆生；
2、有一定的營銷技巧，溝通技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘40字以上；
3、性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。
客服的晉升發(fā)展方向是：
1、客服————運營助理————運營專員————運營店長；
2、客服—————客服組長————客服主管
淘寶客服崗位崗位職責6
微信客服文員社區(qū)運營文員淘寶客韓國瓷肌中國區(qū)公司廣州瓷肌化妝品有限公司從化分公司，韓國瓷肌中國區(qū)公司，瓷肌崗位職責：
1、負責社群，微信群的日常運營，維護交流秩序，處理群內事件、用戶意見反饋；
2、負責公司新產品的預告和發(fā)布，激勵群員對產品的'分享和轉化；
4、定期組織微信群培訓；
5、對群員的咨詢及時做出反饋和解答。
任職要求：
1、大專及以上學歷，一年以及以上微信群運營經驗；
2、喜歡并樂于接受新鮮事物，頭腦靈活，有各類網絡社區(qū)的活躍用戶優(yōu)先；
3、熱愛互聯(lián)網，對微信、微博、sns、博客、論壇等產品有濃厚興趣或深刻認識；
4、注重團隊合作；善于溝、通，富有創(chuàng)意，有非常好的服務精神，愛學習，不怕吃苦；
淘寶客服崗位崗位職責7
1、學習熟悉淘寶平臺的規(guī)則及公司的產品知識，
2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。
淘寶客服崗位崗位職責8
淘寶售后客服上豪文化杭州上豪文化藝術品有限公司，circle，circle珠寶，上豪文化，上豪工作職責：
1。負責提高顧客購物體驗保證售后服務質量，減少交易糾紛；
2。負責處理售后快遞或貨運跟蹤并處理異常情況；
3。負責跟進客戶問題處理進展并進行及時反饋；
4。負責受理解決退貨問題，并及時登記反饋相關人員；
5。負責收集整理顧客建議和意見，及時發(fā)現(xiàn)售后服務問題并提出合理化意見和解決方案；
任職資格：
1。大專及以上學歷，1年以上售后客服工作經驗或珠寶相關經驗一年以上；
2。普通話清晰，具備良好的溝通表達能力，打字速度快；
3。熟悉淘寶天貓規(guī)則，熟練使用日常辦公軟件；
4。具備良好的抗壓能力、耐心、責任心以及團隊合作意識。
淘寶客服崗位崗位職責9
1、負責淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話咨詢；
2、處理淘寶網店日常事務，其中包括留言回復、催付款、物流跟蹤、評價管理等；
3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等；
4、負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評率；
5、完成領導安排的其他工作；
淘寶客服崗位崗位職責10
崗位職責：
1。熟練使用旺旺進行淘寶網店在線買家接待；打字速度60字/分鐘以上
2。專業(yè)推薦與導購，耐心并細致的'銷售商品，引導買家付款；
3。負責客戶簡單售后以及簡單查件問題的接待和處理。
任職要求：
1。中專及以上學歷；
2。熱愛客服行業(yè)，能長期穩(wěn)定從事此份工作；
3。能支持多時間段的在線工作；
4。有淘寶從業(yè)經驗者優(yōu)先。
淘寶客服崗位崗位職責11
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；
3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的.客戶關系，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；
5、負責公司產品的售前或售后服務工作；
6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶客服崗位崗位職責12
1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;
2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩(wěn)定安全;
3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的.各種問題;
4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;
5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;
6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
淘寶客服崗位崗位職責13
1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題；
2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；
3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標；
4、積極響應上級分配各項任務；
5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。
淘寶客服崗位崗位職責14
1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;
2、 及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;
3、 參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;
4、 安排并督促發(fā)貨;
5、 無遺漏做好每天的.的班次交接
淘寶客服崗位崗位職責15
職責描述:
1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產品疑問,接待客戶,推銷產品,促成訂單成交;
2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協(xié)助主管處理其它事務;
3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;
4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。
任職要求:
1、熟悉了解淘寶/天貓規(guī)則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;
2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;
3、打字速度快,不低于50字/分鐘;
4、一年以上電商客服經驗或銷售經驗;
5、性格開朗外向好相處,敢于發(fā)言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的勿投。
【淘寶客服崗位崗位職責】相關文章：
淘寶客服崗位崗位職責09-20
淘寶客服崗位職責05-23
淘寶客服的崗位職責04-23
淘寶客服崗位職責05-24
淘寶客服專員崗位職責12-19
淘寶客服售前崗位職責06-03
淘寶客服專員崗位職責02-07
淘寶客服主管崗位職責04-22
淘寶客服崗位職責15篇01-19