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在社會一步步向前發(fā)展的今天，越來越多地方需要用到崗位職責，制定崗位職責能夠有效的地防止因為職位分配不合理而導致部門之間或是員工之間出現(xiàn)工作推脫、責任推卸等現(xiàn)象發(fā)生。到底應如何制定崗位職責呢？下面是小編精心整理的淘寶客服的崗位職責，歡迎閱讀與收藏。
淘寶客服的崗位職責1
1、學習熟悉淘寶平臺的'規(guī)則及公司的產品知識，
2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。
淘寶客服的崗位職責2
1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的.目標；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；
5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）
6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；
7、有相關網(wǎng)店工作經驗者優(yōu)先（LED燈具產品）。
淘寶客服的崗位職責3
1、通過淘寶旺旺聊天工具，為客戶解答各類售后問題；
2、對淘寶評價進行跟蹤，及時處理，必要時與客戶電話溝通，修改退款原因等；
3、及時有效且妥善的處理突發(fā)事件，竭力保證客戶的滿意度；
4、對商品的換貨、退貨、退款、補發(fā)等售后問題條理性的進行登記；
5、定期分析網(wǎng)上客戶對服務感受需求的關鍵點，通過有效的.客戶服務管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價值。
6、協(xié)助店長，配合團隊完成每日的銷量計劃訂單量；
7、執(zhí)行營銷計劃和方案，按時完成上級部署的各項工作任務與指標等。 8、協(xié)助店長進行直播；
淘寶客服的崗位職責4
1、負責客服團隊的管理，下屬人員工作安排及分工；
2、考核指標的達成、重點工作的`跟進；
3、建立與維護客服服務體系；
4、制定客服部周、月、年計劃；
5、制定客服部各項工作制度及工作流程；
6、全方位優(yōu)化客戶服務質量。
淘寶客服的崗位職責5
一、工作流程
1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。
5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1.熱愛本行業(yè)，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。
2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產品款式細節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、服務過程中的注意事項
1、要第一時間回復。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦。
2、要注意服務態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態(tài)度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的.后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節(jié)能力
情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質非常重要.
4、滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服的崗位職責6
1、根據(jù)公司發(fā)展目標，制定客服工作目標與業(yè)務標準流程；
2、為客服團隊進行產品知識、服務能力及電商平臺規(guī)則等培訓；
3、制定部門業(yè)績目標，并對目標進行分解，落地實施，確保目標的完成；
4、負責與各部門保持良好的溝通與協(xié)作，為公司提供有力的.決策參考與建議；
5、做好客服聊天記錄監(jiān)控、抽查，針對客戶常見及共性問題給出調整方案；
6、建立品牌獨有的服務準則，提高客戶體驗，提高粘性，并能推動及監(jiān)督團隊執(zhí)行。
淘寶客服的崗位職責7
1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網(wǎng)絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;
2、 及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;
3、 參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;
4、 安排并督促發(fā)貨;
5、 無遺漏做好每天的的`班次交接
淘寶客服的崗位職責8
1、語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
3、心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
4、服務態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
5、應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的`話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！
淘寶客服的崗位職責9
1、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作；
2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的'操作流程；
3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務；
4、整理相關專業(yè)知識，編撰客服標準問答；
5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案；
6、制定培訓計劃并組織落實，提成業(yè)務技能，帶領團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。
淘寶客服的崗位職責10
崗位職責：
1、通過即時聊天工具（淘寶旺旺等）和線下接待來詢買家，及時回復信息等；
2、開拓業(yè)務，聯(lián)絡、跟進客戶，維護良好的客戶關系；
3。熟知公司產品特性，及時為來詢客人導購，推薦合適的產品，促成交易達成；
4。、配合主管，完成當月目標業(yè)績；
任職資格：
1、溝通能力強，有一定的銷售能力；
2、具備良好的'應變能力和服務意識，能沉著應對突發(fā)事件并懂得如何安撫客人情緒；
3、耐心負責，具有較強問題分析處理能力及抗壓力；
4、具備良好團隊合作精神、積極上進，工作態(tài)度認真且能長期穩(wěn)定工作；
5、有淘寶客服等相關工作經驗
淘寶客服的崗位職責11
1、通過聊天工具的方式，負責銷售平臺在線和顧客售后問題的解答，受理客戶投訴，安撫客戶遇到的問題，不將投訴升級，保證客戶投訴得到妥善解決；
2、負責處理客戶退款等工作，維護好店鋪的售后指標；
3、負責售前客服訂單準確性的`審核工作；
4、負責客戶查件工作，同時將訂單具體的物流狀態(tài)反饋給客戶，對客戶的不滿情緒進行安撫；
5、負責與快遞、倉庫等第三方溝通關于訂單和客戶反饋的問題；
6、負責客戶發(fā)票的安排和郵寄工作；
7、完成領導交辦的各項工作任務。
淘寶客服的崗位職責12
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的.產品；
3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶關系，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；
5、負責公司產品的售前或售后服務工作；
6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶客服的崗位職責13
職責描述:
1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產品疑問,接待客戶,推銷產品,促成訂單成交;
2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協(xié)助主管處理其它事務;
3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;
4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。
任職要求:
1、熟悉了解淘寶/天貓規(guī)則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;
2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;
3、打字速度快,不低于50字/分鐘;
4、一年以上電商客服經驗或銷售經驗;
5、性格開朗外向好相處,敢于發(fā)言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的`勿投。
淘寶客服的崗位職責14
1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題；
2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；
3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標；
4、積極響應上級分配各項任務；
5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。
6、熟練使用電腦及office辦公軟件、旺旺等聊天工具；有較強的導購技巧、文字組織表達能力、理解溝通及應變能力，有良好的`團隊服務意識及較高的責任心
淘寶客服的崗位職責15
1、負責核對項目業(yè)務量、協(xié)助項目報價;
2、負責接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;
3、負責項目庫存帳務核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;
4、負責異常處理：及時和查詢人員溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;
5、負責監(jiān)督協(xié)調處理項目存在的異常;
6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;
7、負責該項目進港工作事務安排與協(xié)調，及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;
8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;
9、負責跟進項目客戶返單情況;
10、負責客戶投訴受理和反饋，對外、內部進行良好的'溝通。
1、負責應對客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門
5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;
6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;
7、客戶管理和客戶活動的管理;
8、協(xié)調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
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