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隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，崗位職責(zé)在生活中的使用越來(lái)越廣泛，一份完整的崗位職責(zé)應(yīng)該包括部門(mén)名稱、直接上級(jí)、下屬部門(mén)、管理權(quán)限、管理職能、主要職責(zé)等。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的京東客服崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
京東客服崗位職責(zé)1
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的.話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
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交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土。
2、門(mén)窗明亮，地面整潔。
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
京東客服崗位職責(zé)2
崗位職責(zé)：
1、通過(guò)旺旺、千牛、在線工具解答買家對(duì)產(chǎn)品的各種疑問(wèn)，引導(dǎo)買家并推銷商品，促成訂單成交；
2、熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東和天貓的各種規(guī)則，熟練使用淘寶工具；
3、按照規(guī)定和流程接待買家并提高轉(zhuǎn)化率，同時(shí)處理訂單、客戶的.信息整理，發(fā)貨，及寶貝的跟蹤回訪和商品的退換貨處理；
4、負(fù)責(zé)解決客戶投訴維權(quán)，提高買家滿意度，維護(hù)買家忠誠(chéng)度，不斷提高動(dòng)態(tài)評(píng)分；
5、協(xié)助主管做好店鋪網(wǎng)絡(luò)推廣。
任職要求：
1、打字速度不低于每分鐘60字，有京東客服（淘寶、天貓客服）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用，歡迎加盟；
2、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和說(shuō)服能力，有意向往電子商務(wù)客服方向發(fā)展；
3、適應(yīng)高強(qiáng)度工作，擁有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，吃苦耐勞；
4、擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神，對(duì)上級(jí)主管安排的工作能按時(shí)完成；
京東客服崗位職責(zé)3
崗位職責(zé)：
1. 通過(guò)阿里IM和客戶溝通，解答客戶提出的.各種問(wèn)題，達(dá)成交易；
2. 熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答;對(duì)于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求，并倉(cāng)庫(kù)及時(shí)溝通；
3. 客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題.處理售后退換貨及評(píng)價(jià)問(wèn)題，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作；
4. 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買為主,需兼有協(xié)調(diào)處理一般性售后問(wèn)題的能力；
任職要求：
1、熱愛(ài)網(wǎng)店客服工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)店客戶的售前、售中、售后服務(wù)，熟悉淘寶后臺(tái)操作；
2、打字速度快，反映敏捷，能夠同時(shí)與多名客戶網(wǎng)上溝通；
3、具有銷售客戶服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)、個(gè)性開(kāi)朗、工作耐心；
4、勤奮好學(xué)，富有團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任感強(qiáng)，善于溝通，樂(lè)于與他人協(xié)作，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高；
5、有1年以上淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
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