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物業(yè)客服部的崗位職責
更新時間:2024-08-25 09:21:36
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物業(yè)客服部的崗位職責

  在學習、工作、生活中,崗位職責的使用頻率呈上升趨勢,制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。我們該怎么制定崗位職責呢?以下是小編精心整理的物業(yè)客服部的崗位職責,歡迎閱讀與收藏。

物業(yè)客服部的崗位職責1

  一、崗位職責

  1. 負責業(yè)主入住手續(xù)及裝修相關手續(xù)的辦理、負責業(yè)主信息檔案和園區(qū)鑰匙的整理、保管工作;

  2. 負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引,對無關人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協(xié)助有關人員處理;

  3. 負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交;負責與相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作、

  4. 負責接聽業(yè)主來訪或報修電話,并做好記錄與傳達工作。做好業(yè)主報修的整理,維修工作的分派工作,負責對各類維修投訴及維修情況的回訪工作;

  5. 負責公司文件打印,協(xié)助復印等工作;

  6. 負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理,協(xié)助來訪客人的.接待、公司會議后勤工作;

  8. 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料,并進行登記后,交上級領導處理;

  7. 鈴響三聲內(nèi)接聽,如超過三聲后接起電話,則應說“不好意思,剛才有事走開了,請問有什么可以幫到您?”;

  8. 接聽電話時用規(guī)范的語氣說:“您好,東湖新城物業(yè)!有什么可以幫您?”或“您好,東湖新城物業(yè)前臺!有什么可以幫您?”;

  9. 來電人提出要求,必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的,需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關事項;

  10. 接電話時必須注意禮儀:電話輕取、輕放,接電話使用普通話、語速平和、保持自然、得體、大方的形象,身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調(diào)、不得過于吵鬧,接電話時周邊工作人員不得吵鬧,并提醒其他人員;

  11. 接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,負責業(yè)主投訴的整理,投訴事件解答及處理工作,需安撫情緒的,應耐心安撫。遇重要投訴應及時通知相關部門負責人;

  12. 工作時間,沒有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話,私人電話接聽不要超過三分鐘;

  13. 接電話不得先于來電人掛機(私人電話除外);在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其他需要,電話結束時說“謝謝”或“再見”;

  14. 前臺只能由接持人員坐,其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊,如有公務需探討可進入前臺,但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應改在其他辦公室進行;

  15. 做好前臺的清潔工作,包括整個前臺及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬,定時做好接待大廳的日常衛(wèi)生維護工作;保持前臺環(huán)境清潔,除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物;

  16. 日常工作以前臺接待為主,復印、打印工作為輔;

  17. 必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法,會用Excel制表、Word文檔及運用簡單的公式;離崗時必須向直接領導說明,由領導安排人員在前臺;

  18. 重要事件需及時向直接領導匯報;

  19. 公司需進行培訓、或召開會議時,須提早15分鐘小時到現(xiàn)場,協(xié)助做好一切準備工作,不得無故缺席;

  20. 熟知業(yè)主辦理入住流程及注意事項;熟讀《東湖新城前期物業(yè)服務協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主手冊》、《東湖新城房屋裝修管理協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主須知》并了解與物業(yè)相關的法律法規(guī)等;

  21. 完成上級領導交辦的其他工作任務。

  二、工作具體要求

  1. 上班時間必須在崗。如因公務需外出,經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間,由直接領導安排前臺接待人員,必須保證前臺無空崗。前臺接待人員不得因私事擅自外出離崗,如有特殊情況需向上級領導請示批準后可離崗;

  2. 公司有來訪客人,來客行至前臺一米以內(nèi),前臺接待必須起身微笑相迎,說禮貌用語;

  3. 來客提出個人要求時,前臺接待必須認真聆聽,有必要時做好筆記,如遇無法處理的投訴,則請客人稍等,請相關部門負責人出面解決;

  4. 來客提出要找公司領導時,前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記,再打電話致要找的員工,詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進,則應行前領路,如需遲些才帶進,請客人在接待室就坐,為客人倒水,請客人稍待。等可以帶進時,再將客人帶進領導辦公室后,再為客人倒水。(七分滿);

  5. 如事態(tài)緊急來客不聽要求,想要硬闖辦公室,呼叫保安或辦公室其他人員協(xié)助攔截;

  6. 客人離開時,起身站立并微笑致意,“歡迎下次再來”?腿穗x開后及時做好接待區(qū)的衛(wèi)生清潔工作;

  三、儀容儀表要求

  1. 須穿著公司工裝、佩戴工牌或司徽上班,保持清潔衛(wèi)生整齊;

  2. 不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼 鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”;

  3. 工作時間內(nèi)化淡妝,保持頭發(fā)的清潔,梳理整齊,不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā),發(fā)長不得過肩,長頭發(fā)梳理整齊并盤起; 不染顏色怪異的發(fā)色;

  4. 常剪指甲,保持清潔,不得留長指甲,不能涂指甲油,指甲內(nèi)不得有黑 色物狀;

  5. 保持口氣清新自然無異味。

  6. 除戒指外不得佩戴飾物;

  7. 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠, 不得搖頭晃腦,東張西望。走時保持站的基礎上,水平向前,平穩(wěn)適中,無緊急情況,不得在小區(qū)內(nèi)奔跑;

  8. 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、 化妝。

  四、 禮貌禮節(jié)

  1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌,熟練運用“十一字”禮貌用 語,做到微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人;

  2. 與客人相遇要主動讓路,會見客人時不主動握手,特別是女賓。若賓客 先伸出手來握手,應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正,腰要直,上身稍前傾,力度不能大,不能用左手與客人握手;

  3. 與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰。要用心聆 聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅;

  4. 不詢問客人的年齡,特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣 物價格。對奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視,熱情幫助,服務周到;

  5. 不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動,不得勾肩搭背、不得嘲笑 來客不小心的現(xiàn)象,不得對來客指指點點。

物業(yè)客服部的崗位職責2

  1協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責范圍內(nèi)的各項工作。

  2負責園區(qū)日常服務管理工作的`檢查、監(jiān)督,對不符合理要求的現(xiàn)象,及時糾正或向上級及相關部門反映。

  3負責管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

  4組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔。

  5組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見征詢工作。

  6負責客服部員工的考核工作。

  7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作,與業(yè)主建立良好的溝通關系。

  8負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

物業(yè)客服部的崗位職責3

  友元物業(yè)客服部主管崗位職責

  1、及時察看及回復網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);

  2、對公司級客戶投訴(來信、來訪等),及時與相關部門共同解決,回復業(yè)主。

  3、定期對投訴案件進行統(tǒng)計,編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗庫;

  4、做好項目入住的現(xiàn)場三級客訴接待工作;

  5、根據(jù)監(jiān)督員和重點客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進行反饋,與品質(zhì)、技術、售后對業(yè)主提出問題進行落實跟蹤;

  6、收集匯總各項目好的經(jīng)驗和業(yè)主表揚信,將有代表性的'提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;

  7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報告;

  8、物業(yè)管理相關法律法規(guī)的研究;

  9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動的目標客戶組織工作;

  10、牽頭推動項目客戶資源再生工作;

  11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;

  12、與各開發(fā)公司對接,確認推薦成功;

  13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進行相關知識培訓;

  14、每月對新項目進行銷售回訪,及時將問題反饋項目跟進解決;

  15、規(guī)范各項目宣傳欄;

  16、根據(jù)項目特色,每月組織2~3個社區(qū)文化活動;

物業(yè)客服部的崗位職責4

  1.大專及以上學歷,物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先;

  2.形象氣質(zhì)佳,服務意識強,具備較強的溝通、協(xié)調(diào)、策劃、組織和管理能力;

  3.熟悉物業(yè)管理等相關法律法規(guī);

  4.有2年以上售樓部物業(yè)主管工作經(jīng)驗。

物業(yè)客服部的崗位職責5

  1、負責轄區(qū)內(nèi)日常物業(yè)事務管理。

  2、負責樣板房服務工作。

  3、對所管轄區(qū)域內(nèi)的安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化與消殺情況進行監(jiān)督檢查,并對不合格項協(xié)調(diào)相關部門進行整改。

  4、完成部門安排的.各類臨時任務。

物業(yè)客服部的崗位職責6

  1、受理及主動電話客戶,能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復;

  2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求,并對客戶進行系統(tǒng)的應用培訓;

  3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力,較大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理,并跟蹤進展直至解決;

  4、具備一定的銷售能力,針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷,讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡產(chǎn)品,達到較好的網(wǎng)絡營銷的`效果。

  5、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。

物業(yè)客服部的崗位職責7

  1、負責大堂前臺接待、來訪登記,提供咨詢、引領以及禮儀服務。

  2、負責客戶報修事項的進行及時派工處理或查詢,并做好記錄;負責各相關信息傳遞與反饋。

  3、負責大堂秩序的維護,常見事件的應急處理及上報。

  4、在客服主管領導下處理業(yè)戶有關投訴、咨詢,并根據(jù)情況匯報上級領導。

  5、負責對客戶應交納費用的`通知及催收工作。

  6、負責對大廈的日常巡視、巡檢工作。

  7、與客戶維持良好關系,保持優(yōu)質(zhì)的服務,盡力滿足業(yè)戶要求,同時負責與其它部門工作協(xié)調(diào)配合。

  8、參與集團、外事接待、會務、禮儀等服務工作。

  9、完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)客服部的崗位職責8

  1.負責完善并創(chuàng)新客戶服務管理體系,與品質(zhì)保障部聯(lián)動,制定關鍵/重點客戶服務方案;

  2.整合項目資源建立關鍵/重點客戶信息檔案并進行更新、維護;

  3.負責關鍵/重點客戶的客戶訴求處理、意見解決;

  4.定期總結并反饋服務缺陷、投訴問題、及時規(guī)避風險;

  5.組織重要客戶各項活動,與客戶建立良好關系,保持良性互動等。

物業(yè)客服部的崗位職責9

  1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

  2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的`管理;

  3、負責公司服務熱線電話的值守,記錄報修情況和服務質(zhì)量,負責與業(yè)主、住戶聯(lián)絡;

  4、負責業(yè)主、住戶來電、來訪;

  5、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度

物業(yè)客服部的崗位職責10

  1、負責監(jiān)督項目臨時管理規(guī)約、用戶手冊、前期物業(yè)服務協(xié)議和裝修手冊的落實執(zhí)行。

  2、協(xié)助上級編制、修改項目物業(yè)管理檔案,擬定管理目標和服務標準;編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務標準和規(guī)章制度并監(jiān)督落實。

  3、根據(jù)服務標準,選聘合適的外判單位、落實項目日常的.保潔、綠化、四害消殺等工作,對外判單位服務品質(zhì)進行考評監(jiān)督。

  4、負責所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務管理,監(jiān)督團隊成員及時處理并進行結果反饋、回訪;負責接待并處理業(yè)戶日常投訴,定期組細業(yè)戶滿意度調(diào)查,不斷提高服務品質(zhì)。

  5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作,形成聯(lián)動機制,快速反應幵處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務和突發(fā)亊件。

  6、負責與房產(chǎn)公司對接,完成項目各類資料的移交,完善物業(yè)服務中心各類檔案管理。

物業(yè)客服部的崗位職責11

  1、負責為園區(qū)業(yè)戶辦理交樓、入駐資料登記及業(yè)戶裝修申請等手續(xù);

  2、建立業(yè)戶檔案及內(nèi)部文檔管理系統(tǒng),定期更新,健全業(yè)戶資料,對收發(fā)文件進行分類存檔;

  3、負責接聽業(yè)戶報修、投訴電話,做好記錄并反映相關部門進行處理及后續(xù)回訪反饋工作;

  4、協(xié)調(diào)管理中心與業(yè)戶之間的關系,定期回訪并征求業(yè)戶意見,盡力為園區(qū)業(yè)戶排憂解難;

  5、熟悉并掌握園區(qū)物業(yè)情況,定期發(fā)出相關通告通知,并向業(yè)戶做好相應的協(xié)調(diào)解釋工作;

  6、負責日常部門或業(yè)戶的.各項合同費用支付、流程申請等;

  7、定期制作園區(qū)業(yè)戶的各項費用賬單并對欠繳費用的業(yè)戶進行定期催繳;

  8、根據(jù)日常催繳情況,定期更新催繳匯總記錄表;

  9、協(xié)助做好會務接待工作及園區(qū)各項活動的籌備等工作;

  10、完成上級交辦的其他工作任務。

物業(yè)客服部的崗位職責12

  1.負責組織、安排客服部的各項工作;

  2.負責組織實施物業(yè)管理各項制度、流程、標準;

  3.負責客戶關系的建設和維護,處理重大客戶投訴;

  4.負責組織客戶滿意度調(diào)查工作,提升客戶滿意度;

  5.定期組織品質(zhì)自查自糾及現(xiàn)場整改工作,強化對服務供應商的督導與合作。

  6.搭建完整的.客戶服務培訓體系,持續(xù)提升團隊業(yè)務技能和服務水平。

  7.識別、控制物業(yè)管理潛在風險,協(xié)助項目負責人處理緊急突發(fā)事件。

物業(yè)客服部的崗位職責13

  1、全面負責客服部日常管理工作;

  2、精通物業(yè)管理各個工作環(huán)節(jié),具備實操經(jīng)驗和組織執(zhí)行能力;

  3、制定項目年度物業(yè)管理預算方案,管理物業(yè)日常的.服務品質(zhì)、操作管理流程及適當?shù)呢攧者\行情況;

  4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;

  5、負責處理業(yè)主、租戶投訴,落實良好的客戶管理工作,與業(yè)主、租戶進行良好溝通。

物業(yè)客服部的崗位職責14

  1、物業(yè)服務中心客服部事務管理,包含物業(yè)公司前期籌建,交付前驗收,交付準備工作,交付后交房、裝修,日常接待工作的安排及管理,外聯(lián)單位的對接。

  2、部門人員管理,部門人員培訓,物業(yè)相關制度的.擬訂等。

  3、物業(yè)協(xié)助項目經(jīng)理處理日常項目相關事宜。

  4、費用催繳,處理業(yè)主投訴,維護好物業(yè)與業(yè)主之間的關系。

  5、服務的樓盤為商業(yè)綜合體,含商業(yè)、寫字樓、公寓。

物業(yè)客服部的崗位職責15

  1.擔任會務員,做好會議需求登記的確認和登記;

  2.負責根據(jù)會議服務需求,按照服務標準做好會前準備、會中服務、會后清理等工作,并清洗整理相關的`會務用品;

  3.負責責任區(qū)域日常巡視檢查工作(清潔、綠化、本體建筑),并對出現(xiàn)的問題進行跟蹤處理;

  4.填寫會務服務的相關表格;

  5.負責將業(yè)主(客戶)、上級主管部門的投訴、抱怨、意見等信息及時傳遞給上級領導,為提高服務質(zhì)量提供分析;

  6.做好區(qū)域會議用品的領用登記及月終盤點工作;

  7.參加客服部的培訓、考核、周例會;做好上級領導安排的其他工作。

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