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客服崗位職責(zé)

更新時(shí)間：2023-07-27 10:45:00

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客服崗位職責(zé)[經(jīng)典15篇]

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，各種崗位職責(zé)頻頻出現(xiàn)，明確崗位職責(zé)能讓員工知曉和掌握崗位職責(zé)，能夠最大化的進(jìn)行勞動(dòng)用工管理，科學(xué)的進(jìn)行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的客服崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服崗位職責(zé)1

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的.客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1.詢問客戶對本司的評(píng)價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多�；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

　　1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù);

　　2、制定部門工作計(jì)劃并實(shí)施完成;

　　3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;

　　4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;

　　5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán);

　　6、不斷優(yōu)化顧客滿意度調(diào)查的方式和方法，為總經(jīng)理制定提高顧客滿意度長期的規(guī)劃;

　　7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作;

　　8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表;

　　9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù);

　　10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服崗位職責(zé)2

　　1、接受客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理。

　　2、受理報(bào)事并處理、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客戶溝通、投訴類報(bào)事的跟蹤、協(xié)調(diào)，控制投訴。

　　3、擬定并實(shí)施社區(qū)活動(dòng)方案，通過營銷方式的.設(shè)計(jì)，在提升業(yè)主滿意度的同時(shí)，讓物業(yè)服務(wù)顯性化，共同營造和諧、文明社區(qū)氛圍。

　　4、負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系及外部關(guān)系的維護(hù)，為各項(xiàng)事務(wù)的處理做鋪墊。

客服崗位職責(zé)3

　　1、通過網(wǎng)站客服平臺(tái)、客服熱線、QQ、微信等工具進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度;

　　2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

　　3、通過電話、短信、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);

　　4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶和來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào);

　　5、為客戶提供完整準(zhǔn)確的.方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，提供流程改善建議。

客服崗位職責(zé)4

　　營銷部客服專員樂成集團(tuán) 樂成集團(tuán)有限公司,樂成集團(tuán),樂成崗位職責(zé):

　　1、來電來訪的客戶數(shù)據(jù)錄入、分類、整理、備案,制定定向分析報(bào)表;

　　2、認(rèn)購、網(wǎng)簽等工作的辦理;

　　3、入住交房手續(xù)的辦理;

　　4、產(chǎn)權(quán)辦理相關(guān)工作;

　　5、對營銷部文件及各部門之間的往來文件進(jìn)行歸檔保存;

　　6、各種例會(huì)紀(jì)要工作;

　　7、協(xié)助營銷總監(jiān)與公司各部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通及相關(guān)文件的.撰寫;

　　8、養(yǎng)老地產(chǎn)相關(guān)政策、信息的收集和整理工作;

　　任職資格:

　　教育背景:大專及以上

　　技能:熟練操作常用辦公軟件,熟悉辦公設(shè)備的使用及維護(hù);

　　兩年及以上房地產(chǎn)客服工作經(jīng)驗(yàn),熟悉房地產(chǎn)銷售流程及相關(guān)工作;

　　熟悉房地產(chǎn)相關(guān)政策法規(guī)。

客服崗位職責(zé)5

　　要求A

　　崗位職責(zé):

　　1、熟練的使用旺旺與顧客聊天，引導(dǎo)買家購物，促成交易；

　　2、記錄好每天遇到的'問題，反饋給客服主管；

　　3、售后客服主要處理一些產(chǎn)品的質(zhì)量問題、物流問題等售中售后問題。

　　4、要求要有客服經(jīng)驗(yàn)。

客服崗位職責(zé)6

　　1售后客服崗位職責(zé)

　�。ㄒ唬┲贫冉ㄔO(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

　　（三）節(jié)能與計(jì)量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性；建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計(jì)量臺(tái)帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。

　�。ㄋ模┛煽啃怨芾恚悍治鲈O(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。

　�。ㄎ澹╋L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊對公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。

　　（六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評(píng)估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

　�。ㄆ撸z修管理：負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

　�。ò耍z修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的`編制并監(jiān)督實(shí)施；提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。

　�。ň牛┘几捻�(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià)。

　�。ㄊ┘夹g(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。

　　2淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　　(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　　(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

　　(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

　　(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3淘寶售后客服崗位職責(zé)

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

　�。�1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

　�。�2）對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長收貨時(shí)間；對前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

　�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

　�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

　　（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

　　（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。

　　（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折。

　�。�8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通。

　�。�9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣。

　　（10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。

客服崗位職責(zé)7

　　1. 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)采購部的日常管理工作。

　　2. 制定并調(diào)整商品組織表，品種數(shù)計(jì)劃。以及商品結(jié)構(gòu)

　　3. 編制年度/月份采購計(jì)劃，包括新增廠商，新增單品。

　　4. 確保供應(yīng)商費(fèi)用等指標(biāo)的完成。

　　5. 幫助采購員完成與供應(yīng)商的'談判工作，尤其重點(diǎn)供應(yīng)商的談判。

　　6. 商品采購合同，促銷協(xié)議的審核工作。

　　7. 爭取在談判過后能成雙贏局面，成為長期合作伙伴。

客服崗位職責(zé)8

　　執(zhí)行客戶進(jìn)駐、裝修、遷出退租的相關(guān)服務(wù)流程；

　　執(zhí)行日�？蛻舴⻊�(wù)內(nèi)容，包括：客戶報(bào)修服、物品借用等；

　　記錄客戶的`報(bào)修記錄，報(bào)告工程部，并跟進(jìn)報(bào)修完成情況；

　　解答客戶疑問，接待客戶投訴并記錄客戶投訴意見，及時(shí)跟進(jìn)解決，并上報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)理；

　　為客戶提供有償服務(wù)，定期填寫當(dāng)月有償服務(wù)單月報(bào)并備齊相關(guān)單據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)；

　　完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服崗位職責(zé)9

　　1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；

　　2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪；

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

　　5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

　　6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答；

　　8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；

　　9、建立并維護(hù)良好的`公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

　　10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

　　11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

　　14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢；

　　15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；

　　16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；

　　17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

客服崗位職責(zé)10

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔；

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買，促成交易；

　　3、耐心、細(xì)致的'妥善處理售前、售中的各類問題；

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；

　　5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；

　　6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管；

　　7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；

　　8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作；

　　9、上司安排的其它事項(xiàng)。

客服崗位職責(zé)11

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話接轉(zhuǎn)；

　　2、收發(fā)傳真，復(fù)印文檔，收發(fā)信件、報(bào)刊、文件等；

　　3、負(fù)責(zé)學(xué)員服務(wù)工作；

　　4、維護(hù)前臺(tái)、辦公區(qū)域及教室整潔衛(wèi)生；

　　5、進(jìn)行學(xué)員情況匯總并對接至相關(guān)部門；

　　6、辦理學(xué)員報(bào)班、轉(zhuǎn)班等相關(guān)手續(xù)并匯總記錄；

　　7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　任職要求：

　　1、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，文秘、行政管理、英語及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；

　　2、知識(shí)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉前臺(tái)工作流程，熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

　　3、經(jīng)驗(yàn)：有前臺(tái)及行政助理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　4、能力：具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力；

　　5、技能：熟練使用EXCEL，WORD等辦公軟件；

　　6、素養(yǎng)：形象氣質(zhì)佳，性格開朗，相貌端正，待人熱誠，工作熱情積極、細(xì)致耐心；

　　7、投遞簡歷時(shí)請附上近期照片一張。

　　我們?yōu)槟峁?/p>

　　1、五險(xiǎn)一金；

　　2、一對一培訓(xùn)+業(yè)技能培訓(xùn)+豐富知識(shí)培訓(xùn)；

　　3、員工旅游+員工聚會(huì)+不定期活動(dòng)+拓展培訓(xùn)；

　　4、豐富的企業(yè)文化活動(dòng)，輕松快樂的工作氛圍；

　　5、國家法定節(jié)假日及帶薪年假；

　　6、廣闊的`發(fā)展空間，豐厚的待遇。

客服崗位職責(zé)12

　　一、工作流程

　　1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等。

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。

　　3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。

　　4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價(jià)格、地址，進(jìn)行修改修改好后備注清楚。

　　5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6、每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7、下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，交接給下面同事處理。

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2.不斷加強(qiáng)自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

　　4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

　　1、要第一時(shí)間回復(fù)。

　　當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦。

　　2、要注意服務(wù)態(tài)度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的`專業(yè)介紹。

　　4、對待顧客要細(xì)心。

　　跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會(huì)收

　　不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會(huì)很不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解？或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以.你對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。