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　　客戶關(guān)系管理論文 篇1

　　關(guān)鍵詞：

　　客戶關(guān)系管理；企業(yè)營銷；客戶價值

　　摘要：

　　客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要�；�于此，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

　　所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。

　　一、客戶關(guān)系管理的重要性

　　1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［１］。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。

　　2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　3．促進企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的`預判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。

　　二、客戶關(guān)系管理中存在的問題

　　1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強化客戶關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［２］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機制。

　　2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關(guān)系管理的有效性。

　　3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。

　　三、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略

　　1．強化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當加強企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。

　　2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［３］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進企業(yè)飛速發(fā)展。

　　3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。

　　四、結(jié)語

　　總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　參考文獻：

　　［1］郭怡．客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探究［Ｊ］．企業(yè)文化旬刊，2017，（10）．

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇2

　　1.客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實好處

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

　　透過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

　　2.新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務(wù)必對先進技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整

　　市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

　　3.新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制

　　客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機制�？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務(wù)

　　客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

　　電力營銷中客戶關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的.職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　4.結(jié)語

　　客戶關(guān)系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

　　參考文獻:

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇3

　　良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件。客戶關(guān)系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

　　一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處

　　做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。

　�。ㄒ唬┝己玫目蛻絷P(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源

　　旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額�？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關(guān)系，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。

　�。ǘ�）降低企業(yè)交易成本

　　交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

　�。ㄈ�）提高企業(yè)經(jīng)濟效益

　　相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進而降低企業(yè)的利潤。

　　二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題

　　（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理

　　傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當意識到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。

　�。ǘ�）信息化水平不高

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的.旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

　　（三）風險控制潛力不高

　　市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟效益。

　　三、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施

　　（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持

　　將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù)。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。

　�。ǘ�）減少游客在旅游中付出的各項成本

　　旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到達節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。

　�。ㄈ�）建立提高游客退出標準機制

　　透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。

　�。ㄋ模┮�進信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源

　　借助計算機技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

　　四、結(jié)語

　　旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇4

　　【論文摘要】

　　進入21世紀，隨著經(jīng)濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，重點討論了實施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。

　　【論文關(guān)鍵詞】

　　第三方物流；客戶服務(wù)；客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理

　　一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

　　目前，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務(wù)，個性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。

　　物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要思考現(xiàn)實中還明顯存在的問題：

　　1.客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對客戶分析潛力

　　物流企業(yè)在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題。

　　2.與客戶溝通渠道落后

　　目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微�？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

　　3.缺乏個性化的物流方案

　　客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標準應(yīng)對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

　　二、CRM（客戶關(guān)系管理）的實施對第三方物流企業(yè)的重要性

　　1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

　　CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

　　2.能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

　　依據(jù)CRM系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。

　　目前CRM在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

　　3.能帶給核心競爭力

　　CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn)，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

　　4.能降低企業(yè)成本

　　CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的`運營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達最大化。

　　5.能提高服務(wù)水平

　　CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實帶給了條件。

　　6.能完善企業(yè)文化

　　CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，強調(diào)以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào)集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。

　　三、第三方物流企業(yè)實施CRM途徑

　　1.樹立正確客戶服務(wù)理念

　　客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻舴�務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。

　　以客戶需求為出發(fā)點去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動，物流企業(yè)的經(jīng)營計劃是由兩方面決定的，一是透過市場預測和營銷潛力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點。

　　2.客戶的管理

　　對物流企業(yè)來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會、經(jīng)濟地位、愛好、習俗等都應(yīng)準確地記錄在你的客戶資料中。

　　邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。

　　情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶十分在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。

　　3.客戶投訴管理

　　客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進。在處理客戶投訴時，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。

　　四、結(jié)束語

　　客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇5

　　摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程當中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系；客戶關(guān)系管理；CRM；實施

　　現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。

　　1.關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述

　　在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機電話的集成技術(shù)進行應(yīng)用，進而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為CRM，因此出現(xiàn)了CRM這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

　　2.客戶關(guān)系管理的功能和作用探究

　　2.1客戶關(guān)系管理的功能分析

　　客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶，識別出真的客戶，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎(chǔ)。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种�，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系，以此來維護客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要透過共同的設(shè)計來帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間[1]。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要，所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作，詳細地對客戶資料進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。

　　2.2客戶關(guān)系管理的作用探析

　　客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來看，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理，充分和企業(yè)進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個主要的措施，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客戶進行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客戶的持續(xù)，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴大化。越來越多的客戶會為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新，那么在本行業(yè)當中就能夠使企業(yè)獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場占有率也就更高。從這個角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場占有率就顯得尤為重要[2]。對于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù)。雖然說每一個產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當中要持續(xù)效益的最大化，就能有效的`保證客戶關(guān)系的管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進行回應(yīng)。對競爭對手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。

　　3.企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施

　　企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進行適當變革，確�？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認為就應(yīng)從如下幾個方面進行探究。

　　3.1對企業(yè)文化進行完善

　　從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)�體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。

　　3.2對企業(yè)制度進行完善

　　不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定�？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。

　　3.3強化知識的管理

　　在進行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內(nèi)部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。

　　3.4重視對客戶保密的保護

　　保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇6

　　摘要:

　　建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。透過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對客戶關(guān)系管理進行了論述。

　　關(guān)鍵詞:

　　建筑企業(yè)；客戶關(guān)系；管理

　　很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動的，就是客戶關(guān)系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關(guān)系管理進行分析論述。

　　1、客戶和客戶關(guān)系管理

　�。�1）何為客戶�？蛻羰悄軌蚪o你成長機會，能夠幫忙你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能�？蛻羲扑�，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟�？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會轉(zhuǎn)移到其他地方。

　�。�2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產(chǎn)生更多的動能。客戶關(guān)系管理就是透過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。

　�。�3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系�？蛻艟褪窍�費者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)能夠運用自己的專業(yè)知識、經(jīng)驗、管理等綜合因素，幫忙客戶提升自己的投資價值，實現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實，更能夠引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發(fā)展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。

　　2、保障客戶的投資安全

　�。�1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重思考的問題�？鄢�商業(yè)保險的因素，客戶選取怎樣的承包商，就是在選取他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績、當前各類資源的整合潛力、先進的管理方法、工程品質(zhì)的保障潛力、安全管控潛力、綠色施工潛力等，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的潛力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔當?shù)纳鐣�職責感，則是增加其保障潛力的砝碼，以引得客戶的信任。

　�。�2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況。因此，客戶對建筑企業(yè)的選取是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。

　　3、增強客戶的體驗感

　�。�1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點的體驗。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。那里有個大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業(yè)進行考察，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準，地理位置顯示企業(yè)的財務(wù)實力。企業(yè)的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細度。

　�。�2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權(quán)威且真實的，個性是建筑企業(yè)的施工管控潛力�？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細節(jié)，管理代理公司將會從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理潛力。毋容置疑，客戶將會聯(lián)想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠理解這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。

　�。�3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項目，個性是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節(jié)的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)務(wù)必對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。

　�。�4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要思考到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目狀況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節(jié)都要有所思考。必要時，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時代，但客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的認知和運用是有差異的，能夠?qū)�客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。

　　4、做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)

　�。�1）怎樣才是“職業(yè)”�！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也能夠用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗、有資質(zhì)、有管理潛力、有風險抵抗?jié)摿�、有償債潛力等，是負職責的、有擔當�(shù)�、�?jīng)得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確�？蛻敉顿Y的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。

　�。�2）對客戶的尊重。那里有兩層含義，一是對客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗老道，有的初出茅廬，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重。另外，或許客戶是十分專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要用心配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意�；蛟S客戶是不專業(yè)的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業(yè)應(yīng)當謙遜的，利用自己的專業(yè)知識幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能贏得客戶尊重。

　�。�3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業(yè)，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業(yè)、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項目，也是一個自身再發(fā)展的機會，因此，要真誠地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機會。

　�。�4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，務(wù)必有技術(shù)上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的潛力。“自信”的體現(xiàn)是全方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。

　　5、留住客戶

　�。�1）為客戶帶給服務(wù)。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù)。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)�業(yè)施工潛力，為客戶帶給可靠的工程項目，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價。

　�。�2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，個性要維護好自己的網(wǎng)站，每日定時、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項目部的各類重要信息。對于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料，就糟糕了，甚至是致命的。

　�。�3）客戶關(guān)心的焦點問題�？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負責人、總負責人、技術(shù)負責人、專業(yè)施工負責人、圖紙設(shè)計、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負責人等；材料的品質(zhì)有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項目管理信息系統(tǒng)是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化�？蛻暨�關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導對該項目的重視程度，甚至關(guān)心形勢、社會對其的影響。

　　（4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項目進度表，且實時調(diào)整進度計劃，讓業(yè)主一向能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業(yè)的日期。項目竣工后，建筑企業(yè)能夠編制一份資料詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術(shù)手段，清晰而又簡潔地讓客戶明白房屋的結(jié)構(gòu)、機電系統(tǒng)的布置、裝修的資料，包括具體某個部位所用的.材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖，解決問題的途徑，能夠咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時間了，應(yīng)當更換什么材料件；什么時候應(yīng)當對系統(tǒng)作維護；什么時候應(yīng)當做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等�？蛻舻玫降氖潜憷�，把麻煩留給建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。

　　（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業(yè)，個性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，此刻雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶個性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命。這個使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理潛力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，明白其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業(yè)的社會職責。一個有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。

　　6、確對待客戶的抱怨

　�。�1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經(jīng)驗、閱歷的不足而導致服務(wù)不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料，而導致“雞同鴨講”的錯覺。

　�。�2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時間、職責人等，并有進一步的預防措施。哪怕來不及改善有關(guān)措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時間表。

　�。�3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業(yè)考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發(fā)個郵件，附上附件即可。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，透過用心行動和努力，樹立企業(yè)的正面形象。

　　7、建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”

　　（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機制。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責分配，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表，明確那個部門、哪個崗位應(yīng)當做什么事，完成期限等。要建立客戶服務(wù)平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設(shè)立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改善的方向和措施。

　�。�2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM）。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的狀況等進行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計。當數(shù)據(jù)到達必須程度后，能夠用來對新項目的預測、對在建項目的管理改善、對客戶未來動向的分析等。

　�。�3）服務(wù)好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶務(wù)必像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務(wù)好了，何愁不能服務(wù)好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業(yè)個性要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預制裝配化、以BIM為主導的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來客戶。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇7

　　一、施工企業(yè)進行投標時的相互關(guān)系主體

　　企業(yè)投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業(yè)是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業(yè)投標決策前期應(yīng)當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標客戶的資金流轉(zhuǎn)狀況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業(yè)進行思考的是投標企業(yè)報價或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業(yè)一同進行競爭的其他企業(yè)所使用的投標手段以及其與客戶的關(guān)系、投標企業(yè)和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，透過建成的最大利潤模型來計算出企業(yè)的最優(yōu)報價和中標概率，并以此為基礎(chǔ)對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調(diào)整。投標工程是企業(yè)項目建設(shè)最初準備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務(wù)必從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關(guān)主體發(fā)生了關(guān)系，在這一過程中，務(wù)必做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項目的順利進行。在進

　　行項目的立項規(guī)劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對該項目負責，對相關(guān)項目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，透過招標或者其他方式將項目教給設(shè)計方，設(shè)計方再透過對項目意圖進行可行性轉(zhuǎn)化，從而進入項目施工的中的招標階段。透過招標，業(yè)主進行貼合施工建設(shè)需要企業(yè)的選取，最終中標的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負責。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　二、施工企業(yè)投標客戶關(guān)系處理

　　投標企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關(guān)系的破裂�？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰�而對項目建設(shè)企業(yè)進行關(guān)注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進行遴選來參加項目招標，客戶透過對于競爭招標企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽要求，對選取中標企業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進行評價，評價結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標企業(yè)能否進行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進程加以明確，有助于企業(yè)選取對不同階段的營銷目標的確定和市場開發(fā)思路的選取。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當透過對自己項目技術(shù)潛力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術(shù)潛力等進行深入了解。在招標階段，施工企業(yè)應(yīng)當注重自身對與優(yōu)良投標決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理潛力的認識提高，促進客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。

　　三、投標決策中的客戶關(guān)系管理

　　應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進行開發(fā)，從而到達企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當能夠進行新舊客戶的價值比較、最重要客戶的關(guān)注點、新領(lǐng)域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進入這一新領(lǐng)域的障礙等問題，并且要很據(jù)當前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關(guān)系、投標策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

　　四、應(yīng)用客戶管理的理念對投標決策進行支持

　　施工企業(yè)在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應(yīng)當在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運用客戶關(guān)系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應(yīng)當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的.潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標決策進行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標決策商業(yè)化，更能貼合工程運行實施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當能夠?qū)ν稑藳Q策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學和數(shù)學分析方法，也能夠為投標決策帶給準確性的支持。在最后，運用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標決策的智能化。在項目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶務(wù)必實時地進行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關(guān)系進行評價，為施工企業(yè)未來投標決策的制定帶給經(jīng)驗和教訓。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標決策的支持系統(tǒng)當中去。在項目進行的最后一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出推薦的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗和教訓應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作帶給指導。

　　五、結(jié)語

　　透過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)能夠同客戶實現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進其自身發(fā)展。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇8

　　一、國內(nèi)外社會化媒體客戶關(guān)系管理研究及述評

　　(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。

　　近年來，國內(nèi)外的學者對客戶關(guān)系管理理論、方法和實施做了多方面的研究。主要是針對客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個主要的功能和技術(shù)要求；余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能；江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實現(xiàn)；AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊；以及中國人民大學統(tǒng)計學系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。

　　(2)關(guān)于社會化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。

　　國外有些學者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運營和營銷中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會化電子商務(wù)用戶購買意愿研究；Harris和Dennis透過實驗研究發(fā)現(xiàn)，來自朋友的推薦會對改變用戶網(wǎng)絡(luò)習慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會化媒體的用戶購買意愿為方向；Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會化媒體對用戶的購買行為進行了研究。毋庸置疑的是，社會化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動交流的捷徑和平臺。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動和相對靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)物，社會化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營銷意識，每一個社會化的個體都能獨立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購買行為，使之成為擁有控制權(quán)的營銷個體，這種基于大數(shù)據(jù)時代的社會化客戶管理模式應(yīng)運而生，其對企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營銷方式的改變將帶來巨大變革。

　　二、社會化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用推薦

　　應(yīng)對越來越多、形式多樣的社會化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進行客戶管理的實踐中，必須要把握營銷的要點及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤數(shù)字轉(zhuǎn)化為潛力培養(yǎng)的長遠建設(shè)；把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動態(tài)一體化開發(fā)策略；把短期營銷效果變?yōu)殚L期和持續(xù)改善的綜合回報項目。具體而言，企業(yè)在實現(xiàn)社會化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中必須要把握清以下幾個問題:

　　(1)實施以產(chǎn)權(quán)明晰、問責制為主的`CRM系統(tǒng)化建設(shè)。

　　在開展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認識到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實儲備了超多數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計、企業(yè)互動平臺建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開發(fā)項目時常常出現(xiàn)各部門各自為政，不能構(gòu)成系統(tǒng)化、一體化的分工職責體系等問題。

　　(2)注重長期商業(yè)潛力的培養(yǎng)。

　　SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅僅是短期商業(yè)價值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長期潛力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時，企業(yè)就應(yīng)盡快收集這些資料，分類整理。應(yīng)對客戶的抱怨或投訴行為有針對性的解決和營銷，應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶應(yīng)挖掘其營銷潛力，精準策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢，但一旦疏于指導和糾正也有可能成為劣勢，而負面作用的影響往往產(chǎn)生無法挽回的危害性。

　　(3)注重支持、改善和配套的綜合改善化項目措施。

　　企業(yè)實施SocialCRM是一項動態(tài)且時效性十分強的系統(tǒng)化工程，在實施過程中無論是明顯的優(yōu)勢回報還是出現(xiàn)了問題，都就應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急及持續(xù)改善優(yōu)化措施，不能把SocialCRM孤立為一個獨立于企業(yè)其他項目工程的單獨任務(wù)。它務(wù)必服務(wù)于、輔助于且貫穿在其他企業(yè)客戶建設(shè)的任務(wù)中去。并規(guī)劃相應(yīng)的改善和優(yōu)化工程，共同完善發(fā)展，只有這樣，SocialCRM才能真正為企業(yè)的大局發(fā)展服務(wù)，才能更好地為企業(yè)利用和創(chuàng)造客戶價值。為下一步探討互聯(lián)網(wǎng)背景下社會化媒體運行與客戶關(guān)系營銷的結(jié)合點打下基礎(chǔ)。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇9

　　一、CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用

　　1、銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)

　　在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作狀況進行自動化統(tǒng)計管理，實現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標準化"，到達銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當下各個企業(yè)中普遍存在的一種團隊內(nèi)部協(xié)作力不強，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析以后、從后臺將這些有價值的信息帶給給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進行參考，提高銷售活動的預見性、目的性，進而提高工作的效率。公司透過對eCRM中的相關(guān)板塊的使用，能夠到達管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它能夠為銷售崗位上的所有銷售工作者帶給各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細資料與數(shù)據(jù)。詳細一點說，該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個:

　　(1)賬戶管理。

　　銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護好與合作對象之間的關(guān)系，另外更要處理好與競爭對手之間的關(guān)系。透過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的資料有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。

　　(2)聯(lián)系人管理。

　　通常狀況下，我們能夠從一個固定客戶那里得到更多的客戶，但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關(guān)。對這些人的數(shù)據(jù)進行管理，主要的管理資料有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等，它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

　　(3)銷售機會管理。

　　一些有可能為公司帶給巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶，就前者來看，它作為一種盈利的機會已經(jīng)具有了必須的潛在性。銷售機會信息資料主要有名稱、盈利機會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。

　　(4)活動管理。

　　透過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進行及時的記錄與分析，不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的.，還是由別人代勞，那里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機人員。銷售工作者安排日�；顒又械闹饕�任務(wù)，將各項計劃落實到實處。活動數(shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。

　　(5)日歷管理。

　　這項管理的主要作用是為銷售工作者帶給一個活動進程規(guī)劃表，將日歷管理落實到具體的管理工作中，從日歷管理中能夠查詢到與活動相關(guān)的所有人員的詳細信息。從歸屬性質(zhì)來看，透過日歷管理能夠看到其它管理崗位上的銷售人員的工作，用以調(diào)整各個活動程序上的協(xié)調(diào)性。

　　(6)報價管理。

　　產(chǎn)品計費SFA的報價管理將各種信息綜合在一齊，在實際使用過程中把銷售機器聯(lián)合在一齊，同文字機進行有效的聯(lián)合，為修改、調(diào)整工作帶給必須的方便。從這一點上來看，價格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化狀況以及銷售商品的規(guī)格與總量。

　　(7)銷售預測管理。

　　將一些潛在的銷售機會最為基本的出發(fā)點，對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析，以其為材料儲存、經(jīng)費的使用狀況等帶給詳細的參考信息。

　　(8)傭金管理。

　　作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能，把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作狀況進行掛鉤，根據(jù)規(guī)范標準來對銷售員的工作狀況進行評定。

　　(9)競爭管理。

　　透過這項管理工作能夠?qū)�公司所要�?yīng)對的競爭對手的信息進行統(tǒng)計管理為進一步制定發(fā)展戰(zhàn)略帶給詳細的依據(jù)，能夠適時地進行發(fā)展策略的調(diào)整。例如，競爭公司商品的具體狀況，詳細到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點、營銷策略與進度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。透過這些相關(guān)信息的統(tǒng)計，對具體數(shù)據(jù)進行分析，以期做到熟悉市場發(fā)展概況，逐步提高銷售總量。

　　(10)報表管理。

　　透過這項管理能夠幫忙各個崗位上的人員獲得最詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表分析。

　　①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進行統(tǒng)計。

　�、跀�(shù)據(jù)同步。為電腦用戶帶給最新的統(tǒng)計信息，能夠讓公司內(nèi)部工作人員隨時獲得第一手的數(shù)據(jù)資料，方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項數(shù)據(jù)信息進行核查。

　　2、營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)

　　在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中，通常得花很長的時間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理，在這段時間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機會與潛在客戶的維護與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時期，透過各種信息科學技術(shù)的飛速發(fā)展完善，透過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時效性，到達系統(tǒng)的自動化管理。一方面，在對已經(jīng)存在的客戶的詳細狀況進行分析的基礎(chǔ)上，能夠進一步掌握客戶對公司帶給的產(chǎn)品的評價、需求、認可等狀況，透過這一點來進一步實現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計上將競爭對手公司比下去；另一方面，能夠?qū)ο嗷ブ�間的交易信息進行比較分析，根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進行分類，根據(jù)不同客戶的需求特點來進行所需的客戶的挖掘。透過進一步研究，對不同的市場活動特點進行詳細分析，及時轉(zhuǎn)變營銷策略，以其透過最少的投入，來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化。

　　3、客戶服務(wù)CS(CustomerService)

　　一共公司為了進一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而帶給的各項服務(wù)工作就是客戶。透過這項服務(wù)能夠進一步提高公司在客戶心中的地位，贏得客戶的信賴，拓展客戶源，從之前的服務(wù)工作中，我們能夠看到，公司為客戶帶給的服務(wù)，不僅僅過于單一，思考不周全，更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力，不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下，客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息，收集所需要的資料來思考是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細節(jié)，就應(yīng)注意的問題。但是在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程中，對于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標準并沒有做出明確的規(guī)定，因此說，最初的客戶服務(wù)思想理念一向存在很多不完善的地方。從當下的狀況來看，在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的狀況下，公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就務(wù)必要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發(fā)進行產(chǎn)品設(shè)計工作的不斷完善，進行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動的整體優(yōu)化水平，才能進一步推動公司經(jīng)濟效益的不斷提高。

　　(1)售前客戶服務(wù)策略——進行評價選取的階段。

　　可帶給產(chǎn)品查詢和比較服務(wù)。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時間、空間以及現(xiàn)金上的局限，網(wǎng)絡(luò)平臺能夠為他們帶給一個便易的購物環(huán)境，使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外透過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實體店一樣能夠?qū)Ω黝惍a(chǎn)品有一個詳細的了解，因此網(wǎng)店必須要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細的，真實的，客觀地透過網(wǎng)絡(luò)平臺反映出來，為顧客選取最佳的商品帶給詳細的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實現(xiàn)公司服務(wù)工作的個性化。

　　(2)售中客戶服務(wù)策略——下訂單購置貨物的階段。

　　能夠為客戶帶給一個商品購買的服務(wù)。客戶透過網(wǎng)絡(luò)平臺，能夠根據(jù)自己的需求來選取商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細信息，提出合理的要求，公司能夠根據(jù)用戶的選取和需求，為客戶帶給所需的服務(wù)或者是及時根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的重新設(shè)計與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善，能夠讓客戶打破時間與空間上的限制，獲得滿足自己需求的商品，提高公司的銷售量，獲得更大的進步�？蓭Ыo顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時間需求，按照訂單的信息及時發(fā)送貨物，保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內(nèi)到達客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性，而且建立多樣化的支付渠道。

　　(3)售后客戶服務(wù)策略——跟蹤處置階段。

　　為顧客帶給售后服務(wù)工作。公司要為客戶帶給24小時咨詢服務(wù)，對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補等問題要給以及時的回應(yīng)，幫忙消費者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問工作。在電子商務(wù)平臺上，構(gòu)建一個用戶使用檔案，要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一有利的銷售渠道，對顧客的售后服務(wù)就應(yīng)是終生的。

　　二、結(jié)語

　　公司透過對CRM的綜合利用，能夠進一步優(yōu)化公司的服務(wù)結(jié)構(gòu)，有利于提高客戶對公司以及公司產(chǎn)品的滿意度，能夠為公司贏得更多的客戶，進一步實現(xiàn)公司經(jīng)營管理模式的改革，實現(xiàn)公司電子商務(wù)化的轉(zhuǎn)變。雖然，CRM的理論和實踐仍然存在一些問題，但是隨著公司客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變，該種類型的管理理念將會受到更多的企業(yè)的認可與普遍推廣應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效益的不斷增長。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇10

　　1.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義

　　建筑企業(yè)和其他組織機構(gòu)一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)帶給為其服務(wù)的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所帶給建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設(shè)單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益并持續(xù)健康發(fā)展，務(wù)必與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟活動交易中構(gòu)成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護才能發(fā)展下去，所以企業(yè)務(wù)必實施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并持續(xù)良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段�，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而到達管理目的。

　　2.建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要好處

　　近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要透過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)潛力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理潛力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理潛力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)透過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)務(wù)必從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。

　　3.目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中存在的問題

　　3．1存在對客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)

　　誤區(qū)一，簡單地認為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復雜。誤區(qū)二，認為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進行客戶管理的工具。

　　3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

　　許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體此刻以下幾方面:

　　(1)沒有實施全過程的客戶關(guān)系管理。

　　建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理就應(yīng)是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度；有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿；大多數(shù)企業(yè)可能根本認識不到項目保修期滿之后還應(yīng)與客戶持續(xù)用心的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。

　　(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

　　這體此刻以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標。

　　(3)有的企業(yè)只是在形式上引進一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下構(gòu)成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。

　　缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，持續(xù)與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。

　　3．3企業(yè)的組織機構(gòu)不能滿足對客戶管理的`需要

　　許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負責對客戶關(guān)系進行科學、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3．4沒有構(gòu)成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中構(gòu)成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心資料包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身

　　客戶關(guān)系管理論文 篇11

　　1、客戶關(guān)系管理的概念

　　客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。

　　2、在電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點

　　在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

　�。�1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的.各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

　　3、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

　　（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

　�。�2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

　�。�3）保留客戶，提高客戶忠誠度�？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

　�。�4）有助于拓展市場�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

　�。�5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會�？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

　　4、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施

　　首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領(lǐng)導，這一團隊的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。

　　電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

　　（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘�。不久就會感受到顧客反饋的信息�?/p>

　�。�2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述。

　�。�3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

　　5、結(jié)語

　　無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

　　許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

　　參考文獻

　　1 姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學出版社，2002

　　2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會科學文獻出版社，2001

　　客戶關(guān)系管理論文 篇12

　　摘要：

　　數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進程

　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數(shù)字挖掘的基本概念探究

　　數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究

　　1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。

　　2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。

　　3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的.客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關(guān)系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究

　　開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應(yīng)用流程以及當下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：

　　1、應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。

　　2、應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。

　　3、加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4、加強通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇13

　　摘要：大數(shù)據(jù)時代對商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求，商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉(zhuǎn)變、目標客戶定位的多樣化、以及后續(xù)談判方式的轉(zhuǎn)變。通過建立客戶大數(shù)據(jù)庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數(shù)據(jù)的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。

　　關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商；客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（CRM）理論的推崇者認為市場營銷的整個過程實質(zhì)上是構(gòu)建一條圍繞目標客戶、以傳遞客戶價值和滿意度為目的而建立集供應(yīng)、遞送、消費、維系于一體的價值鏈條的過程。對于商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商而言，客戶關(guān)系的建立和維系是企業(yè)生存發(fā)展的根本。商業(yè)認證的目標客戶是中小企業(yè)。對于大部分中小企業(yè)而言，商業(yè)認證是一種企業(yè)品牌和聲譽的加成而非必需品。因此，如何構(gòu)建客戶關(guān)系的價值鏈條對于商業(yè)認證公司的生存發(fā)展是極為重要的。

　　一、商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商小數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理模式的局限性

　　商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商的基本業(yè)務(wù)流程遵循著市場營銷的一般規(guī)律，即：先進行目標客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標客戶資料，再以電話邀約或面對面邀約的形式商聯(lián)客戶，確定商談的時間和地點，接下來是商務(wù)談判的交鋒，以簽定合同為價值鏈遞送階段的完成，后續(xù)還有催款和提供客戶后期服務(wù)的工作。所有的工作中最重要的兩個部分是邀約目標客戶和商務(wù)談判。小數(shù)據(jù)時代下的商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商強調(diào)的是目標客戶數(shù)據(jù)的精確性。這體現(xiàn)在前期市場調(diào)研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結(jié)構(gòu)化的混亂的客戶數(shù)據(jù)進入商務(wù)談判階段。為了提升數(shù)據(jù)的質(zhì)量而忽視了數(shù)據(jù)的廣泛性，有兩個弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，不利于企業(yè)分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業(yè)規(guī)模日益壯大、商業(yè)認證市場沉淀速度極快、商業(yè)認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數(shù)據(jù)庫的重點客戶模式，已經(jīng)面臨著被同業(yè)市場所淘汰的命運。

　　二、商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性

　　大數(shù)據(jù)時代商業(yè)思維的基本特征是以全體數(shù)據(jù)替代過去小樣本的精確數(shù)據(jù)�！皥�(zhí)迷于精確性是信息缺乏時代和模擬時代的產(chǎn)物，只有5%的數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化且能適用于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的......只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業(yè)提供認證服務(wù)，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪客戶和產(chǎn)品推介、后期的個性化服務(wù)。商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)進行大數(shù)據(jù)客戶管理的可行性基于以下三點：1.客戶數(shù)據(jù)收集和儲存成本下降。信息技術(shù)的有效利用提高了認證服務(wù)提供商在客戶數(shù)據(jù)管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業(yè)務(wù)相關(guān)的注冊性商業(yè)網(wǎng)站挖掘潛在客戶是大多數(shù)認證服務(wù)提供商的做法。在公司內(nèi)部，員工之間利用QQ群即時分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數(shù)據(jù)有重合。這種客戶數(shù)據(jù)的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶數(shù)據(jù)的有用性。折舊客戶數(shù)據(jù)有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結(jié)束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內(nèi)的客戶，由于一定市場區(qū)域在一定時期內(nèi)的目標客戶容量基本是恒定的，這部分已經(jīng)消費掉了的客戶資源相當于定期存款。這是因為商業(yè)認證服務(wù)收費間隔期較長，通常以年來計費，客戶需求曲線呈現(xiàn)為鐘形的正態(tài)分布，而非持續(xù)的波浪式推進曲線。這說明了目標市場的沉淀速度相對于有形產(chǎn)品市場而言較慢，這需要企業(yè)不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數(shù)據(jù)。換言之，這是一個客戶數(shù)據(jù)的折舊率問題。目前我國商業(yè)認證服務(wù)市場上的客戶折舊率非常高。這主要是因為商業(yè)認證業(yè)務(wù)的目的性非常強，中小企業(yè)之所以愿意購買服務(wù)，無非是為了得到政府投標、商業(yè)融資等便利，以塑造企業(yè)長期品牌效應(yīng)而簽定長期合同的客戶很少。另外也有部分商業(yè)認證機構(gòu)不正規(guī)、收費過高、認證程序混亂等原因。企業(yè)可以通過分析這部分已經(jīng)折舊了的客戶數(shù)據(jù)來對評估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時適當?shù)拇胧┩旎亓魇У目蛻簟?.客戶數(shù)據(jù)的可擴展性。傳統(tǒng)的`前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機會，以客戶回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶數(shù)據(jù)的核心工作是其獲得聯(lián)系方式和公司簡介。在大數(shù)據(jù)的思維方式下，這將要求企業(yè)員工廣泛地收集其他可擴展的客戶數(shù)據(jù)。無論是電約還是面約的拜訪，應(yīng)該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規(guī)模、資金實力、領(lǐng)導者性格、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶數(shù)據(jù)量化、并及時記錄，可以幫助公司對客戶的合作意向進行預判，提高簽單率，延長合作時間。

　　三、商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商大數(shù)據(jù)客戶管理的操作方式變化

　　大數(shù)據(jù)下要求商業(yè)認證供應(yīng)商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質(zhì)進行重新定位。商業(yè)認證公司的產(chǎn)品是與政府或一些非營利性協(xié)會的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業(yè)并不了解這些項目的來源、意義作用和內(nèi)容。以國內(nèi)中小企業(yè)信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業(yè)協(xié)會下面的信用認證項目�！艾F(xiàn)在中國的企業(yè)在管理客戶資信的時候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評級、跟蹤監(jiān)督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項目的性質(zhì)，導致了對公司和項目的不信任。商業(yè)認證供應(yīng)商可以通過與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入?yún)f(xié)會等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質(zhì)的重新定位，還應(yīng)通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進行公司和項目的廣告宣傳。對商業(yè)認證企業(yè)來說，小數(shù)據(jù)的客戶管理強調(diào)的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長期來看，人員面對面單獨地進行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成xx公司的不良印象。大數(shù)據(jù)的客戶管理更強調(diào)客戶的廣泛來源，不錯過任何一個客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對應(yīng)的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認證服務(wù)公司的客戶群通常以城市作為區(qū)域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對營銷人員進行監(jiān)管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數(shù)據(jù)庫的建立。最后是談判方式的變化：會議營銷的采用和談判隊伍的構(gòu)建。展示產(chǎn)品和商務(wù)談判是達成合約的最重要步驟。小數(shù)據(jù)時代下的商務(wù)談判面對的談判對象是幾個重要的抽樣客戶，而大數(shù)據(jù)時代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對一談判模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦��?jīng)濟、更系統(tǒng)的會議營銷。商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商通常租賃一間豪華的會議空間，由資深的產(chǎn)品專家對一群客戶進行專業(yè)的講解和咨詢答疑。同時，對于部分未在產(chǎn)品營銷會議上簽單的客戶，由訓練有序的談判人員再進一步跟進和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質(zhì)多元化，更需要注重培養(yǎng)談判人員單兵作戰(zhàn)的能力，信息技術(shù)的應(yīng)用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代下，商業(yè)認證服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉(zhuǎn)變、目標客戶定位的多樣化、以及后續(xù)談判方式的轉(zhuǎn)變。通過建立客戶大數(shù)據(jù)庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數(shù)據(jù)的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]維克托.邁爾舍恩伯格.《大數(shù)據(jù)時代》[M].浙江:浙江人民出版社，2013.

　　[2]鄭曉薇.《南方認證公司信用管理研究——以應(yīng)收賬款為例》[D].上海:上海外國語大學，2014.

　　客戶關(guān)系管理論文 篇14

　　摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用問題，重點研究CRM的具體實施。

　　關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 會計服務(wù)行業(yè)

　　20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

　　客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應(yīng)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。

　　一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

　　企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

　　這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

　　由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

　　二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

　　1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

　　(1)一對一模型

　　在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的需要。

　　(2)傳統(tǒng)的CRM模型

　　在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

　　2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

　　遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。

　　大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)代理、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

　　這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

　　三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

　　1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

　　在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。

　　同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。

　　其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶滿意度指標等。

　　信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

　　2、CRM 實施的具體方案

　　對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

　　(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫— — 這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

　　客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

　　對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

　　(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。

　　按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。

　　(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的'過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

　　在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

　�、黉N售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；

　�、阡N售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。

　�、壑攸c客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

　�、芡晟瓶蛻艟S護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。

　�、輰嵭袖N售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。

　　以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。

　　(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理—— 功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

　　(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

　　會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分—— 需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇�？傊�，技術(shù)只是載體，能夠?qū)�滿足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

　　參考文獻

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　　[4]高學軍．現(xiàn)代客戶關(guān)系管理全書[M]．中國統(tǒng)計出版社，2001年

　　客戶關(guān)系管理論文 篇15

　　摘要：

　　客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險客戶 關(guān)系管理

　　鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業(yè)對保險商品的推銷必須予以格外重視。

　　只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險商品的購買者。同時要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。

　　一、保險客戶關(guān)系管理

　　Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。

　　二、保險業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性

　　目前國內(nèi)保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構(gòu)正在抓緊實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動于衷，外資機構(gòu)將會在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。

　　隨著社會的發(fā)展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業(yè)的生存和發(fā)展。客戶的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業(yè)對有巳大價值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。

　　未來的保險市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。

　　三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價值，企業(yè)會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的`終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現(xiàn)顧客價值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態(tài)，促進其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業(yè)利潤。

　　2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。

　　所以如果各個部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個方面的信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當?shù)姆��?wù)方式。

　　2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值�？蛻絷P(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。

　　企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。

　　2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶。因為由于客戶對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進行商業(yè)價值分析，識別重要的客戶。

　　2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機構(gòu)，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進行挖掘。

　　2、6客戶關(guān)系管理有助于實現(xiàn)企業(yè)目標。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　四、建立和保持客戶關(guān)系的方法

　　1、培訓員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進行培訓。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標準，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標準是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。

　　4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點�；�于此保險企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。

　　5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風拂面的真心的關(guān)懷與觸動，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇16

　　一、客戶關(guān)系管理的概述

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡稱CRM，是企業(yè)用來管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過與客戶溝通，及時改進產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求的過程。

　�。ǘ�）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

　　1.尋找有價值的客戶。對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價值的客戶，對于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費忠誠度，對于沒有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價值的客戶時，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場上的占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶信息管理系統(tǒng)對客戶信息進行整理，建立專門的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品等信息進行統(tǒng)計，分析客戶的需求，將客戶進行歸類，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進行后期的維護工作，與客戶建立良好的互動關(guān)系[1]。

　　3.做好維護工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實事求是，不欺騙客戶，客戶購買產(chǎn)品之后，對于售后服務(wù)，一定要細心、認真，不要想著反正產(chǎn)品銷售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對購買過產(chǎn)品的客戶進行回訪，可以通過電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見，提供適合的產(chǎn)品，增進客戶的信任度；二是對于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動，通過會員特惠、消費積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。

　　（三）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢當今大數(shù)據(jù)時代，客戶關(guān)系管理的發(fā)展將會朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。

　　1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對于尋找有價值的客戶起到重要作用。比如銷售人員在進行銷售過程中，需要對客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當前可以通過與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷售人員進行產(chǎn)品介紹的一個依據(jù)，提升企業(yè)的銷售業(yè)績。

　　2.客戶關(guān)系管理移動化。如今，社會生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競爭激烈，加之移動終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時間獲得客戶關(guān)系管理，達到高效、便捷的.工作效果。

　　3.客戶關(guān)系管理平臺化。信息化發(fā)展速度越來越快，信息化的工具也越來越多，平臺級別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實現(xiàn)對接，企業(yè)的信息溝通便捷，實現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。

　　二、客戶關(guān)系管理中遇到的問題

　　第一，企業(yè)對客戶關(guān)系管理重視度不高。在當今社會，企業(yè)之間的競爭就是客戶關(guān)系之間的競爭，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對面的溝通，導致企業(yè)不能更好地認識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對客戶的重視度不高，不能很好地維護與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷售模式過于單一。信息化時代的到來對企業(yè)傳統(tǒng)的銷售模式帶來一定的沖擊，企業(yè)的銷售模式要不斷適應(yīng)市場發(fā)展的需求，單一的銷售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的利益。第三，對同行企業(yè)不了解�！爸�己知彼，百戰(zhàn)不殆�！痹诋斀袷袌龈偁幖ち蚁拢�同行之間的競爭也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢以及管理模式，了解市場情況，對自己的企業(yè)模式進行改進，使其逐漸適應(yīng)市場的發(fā)展趨勢。

　　三、客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

　　第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位。在傳統(tǒng)的市場營銷模式下，只是通過降價的形式來吸引客戶，或者舉辦一些促銷活動來吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對日益激烈的市場環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場上的競爭力。因為在當前市場上，同行之間的價格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當前市場上的同類產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場上占據(jù)一定的位置。而且，當前社會生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強對客戶關(guān)系管理，在長期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時也要不斷開發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅固的客戶基礎(chǔ)；三是通過對客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時不斷開發(fā)新的市場，形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營銷風險�？蛻絷P(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購買過產(chǎn)品的客戶進行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫，將客戶進行歸類，客戶購買過什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對這些信息進行分析，對客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行分類并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場競爭力，企業(yè)要不斷地開發(fā)新的客戶群體對公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對應(yīng)的營銷策略，改進產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費者的青睞，從而占據(jù)更大的市場，降低企業(yè)的營銷風險。營銷人員也要不斷地進行市場分析，掌握市場上的最新消息，盡快適應(yīng)市場的需求，企業(yè)通過獲取的市場信息，不斷進行營銷方式的改革，使營銷方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

　　第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟和文化的發(fā)展，來增加目標客戶，贏得更廣闊的市場[4]。營銷人員在營銷的過程中不斷積累經(jīng)驗，掌握一定的營銷技巧，工作中要注重服務(wù)意識，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹立良好的信譽形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對潛在客戶的開發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團是最先建立電子商務(wù)平臺進行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費成本，客戶也買到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷售模式，擴大了產(chǎn)品的銷售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實現(xiàn)了企業(yè)利潤的最大化。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時，對客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護，通過客戶信息管理系統(tǒng)對客戶的需求進行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴大產(chǎn)品市場，提高市場占有率，獲得更多的客戶群體。同時，管理人員也要結(jié)合市場的需求制定相應(yīng)的市場營銷方案，提高企業(yè)市場競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]呂金剛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，2014，(23).

　　[2]米凡迪.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].消費導刊，2014，(5).

　　[3]胡曉樂.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].遼寧行政學院，2016，(9).

　　[4]孫艷聃.市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的作用研究[J].云南工商學院，2014，(17).

　　作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學院

　　客戶關(guān)系管理論文 篇17

　　摘要

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。

　　關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學和現(xiàn)代計算機技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營管理模式，是為企業(yè)最終完成運營目的所創(chuàng)造并使用、由計算機軟件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開系統(tǒng)的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業(yè)運營效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動和促成的結(jié)果。

　　二、客戶關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶忠誠度

　　很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　2、建立商業(yè)進入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3、創(chuàng)造雙贏的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。

　　4、降低營銷成本

　　過去每個企業(yè)的業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本�，F(xiàn)在企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

　　三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

　　作為國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關(guān)系的管理,并強調(diào)由科學的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應(yīng)。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個被該機構(gòu)認可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)提供一個重要的行業(yè)參考標準。

　　1、萬科的客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統(tǒng)的引進與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開展。

　　萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。2001年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。2002年，形成了萬科集團銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。2003年，配合集團跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團版售樓管理系統(tǒng),真正實現(xiàn)全國銷售業(yè)務(wù)的集團一體化管理。2004年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。2005年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。2006年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2007年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2009年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。

　　萬科的客戶理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部———萬客會,構(gòu)筑價值客戶網(wǎng)絡(luò),加強品牌傳播,促進產(chǎn)品銷售。2000年開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。2002年主題年確認為“客戶微笑年”。2004年成立萬科客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)系管理是與設(shè)計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標準。2005年提出客戶細分策略;成立產(chǎn)品品類部。2006年將“萬客會”并入客戶關(guān)系中心管理,實現(xiàn)客戶資源的共享。2007年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶的品牌體驗感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。2009年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細分策略”,CRM系統(tǒng)也隨之升級。

　　2、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用

　　客戶理念是客戶關(guān)系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領(lǐng)導對客戶理念的深入理解和有效執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。

　　萬科的客戶關(guān)系管理體系圖如下：

　　萬科實施客戶關(guān)系管理的具體措施如下：

　　1）建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)

　　在設(shè)計、工程、營銷、物管的基礎(chǔ)上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉(zhuǎn)為客戶價值導向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術(shù)，探索實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、變得更加傳奇的重要動力。

　　2）重視客戶的體驗

　　萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，客戶會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園。

　　萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構(gòu)建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

　　3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關(guān)懷

　　萬科有一個稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內(nèi)容，也要公示不利于客戶的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素。

　　第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

　　第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

　　我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時體現(xiàn)，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業(yè)主后依然受到萬科以人為本的關(guān)懷，也就會一直從心底里信賴萬科。

　　4）開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題

　　傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心�？蛻絷P(guān)系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

　�、賲f(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負責。

　�、诒O(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復。

　�、劢M織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的.了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　�、芙獯鹱稍儯簢�繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團客戶關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

　　通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業(yè)的滿意度與忠誠度更為提高。

　　5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務(wù)。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關(guān)系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進提供依據(jù)，促進企業(yè)長遠向上的發(fā)展。

　　四、客戶關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應(yīng)用

　　1、客戶消費行為分析和市場細分：根據(jù)商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態(tài)分析目標購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統(tǒng)進行客戶分析，就是了解客戶群體的構(gòu)成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據(jù)不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。

　　2、產(chǎn)品消費的關(guān)聯(lián)性分析：目標客戶在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費客戶的聚類分析

　　3、對潛在客戶和市場的分析

　　4、客戶流失預警與分析

　　5、客戶信用管理

　　6、企業(yè)營銷行為分析：分析業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進行調(diào)查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的商品規(guī)劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶群體與市場的關(guān)系，消費需求與市場因素之間的關(guān)系等。

　　7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、與本企業(yè)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握對手的經(jīng)營狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時調(diào)整戰(zhàn)略，保證在市場上的優(yōu)勢。包括客戶發(fā)展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。

　　客戶關(guān)系管理論文 篇18

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠?qū)�客戶的服�?wù)達到具體和應(yīng)對使之能夠更好的為客戶進行服務(wù)。通過采取計算機對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進，可以加強客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻。

　　二、客戶關(guān)系管理的運用現(xiàn)狀

　　隨著時代的發(fā)展和進步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對于客戶資源的競爭，為了應(yīng)對當前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進一步的贏得發(fā)展，必須從自身進行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費市場，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關(guān)資源進行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機制用以對客戶進行針對化的服務(wù)和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實施，需要對企業(yè)內(nèi)部的員工進行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識深化到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進需要企業(yè)內(nèi)部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強對于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對企業(yè)資源進行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的.整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠第一時間得到客戶對于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動態(tài)。

　　3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務(wù)，有助于加強企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。

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　　客戶關(guān)系管理論文 篇19

　　摘要：以往信息系統(tǒng)軟件堆積在單獨的系統(tǒng)中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過將應(yīng)用程序和服務(wù)抽取到更小的應(yīng)用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進和擴展, 從而提高應(yīng)用的高并發(fā)和高應(yīng)用。作為在云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當今最新的熱門話題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執(zhí)行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應(yīng)用程序應(yīng)用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來方向。

　　關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結(jié)構(gòu)導致系統(tǒng)的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導致許多公司的現(xiàn)有系統(tǒng)難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統(tǒng)穩(wěn)定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統(tǒng)是基于我國中小企業(yè)的管理現(xiàn)狀, 基于微服務(wù)架構(gòu)研發(fā)出來的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶微服務(wù)最初是用java編寫的。現(xiàn)在我們想要將客戶的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。

　　微服務(wù)架構(gòu)是一種基于云中部署應(yīng)用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數(shù)討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實現(xiàn)微服務(wù), 并且API應(yīng)該成為焦點。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設(shè)備和HTTP型API進行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區(qū)分服務(wù)公開和微服務(wù)架構(gòu) (在現(xiàn)有系統(tǒng)中分部一個API) 。在服務(wù)公開中, 許多服務(wù)可能受到內(nèi)部獨立進程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個需要添加某個功能, 則該進程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個過程。本文就基于微服務(wù)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行如下研究:

　　1 主要研究內(nèi)容、擬解決的技術(shù)難點和關(guān)鍵技術(shù)

　　1.1 主要研究內(nèi)容

　　1) 微服務(wù)架構(gòu)的研究;

　　2) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原有服務(wù)拆分粒度的研究;

　　3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;

　　4) 設(shè)計實現(xiàn)適合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的微服務(wù)架構(gòu)。

　　1.2 擬解決技術(shù)難點

　　1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) :傳統(tǒng)的開發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調(diào)用UI, 現(xiàn)在可以按功能劃分為獨立的服務(wù)�？蛻舳薝I如何訪問他的服務(wù)。后臺有N個服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會有N個服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:

　　提供統(tǒng)一的服務(wù)門戶, 使微服務(wù)對前臺透明;

　　整合后臺服務(wù)以節(jié)省流量并提高性能;

　　提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;

　　2) 服務(wù)調(diào)用 (如何在服務(wù)之間進行通信) :因為所有的微服務(wù)都是獨立運行在不同機器上的獨立進程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F(xiàn)在基本上最常見的是方法:

　　REST (JAX-RS, Spring Boot) ;

　　RPC (Thrift, Dubbo) ;

　　異步消息調(diào)用 (Kafka, Notify) 。

　　同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發(fā)問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統(tǒng)中具有特別廣泛的應(yīng)用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務(wù)體驗將繼續(xù)實現(xiàn)其自身的功能沒有被背景表現(xiàn)放慢。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn) (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中, 每種服務(wù)通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進行負載均衡。服務(wù)隨時可能脫機, 并且可能會響應(yīng)臨時訪問壓力以添加新的服務(wù)節(jié)點。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題。微服務(wù)通過Spring Cloud的Eureka進行注冊。當服務(wù)上線時, 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。

　　1.3 關(guān)鍵技術(shù)

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)架構(gòu), Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。

　　2 項目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線、實施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　2.1 項目擬采取的研究方法

　　1) 收集整理資料;

　　2) 分析實施過程中要解決的技術(shù)難點;

　　3) 根據(jù)分析結(jié)果提出集中初步設(shè)計方案;

　　4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。

　　2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開發(fā)架構(gòu), 提供了展現(xiàn)、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現(xiàn)服務(wù)注冊發(fā)現(xiàn), Ribbon主要實現(xiàn)負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的'延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態(tài)路由功能。

　　1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務(wù)) 實現(xiàn)了提供統(tǒng)一服務(wù)入口, 使每個服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節(jié)省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。

　　2) 服務(wù)調(diào)用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。

　　3) 服務(wù)發(fā)現(xiàn):在微服務(wù)架構(gòu)中, 通常每個服務(wù)都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負載均衡。微服務(wù)是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務(wù)上線時, 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進行監(jiān)控 (服務(wù)的內(nèi)存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調(diào)用者訪問Eureka, 通過服務(wù)名稱找到相應(yīng)服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問題:在分布式架構(gòu)中, 由于服務(wù)是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴即可使用。

　　3 主要技術(shù)及應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預測分析

　　3.1 主要技術(shù)

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER2012、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2 應(yīng)用轉(zhuǎn)化的前景預測分析

　　隨著業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構(gòu)或者基于事件體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢, 即:一個服務(wù)發(fā)送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應(yīng)該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個好處是, 在設(shè)計各自的服務(wù)時, 開發(fā)人員可以更加獨立。雖然開發(fā)人員可以將容器環(huán)境構(gòu)建為事件驅(qū)動架構(gòu), 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現(xiàn)了這種能力。在Faa S架構(gòu)中, 函數(shù)作為文本存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并通過事件觸發(fā)。一旦調(diào)用了該函數(shù), API控制器就會接收消息并通過負載均衡器將其發(fā)送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調(diào)用容器。執(zhí)行完后, 結(jié)果存儲在數(shù)據(jù)庫中, 并發(fā)送給用戶, 然后函數(shù)被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務(wù)的時間縮短了, 因為創(chuàng)建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數(shù)由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰(zhàn)。由于Faa S要求將服務(wù)的每個部分解耦, 因此可能會出現(xiàn)難以發(fā)現(xiàn)、管理、編排和監(jiān)視的函數(shù)的擴散。最后, 如果沒有依賴項的全面可視化工作, 就很難調(diào)試Faa S系統(tǒng), 可能會出現(xiàn)無限循環(huán)。

　　4 結(jié)束語

　　使用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建應(yīng)用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構(gòu)中重復使用的額外API。可以每分鐘提供新服務(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應(yīng)迅速的應(yīng)用程序平臺。這個平臺必須是未來發(fā)展的方向。

　　參考文獻

　　[1]究竟什么是微服務(wù)架構(gòu)?[Z].Tech Target SOA[2015-10-23].

　　[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構(gòu)成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[2015-10-10].

　　[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[2015-10-27].

　　客戶關(guān)系管理論文 篇20

　　摘要：隨著我國市場經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進的客戶管理系統(tǒng)以處理更為復雜的關(guān)系。本文對以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)進行分析, 指出其組成結(jié)構(gòu)與運行模式, 并對建設(shè)系統(tǒng)時用到的關(guān)鍵技術(shù)進行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：集成化供應(yīng)鏈; 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);

　　隨著改革開放的不斷推進, 我國市場經(jīng)濟體制越發(fā)完善, 市場競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品時已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。

　　1、以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　集成化供應(yīng)鏈是指供應(yīng)鏈內(nèi)部成員為了實現(xiàn)一個共同目標而組建的一個“虛擬組織”, 組織內(nèi)部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協(xié)調(diào)與合作工作實現(xiàn)目標。以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系包含兩種情況即傳統(tǒng)的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶關(guān)系需要企業(yè)與客戶之間實現(xiàn)有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統(tǒng)。[1]該系統(tǒng)需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數(shù)據(jù)分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數(shù)據(jù)參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰(zhàn)略合作伙伴的信息共享平臺, 實現(xiàn)信息流動, 為各個節(jié)點的企業(yè)做出正確的決策提供數(shù)據(jù)、信息保障。

　　2、以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

　　2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)中心、功能層與用戶層三個部分組成。數(shù)據(jù)中心是由中心數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫兩個部分組成。系統(tǒng)在獲得客戶的數(shù)據(jù)后會分別存儲在這兩個數(shù)據(jù)庫中。客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫都會進入多維數(shù)據(jù)庫, 從而實現(xiàn)對各類信息的保存與分析。管理系統(tǒng)的功能層是建立在對客戶數(shù)據(jù)的錄入的基礎(chǔ)上, 通過數(shù)據(jù)中心對數(shù)據(jù)信息進行加工分析, 從而形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報告, 最終實現(xiàn)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個單位共同構(gòu)成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　2.2 運營模式

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶管理系統(tǒng)建立的目的是要處理復雜的客戶關(guān)系。在該系統(tǒng)中, 企業(yè)與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應(yīng)鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統(tǒng)具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數(shù)據(jù)的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)處理中心會根據(jù)數(shù)學模型展開一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現(xiàn)在公司決策人員面前。這些決策人員會根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定制定相關(guān)的'發(fā)展計劃以及相關(guān)部門的管理制度、運營標準。相關(guān)部門需要根據(jù)這些標準開展工作, 再通過系統(tǒng)收集相關(guān)信息繼而對工作標準加以調(diào)整、修改, 如此往復循環(huán)。該客戶管理系統(tǒng)的核心是用戶, 有效的數(shù)據(jù)分析可以為決策人員提供最為重要的數(shù)據(jù)參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進企業(yè)的的發(fā)展進步。

　　3、系統(tǒng)中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)

　　3.1 數(shù)據(jù)庫

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是建立在一系列數(shù)據(jù)保存與分析的基礎(chǔ)上的一個系統(tǒng)。在該客戶管理系統(tǒng)中主要運用的數(shù)據(jù)庫有中心數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫、多維數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對各單位數(shù)據(jù)信息, 并對這些分散的數(shù)據(jù)信息進行融合、以便實現(xiàn)各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計時需要確定數(shù)據(jù)收集范圍與數(shù)據(jù)收集方式;定義好數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、傳輸, 確保數(shù)據(jù)能夠進入到正確的數(shù)據(jù)庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數(shù)據(jù)庫還擔負著數(shù)據(jù)優(yōu)化的重要職責, 數(shù)據(jù)優(yōu)化是確保數(shù)據(jù)準確性的重要手段,

　　3.2 數(shù)據(jù)挖掘

　　大多數(shù)有用的信息都隱藏在數(shù)據(jù)背后。數(shù)據(jù)挖掘是指對數(shù)據(jù)模型與數(shù)據(jù)之間深層次的關(guān)系進行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數(shù)據(jù)背后的信息找出來, 揭示信息內(nèi)部的規(guī)律性, 并呈現(xiàn)在相關(guān)決策人員面前。在完成數(shù)據(jù)采集后必須要對數(shù)據(jù)進行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數(shù)據(jù)的準確性。其次根據(jù)相關(guān)規(guī)則與時間序列進行初步預測。最后再實踐工作中對結(jié)果進行必須的驗證, 從而得到準確的結(jié)果。

　　3.3 信息集成

　　信息集成技術(shù)要求該系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)同步、信息交流, 是客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行協(xié)作的基礎(chǔ), 是將客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉(zhuǎn)換標準協(xié)議與信息傳輸標準協(xié)議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉(zhuǎn)換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過對SOAP技術(shù)進行運用以完成標準畫的信息傳輸協(xié)議。在進行系統(tǒng)建設(shè)過程中使用各種標準化的協(xié)議可以解決各系統(tǒng)間的不協(xié)調(diào)問題, 提高信息傳輸與轉(zhuǎn)換的穩(wěn)定性與效率。

　　4、結(jié)語

　　以集成化供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系系統(tǒng)是是處理新時期企業(yè)與客戶復雜關(guān)系的有效系統(tǒng), 進行該系統(tǒng)建設(shè)時必須對其內(nèi)部結(jié)構(gòu)與運形模式進行深層次的了解, 并做好數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用工作。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進一步挖掘揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數(shù)據(jù)支持, 從而促進企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　參考文獻

　　[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].商業(yè)時代, 2008 (10) :45-46.

　　[2]張繼德, 時斐.基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理應(yīng)用研究——以蘇寧易購為例[J].會計之友, 2014 (36) :122-126.

　　客戶關(guān)系管理論文 篇21

　　【摘要】隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶資源的重要手段�；�于此，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應(yīng)用

　　1、引言

　　隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�、滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保�與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

　　2、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源�？蛻絷P(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以當前最為先進的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關(guān)系進一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應(yīng)的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應(yīng)的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。

　　3、客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

　　3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險

　　客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠度

　　據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務(wù)，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的'客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。

　　4、客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應(yīng)用

　　當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應(yīng)的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應(yīng)用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設(shè)放在首位，提升服務(wù)客戶能力，加強客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設(shè)立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務(wù)

　　將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務(wù)，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度�？蛻羰欠駶M意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調(diào)查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5、結(jié)束語

　　客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應(yīng)用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻

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