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時(shí)間一晃而過，一段時(shí)間的工作活動(dòng)告一段落了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，不妨坐下來好好寫寫工作總結(jié)吧！你還在為寫工作總結(jié)而苦惱嗎？以下是小編為大家收集的【優(yōu)秀】投訴工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
投訴工作總結(jié) 1
20xx年“十一”黃金周期間我支隊(duì)共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉(zhuǎn)辦3起省假日辦轉(zhuǎn)辦5起12319轉(zhuǎn)辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結(jié)30起(賠付金額共計(jì)3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對(duì)象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機(jī)1起。
20xx年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)人員流動(dòng)性大，大部分服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的'接待能力不完善，如預(yù)定系統(tǒng)不完善、除塵不及時(shí)等；三是部分酒店由于將停車場(chǎng)出租給承包方，導(dǎo)致停車場(chǎng)員工素質(zhì)較差，管理不規(guī)范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區(qū)的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度惡劣及景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范等問題。在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對(duì)住宿標(biāo)準(zhǔn)不滿及高速路擁堵等現(xiàn)象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊(duì)已對(duì)司機(jī)做出停止上崗一個(gè)月的處罰。
針對(duì)以上投訴存在的問題，我支隊(duì)將加大對(duì)旅游景區(qū)、酒店、旅行社及旅游車隊(duì)的檢查力度，督促各旅游企業(yè)加大對(duì)員工在服務(wù)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造健康、有序的旅游環(huán)境。減少顧客的投訴幾率，增加服務(wù)意識(shí)。
投訴工作總結(jié) 2
根據(jù)公司20xx年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：
一、客戶投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底，共上報(bào)受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無效投訴X起。
在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務(wù)類投訴X起，停車場(chǎng)管理類投訴X起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴X起，維修服務(wù)類投訴X起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會(huì)所管理類投訴1起。
二、客戶投訴上報(bào)檢查情況。
20xx年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴X起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)�？紤]到20xx年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。
三、年度客戶投訴關(guān)注重點(diǎn)。
1、自行車丟失問題。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個(gè)問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的'生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。
6、裝修收費(fèi)問題。
客戶對(duì)裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對(duì)類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。
保安人員對(duì)處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。
多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長(zhǎng)期以來都是停車場(chǎng)管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。
12、空調(diào)冷凝水排放問題。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。
13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。
四、客戶投訴改進(jìn)情況。
本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。
五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)。
20xx年針對(duì)管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每?jī)蓚�(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。
六、CRM運(yùn)行檢查情況。
根據(jù)集團(tuán)公司的要求和CRM系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況，公司制定了CRM專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
七、客戶投訴目前存在的問題。
1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。
2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。
3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。
4、各類客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶投訴工作計(jì)劃。
20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對(duì)各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對(duì)客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
投訴工作總結(jié) 3
20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)�，F(xiàn)將具體工作匯報(bào)如下：
一、主要營(yíng)運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成情況
坐席電話平均接通率98.22%，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬�95502專線電話接聽工作
受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。
1.接報(bào)案工作
20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：
�。�1）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。
（2）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。
（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。
2.受理客戶咨詢工作
咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè)，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。
3.投訴電話受理工作
95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè)，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ)。
�。ǘ┛蛻艋卦L工作
客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發(fā)
現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。20xx年回訪工作情況如下：
1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧�(duì)事故處理表示滿意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。
2.回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡
�。ㄈ┖侠碚{(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。
為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，使得該指標(biāo)從35.60秒降低到21.75秒，降低達(dá)13.85秒，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。
（四）全面貫徹落實(shí)車商渠道返送修政策。
為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)置進(jìn)呼叫系統(tǒng)；客服室在接報(bào)案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對(duì)口4S站調(diào)度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作
全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的.。
�。ㄎ澹╇p代案件管理工作。
我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。
2.省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件
截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。
3.省內(nèi)無機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理
根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及
涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。
�。┬旁L、投訴工作的開展情況
1.信訪、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。
2.加強(qiáng)信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。
根據(jù)投訴處理管理辦法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見，1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。
3.加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究
為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。
投訴工作總結(jié) 4
一、工作背景
為了更好地服務(wù)客戶，提高公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，我所在的企業(yè)開展了外呼投訴客服工作。該工作主要是通過外呼的方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，聽取客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)過程中的問題和建議，及時(shí)解決問題，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
二、工作內(nèi)容
1.建立客戶溝通渠道：通過電話、微信等方式，主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解客戶當(dāng)前的使用情況，聽取客戶的反饋。
2.聽取客戶意見建議：有針對(duì)性地向客戶提出問題，積極聆聽客戶的建議和意見，了解他們的需求。
3.及時(shí)解決客戶問題：針對(duì)客戶的不滿意或其他問題，主動(dòng)解決，在確�？蛻魸M意的情況下，為客戶提供更好的服務(wù)。
4.維護(hù)客戶關(guān)系：在與客戶交流的過程中，通過禮貌和專業(yè)的語言和態(tài)度，讓客戶感到公司對(duì)他們的重視和關(guān)注。
三、工作效果
1.接觸客戶人數(shù)顯著提高：通過外呼客戶，讓客戶明確了解到我們的服務(wù)，并展現(xiàn)出我們的專業(yè)性與良好態(tài)度。
2.消除客戶不滿：通過聽取和解決客戶的.問題，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生了信任和滿意，提供更好的客戶服務(wù)，提高了客戶的忠誠(chéng)度。
3.促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高：在聯(lián)系客戶的過程中，及時(shí)了解客戶的需求和想法，對(duì)于公司提供的其他服務(wù)，吸引了更多的客戶，促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提高。
四、總結(jié)
外呼投訴客服工作，是一種讓客戶真正感受到服務(wù)的工作，它能夠積極地回應(yīng)客戶的反饋信息，有效提高服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，是一項(xiàng)具有廣泛推廣價(jià)值的工作。通過與客戶的良好溝通，我們能夠加深對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，了解客戶對(duì)我們的需求，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平�？傊�，這項(xiàng)工作的成功與否，決定了企業(yè)的品牌形象和客戶滿意度，我們應(yīng)以熱情、耐心和專業(yè)的態(tài)度，不斷創(chuàng)新和提高，為我們的客戶服務(wù)。
投訴工作總結(jié) 5
根據(jù)衛(wèi)生部、xxx《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、病院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組賣力全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。病院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理病院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改良工作的意見或建議。病院投訴接洽小組賣力對(duì)產(chǎn)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，嚴(yán)重或可能嚴(yán)重事件應(yīng)上報(bào)病院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向病院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、病院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的'主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。病院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作�？剖屹u力人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。
3、病院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室賣力人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)病院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。
五、對(duì)于可利用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，病院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)賣力人和相關(guān)人員，在病院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)xxx醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。
投訴工作總結(jié) 6
xx年來，我們?cè)诳h委、的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，以貫徹落實(shí)為統(tǒng)領(lǐng)，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范”服務(wù)質(zhì)量為主線，不斷提高辦事效率，加強(qiáng)了公務(wù)用車的管理和使用，努力提高了公務(wù)用車水平，現(xiàn)就公務(wù)用車管理工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高公務(wù)用車的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
在公務(wù)用車管理工作上，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，不斷增強(qiáng)公務(wù)用車的意識(shí)，嚴(yán)格按章辦事，確保公務(wù)用車的安全正規(guī)，并且積極參加公務(wù)用車培訓(xùn)。同時(shí)，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務(wù)用車的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)，不斷提高公務(wù)用車的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
二、完善制度，確保公務(wù)用車正常運(yùn)行。
為了加強(qiáng)公務(wù)用車的管理和使用，我們根據(jù)公務(wù)用車管理辦法的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公務(wù)用車的實(shí)際情況，制定和完善了《公務(wù)用車管理制度》、《公務(wù)用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務(wù)用車收支審批制度》、《公務(wù)用車使用制度》、《公務(wù)用車考核辦法》等公務(wù)用車規(guī)章制度。公務(wù)用車實(shí)行了統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)用車統(tǒng)一登記和審批制度。
三、加強(qiáng)管理，不斷改進(jìn)公務(wù)用車的管理。
為了確保公務(wù)用車的正常運(yùn)行，我局在公務(wù)用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)用車制度，嚴(yán)禁超載、超報(bào)，對(duì)無照的.公務(wù)用車堅(jiān)決不予，并做好車輛的保管工作。同時(shí)，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時(shí)，嚴(yán)格控制各公務(wù)用車，杜絕各類事故的發(fā)生，保證了公務(wù)用車的正常運(yùn)行。
四、嚴(yán)格要求，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)。
我們始終以“嚴(yán)格管理，熱情服務(wù)”的宗旨嚴(yán)格要求自己，在工作上，我們時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。
在做好本職工作的同時(shí)，我們還協(xié)助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領(lǐng)導(dǎo)安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結(jié)等各類材料的起草以及領(lǐng)導(dǎo)講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務(wù)、政務(wù)各項(xiàng)工作的起草。
xx年來，我們積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種任務(wù)。
投訴工作總結(jié) 7
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
�。�1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
�。�2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
�。�4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
�。�5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
�。�7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
�。�8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
�。�9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
�。�10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的'客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
�。�1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
�。�2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
�。�1）自20xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
�。�2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
�。�2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程：
�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
�。�2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
投訴工作總結(jié) 8
20xx年，在xx銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升�，F(xiàn)將我20xx年擔(dān)任銀行客服工作總結(jié)如下：
年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xx銀行客戶投訴管理辦法》、《xx客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，并全面推行試點(diǎn)工作。
二、客服中心隊(duì)伍建設(shè)
為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進(jìn)新一代客服中心項(xiàng)目
今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營(yíng)銷為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的'問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報(bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營(yíng)管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績(jī)效考核提供有效依據(jù)等。
四、碼號(hào)年報(bào)與延期
依照國(guó)家工信部要求，客服中心于xx月初進(jìn)行xx碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過審核。因xx碼號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于xx末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2、推進(jìn)與省xx公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省xx公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合作。
投訴工作總結(jié) 9
一、了解原因
通過與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1是客戶的原因：由于我們每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求越來越高、并且對(duì)其服務(wù)的.高度也是無止境的。
2是設(shè)備的原因：因?yàn)樵O(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一
3是服務(wù)質(zhì)量
�。哼@個(gè)原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財(cái)產(chǎn)品兌現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)
品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯(cuò)誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對(duì)服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服
務(wù)不滿等各類原因存在。
二、對(duì)癥確立解決方法
根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，對(duì)癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個(gè)課題。第一步認(rèn)真傾聽；第二步深表
歉意；第三步仔細(xì)詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。
糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，虛心接受、坦然應(yīng)對(duì)，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長(zhǎng)和進(jìn)步。
投訴工作總結(jié) 10
作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題，情緒激動(dòng)的客戶甚至?xí)蟪炒笕�，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？
首先，銀行員工應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發(fā)生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機(jī)會(huì)，還是信任銀行的，銀行員工應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn)：
1.真心實(shí)意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的'客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭(zhēng)取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會(huì)越來越少，銀行的發(fā)展才會(huì)越來越好，效益自然會(huì)得到更大的提高。
投訴工作總結(jié) 11
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
一、主要完成的工作
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時(shí)下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時(shí)上傳，保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂，按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
4、完成了公司各部門的工作匯報(bào)會(huì)議的準(zhǔn)備、會(huì)議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會(huì)議的'組織安排工作。
二、下步計(jì)劃
6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對(duì)公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項(xiàng)資料，做到保存完整、有用。
9、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
三、工作思路
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號(hào)召力。
12、加強(qiáng)公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個(gè)良好的工作氛圍。
13、加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
28、加強(qiáng)公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
投訴工作總結(jié) 12
一、系列活動(dòng)的意義
在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，是展示中國(guó)改革開放與發(fā)展成就及其整個(gè)國(guó)家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國(guó)銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開展“xx省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示xx銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國(guó)際形象具有十分重要意義。
二、系列活動(dòng)總體目標(biāo)
迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國(guó)重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
三、系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)
協(xié)會(huì)成立“xx省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行xx省分行行長(zhǎng)xxx；
副組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)主任行中國(guó)工商銀行xx省分行副行長(zhǎng)xxxx、xx省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)xx；
成員單位：中國(guó)工商銀行xx省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行xx省分行、中國(guó)銀行xx省分行、中國(guó)建設(shè)銀行xx省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、xx省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開展。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確�；顒�(dòng)有序開展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開展。
四、系列時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容
系列活動(dòng)時(shí)間安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。
系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行。xx省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。
1．協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開展活動(dòng)。
2．協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見。
3．協(xié)會(huì)召開“xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。
4．會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。
（二）宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳xx銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會(huì)期間xx銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
�。ㄈ﹩T工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國(guó)際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測(cè)試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1．組織系統(tǒng)壓力測(cè)試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的.穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開機(jī)率、完好率。
2．加強(qiáng)電子銀行和ATM機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)ATM機(jī)的管理，為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)xx分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測(cè)，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開展以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國(guó)際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。
1．對(duì)服務(wù)工作中存在的突出問題進(jìn)行梳理分類，制定整改方案。明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對(duì)性和操作性；
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升。
2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測(cè)各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《xx省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
�。ㄆ撸┯瓓W運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng)，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
�。ò耍┛蛻敉对V處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對(duì)于奧運(yùn)期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《xx省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《xx省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向xx銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用xx協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡(jiǎn)報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的部署，組織開展“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。
評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性。xx協(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會(huì)員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
3．協(xié)會(huì)不定期編發(fā)《xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題簡(jiǎn)報(bào)》，交流服務(wù)工作信息，通報(bào)服務(wù)工作情況，反映服務(wù)存在的共性問題；對(duì)某一會(huì)員單位服務(wù)工作存在的問題，通過“一對(duì)一”的形式通報(bào)反映
（十）系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。xx協(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。
五、系列活動(dòng)相關(guān)要求
（一）要加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動(dòng)，做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。
（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國(guó)銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。
�。ㄈ┮哟蠡顒�(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
�。ㄋ模┮獜�(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
�。ㄎ澹┮皶r(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把xx銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去，擴(kuò)大xx銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國(guó)的影響。
投訴工作總結(jié) 13
今年以來，我局以“關(guān)愛弱勢(shì)群體、構(gòu)建和諧社會(huì)”為主線，以提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平為目的，緊緊圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、加大宣傳力度、強(qiáng)化管理、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、加大工作力度等方面，進(jìn)一步加大工作力度，提高社區(qū)衛(wèi)生管理水平，為社區(qū)居民營(yíng)造了健康安全的社會(huì)環(huán)境�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
一、健康教育宣傳工作
xx年來，我局利用多種形式開展宣傳活動(dòng)，采取多種宣傳方式，加大對(duì)社區(qū)居民的健康知識(shí)及健康行為方面的宣傳力度，共發(fā)放健康知識(shí)宣傳單50余份，健教手冊(cè)150冊(cè)，發(fā)放健康教育處方24份，發(fā)放健康教育處方16份，健康咨詢115次，發(fā)放健康知識(shí)讀本2400本。同時(shí)我們還通過電話、廣播等形式向廣大群眾宣傳了新型感染的防治知識(shí)，使他們能了解并認(rèn)識(shí)到新型的傳染源和流行特征，從而提高了他們?cè)诰用裆钪械姆乐沃R(shí)。
二、居民健康管理服務(wù)工作
xx年來，我局在做好社區(qū)衛(wèi)生管理服務(wù)的同時(shí)，積極開展了居民建康服務(wù)工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的18個(gè)村進(jìn)行了常規(guī)化的健康檔案管理及服務(wù)，并且定期進(jìn)行隨訪，并做好隨訪記錄、建立了居民健康檔案，做好健康檔案的建立和管理，保證了居民建言、書信、檔案的'真實(shí)、完整，對(duì)居民提出的有關(guān)問題及時(shí)進(jìn)行答復(fù)解決，對(duì)居民反映的問題及時(shí)進(jìn)行回訪，為群眾排憂解難，對(duì)群眾反映的問題積極進(jìn)行解決，為居民提供了便捷的居家環(huán)境。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員工作
xx年來，我局在街道黨工委、辦事處和街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)幫助下，在社區(qū)居委會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)的具體指導(dǎo)和支持下，緊緊圍繞我們社區(qū)的中心工作，充分發(fā)揮職能作用，不斷強(qiáng)化服務(wù)功能，努力提高社區(qū)服務(wù)水平，較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。
一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。
xx年來，我局始終把轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作方法，提高工作效率，作為衡量工作成績(jī)，促進(jìn)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，以提高社區(qū)衛(wèi)生管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目的，努力做到以下幾個(gè)方面：
二）建立健全工作制度。
投訴工作總結(jié) 14
半年來，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理；并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購(gòu)買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的.投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
投訴工作總結(jié) 15
一、抓隊(duì)伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)
上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對(duì)市民投訴工作比較陌生，理論知識(shí)和政策水平都比較薄弱。針對(duì)這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會(huì)議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識(shí)、爭(zhēng)做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項(xiàng)監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、宗旨意識(shí)，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗(yàn)豐富，能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：
(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對(duì)的工作對(duì)象都發(fā)生了較大變化，通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識(shí)，促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色，明確自己的責(zé)任和定位。
(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識(shí)。通過培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。
(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識(shí)培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。
學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補(bǔ)臺(tái)，團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。
二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化
實(shí)行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場(chǎng)機(jī)制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對(duì)規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。
制定的規(guī)章制度主要有：
一、實(shí)行”晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)”三會(huì)制度。每天上班之前，由受話小組組長(zhǎng)對(duì)昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)，對(duì)存在的問題提出整改意見，對(duì)當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會(huì)，結(jié)合每周受理情況，對(duì)群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。每月召開一次例會(huì)，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對(duì)本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì)”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。
二、實(shí)行定期服務(wù)講評(píng)制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對(duì)受話質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)。
三、研究制訂了《市長(zhǎng)專線電話綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。
三、抓好平臺(tái)升級(jí)改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展
上半年，市民投訴中心將12345市長(zhǎng)專線電話呼叫系統(tǒng)升級(jí)改造和前臺(tái)受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統(tǒng)升級(jí)改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國(guó)內(nèi)技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級(jí)改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過進(jìn)一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項(xiàng)先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。
為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長(zhǎng)專線電話的受話服務(wù)工作并對(duì)其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的'創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)各界通報(bào)了市長(zhǎng)專線電話系統(tǒng)升級(jí)改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(zhǎng)親臨會(huì)議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報(bào)道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長(zhǎng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(zhǎng)專線電話升級(jí)改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績(jī)，并對(duì)下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。
四、抓督查辦理，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾辦實(shí)事
上半年，在繼續(xù)落實(shí)好”首問責(zé)任制”、考核通報(bào)制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級(jí)改造和服務(wù)外包的新形勢(shì)，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實(shí)到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實(shí)的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿意度。針對(duì)群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動(dòng)保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級(jí)改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實(shí)事2600余件次。
五、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調(diào)研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。如加大對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實(shí)等。上半年，通過《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。
上半年，在通過市長(zhǎng)專線電話平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、市長(zhǎng)公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺(tái)階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級(jí)政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級(jí)改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會(huì)和赴外地學(xué)習(xí)、參加第x屆全國(guó)市長(zhǎng)公開電話工作年會(huì)等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺(tái)階。
投訴工作總結(jié) 16
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。
五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的'知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
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