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隨著社會一步步向前發(fā)展，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的整形現(xiàn)場咨詢師助理崗位職責(zé)_整形咨詢師崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、客服部目標(biāo)
以實現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。
二、客服功能定位
客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前詢問預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也擔(dān)當(dāng)后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負(fù)責(zé)不滿足顧客的維護(hù)及處理。
三、客服崗位職責(zé)
1.對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術(shù)項目要備注）。
2.定期進(jìn)行微信或短信推送，幫助詢問師回復(fù)微信。
3.幫助現(xiàn)場詢問進(jìn)行術(shù)后回訪，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
4.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費的開發(fā)。
5.顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。
6.活動前供應(yīng)有需求的老顧客名單。
7.醫(yī)院活動時作為詢問助理參與活動，進(jìn)行顧客詢問并促使出單。
8.負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行說明和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。
9.負(fù)責(zé)整理顧客投訴狀況資料，并報有關(guān)部門。
10.負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報有關(guān)部門。
四、不滿足顧客處理流程
1.術(shù)后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。
2.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，剛好上報。
3.組織與詢問、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進(jìn)行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。
4.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需剛好上報分管院長及主要負(fù)責(zé)人，并同時通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。
五、微信維護(hù)顧客工作分解
術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)
→幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 →供應(yīng)有需求的老顧客名單/備注abc類 →參與活動，幫助詢問成交
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