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在現(xiàn)在的社會生活中，我們每個人都可能會接觸到崗位職責，制定崗位職責有助于提高內部競爭活力，提高工作效率。那么崗位職責怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客服專員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服專員崗位職責1
一、售前工作職責---詢單KPI項目
(一)詢單轉化
1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢問產品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回復處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產生運費客戶承擔。
4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時，也應主動告之發(fā)貨時間。
2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。
4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的.哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......
6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。
客服專員崗位職責2
1、受理客戶投訴，對服務工作質量進行跟蹤、回訪；
2、及時滿足客戶的服務要求、解決客戶的疑難問題處理工作中的突發(fā)事件；
3、督促各項物業(yè)管理費及其他費用的收繳、統(tǒng)計工作；
4、協(xié)助工程維修部對轄區(qū)內共用設施設備的維修及更新工作和業(yè)主的`裝修審核、監(jiān)督和日常報修；
5、參與物業(yè)服務部門各項服務的統(tǒng)籌協(xié)調工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，協(xié)同相關部門解決；
6、積極配合其他部門做好各項物業(yè)管理工作；完成上級交辦的其他工作
客服專員崗位職責3
負責處理平臺內/外輿情隱患問題，能夠及時響應和發(fā)現(xiàn)輿情潛在風險，減少輿情事件發(fā)生率。
具有對于輿情事件有較高敏感度，有較強思維邏輯。
具有良好的溝通能力，可以有效總結問題，并提供解決方案
定期對工作數(shù)據(jù)進行匯總、分析，針對突發(fā)、高發(fā)問題及時制定處置方案、話術，并針對現(xiàn)有流程、話術結合實際情況給予更新完善。
處理上級交辦的其他任務。
客服專員崗位職責4
1、受理業(yè)主報修、咨詢、投訴及建議、及時分流處理等，并做好跟蹤及回訪記錄；
2、負責區(qū)域內的通告、文件的.發(fā)送；
3、接待日�？蛻魜黼姟碓L，受理各類服務預約；
4、業(yè)主/租戶接待及租戶的各項費用的收 取、催繳工作；
5、負責收集轄區(qū)內用戶資料，做好用戶檔案的管理；
6、完成上級領導交辦的其它工作及部門安排的各類臨時性任務。
客服專員崗位職責5
崗位職責：
1、考勤管理、工資及獎金表制作；
2、向客戶傳達總部有關薪資制度；向客戶解答有關于工資、社保的.各類疑問；
3、工傷處理：提供資料為員工申請工傷認定，及后續(xù)跟進傷殘鑒定申請待遇；
4、檔案管理：審核員工各類檔案，并進行歸檔保存；
5、協(xié)助配合上級領導進行各類人事工作；
職位要求：
�。�1、大專以上學歷；
2、一年以上相關工作經(jīng)驗；
3、能熟練使用辦公軟件，尤其是Excel表格數(shù)據(jù)處理；
4、熟悉勞動法、勞動合同法等相關的國家法規(guī)及政策，工作細致認真，責任心強；
5、良好的溝通能力和團隊合作精神，親和力強，具服務意識。
崗位要求：
學歷要求：不限
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1年經(jīng)驗
客服專員崗位職責6
1、負責展廳接待講解工作;
2、負責所在區(qū)域企業(yè)形象展示工作，做好客戶的.接待工作
3、負責集團重要接待、會務的全程跟蹤服務及會議室的管理工作;
4、負責前臺電話接聽，解答客戶疑問，記錄反映事宜，將信息準確及時傳達至相應的物業(yè)管家。
客服專員崗位職責7
1、負責淘寶店/商城的.銷售與客服工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程、;
2、協(xié)助部門負責人執(zhí)行策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額;
3、負責進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;
3、協(xié)助部門負責人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策;
客服專員崗位職責8
崗位職責：
1、在線接待客戶或接聽客戶來電咨詢，解決處理重要客戶在產品使用過程中遇到的問題，提供專業(yè)的咨詢服務，提升客戶滿意度；
2、及時處理、反饋客戶的投訴與建議，為客戶服務業(yè)務流程提供優(yōu)化完善意見和建議；
3、熟悉公司售前售后服務內容。
崗位要求：
1、高度的責任心、敏感度、信守承諾，良好的團隊合作精神，積極進取，較強的學習能力；
2、較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題；
3、較強的`情緒自我控制及調節(jié)能力，能承受較強的工作壓力；
4、具備互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
客服專員崗位職責9
職責描述：
崗位職責：
1.外貿商城平臺操作，及時回復及跟蹤客戶詢盤，與國外客戶進行日常溝通、聯(lián)絡及接洽；
2、了解whatsapp，facebook，twitter,等軟件
3、熟悉國際貿易業(yè)務，能獨立完成外貿客服任務；
4、完成上級交給的其他事務性工作
任職資格：
1、英語四級以上，聽、說、讀、寫流利；
2、具有一年以上外貿業(yè)務工作經(jīng)驗，熟悉外貿操作流程；
3、工作責任心強，仔細認真，踏實，有耐心，具有良好的.溝通、表達能力，能承受壓力和挑戰(zhàn)，具有獨立解決問題的能力和應變能力。
4、能夠與國外客人面對面溝通
上班時間9：30-6：00,休一天半五險，按國家規(guī)定放假,薪資面議
注：此崗位職責職位要求信息為廣州市盈森商務咨詢有限公司代廣州市愛琺信貿易有限公司發(fā)布！
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：不限
客服專員崗位職責10
1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程。
2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作。
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的`目標。
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策。
5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力。工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力。（中山促銷專員招聘）
6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想。
7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產品）。
客服專員崗位職責11
1、通過網(wǎng)絡，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶達成合作意向。
2、了解客戶的需求，及時將意向客戶交業(yè)務員跟進處理。
3、收集一線營銷信息和客戶的意見，對公司營銷策略、廣告、服務提供參考意見。
4、客戶資料的'存檔管理：記錄每一客戶的詳細資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務交接和售后服務的進行。
5、售后服務：負責客戶關懷，維護良好的客戶關系，不定期客戶回訪，投訴處理等。
6、與業(yè)務部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
7、完成上級臨時交辦的其他任務。
客服專員崗位職責12
職責描述:
1、根據(jù)公司整體規(guī)劃和市場拓展目標,主動挖掘潛在客戶,廣泛地宣傳和推廣公司產品;
2、負責目標客戶群體的開發(fā),發(fā)展與構建客戶網(wǎng)絡,與客戶進行聯(lián)系溝通;
3、制定業(yè)務拓展計劃,開展業(yè)務拓展工作,完成公司下達的任務指標;
4、及時跟進潛在客戶,開展有效地市場拓展活動;
5、隨時跟進市場拓展情況,對拓展不利的因素進行及時調整;
6、收集市場客戶信息及意見,及時匯總、分析、上報給上級領導進行決策;
7、收集市場競爭對手資料,及時匯總、分析、上報給上級領導作為決策依據(jù);
8、維護客戶關系,保持良好溝通,適時挖掘潛在業(yè)務需求;
9、完成公司領導安排的`其他工作任務。
任職要求:
1.大專以上學歷,市場營銷、新聞傳播學、公共關系等相關專業(yè)優(yōu)先考慮,
2、具有財富管理或互聯(lián)網(wǎng)金融等相關行業(yè)市場或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
4、2年以上互聯(lián)網(wǎng)金融市場營銷經(jīng)驗;
5、熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)市場推廣,有豐富的市場營銷策劃經(jīng)驗;
6、具有敏銳的市場感知、把握市場動態(tài)和市場方向的能力,對市場信息有獨到的分析判斷能力。
客服專員崗位職責13
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的'調研，協(xié)助做好各項目的預決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。
5、對風行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門提供相關資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
客服專員崗位職責14
1、在部門經(jīng)理的領導下，負責會所所有預訂工作。
2、審核客服部所有員工預訂信息真實性，做好每天預訂日報表。
3、收集、掌握有關信息，建立信息資料庫，不斷提高業(yè)務技能。
4、負責餐廳宴會、商務會議預訂及下單。
5、負責前臺接待工作，熱情主動接待客人。
6、負責每天和餐飲部溝通客人預訂情況。
7、完成上級交辦的其它工作。
客服專員崗位職責15
1、解答和處理VIP玩家的游戲問題，深入了解玩家需求，整合玩家建議，給予研發(fā)意見支持;
2、熟悉運用玩家活躍、拉收和召回的.手段，提升玩家的滿意度和游戲粘性，降低玩家流失率;
3、深入挖掘玩家需求點，推廣線上活動，引導玩家充值;
4、靈活運用QQ、電話以及郵件等工具維系VIP玩家，及時跟進玩家游戲動向和體驗，提升玩家滿意度。
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