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當(dāng)我們積累了新的體會(huì)時(shí)，馬上將其記錄下來，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會(huì)呢？以下是小編精心整理的酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)1
一、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)
回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會(huì)以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時(shí)了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合
客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的.配合�；粍�(dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。通過主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品；對能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用；收拾房間時(shí)關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中，我會(huì)努力將工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對客房管理的幾點(diǎn)心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)2
通過這次實(shí)訓(xùn)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實(shí)訓(xùn)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實(shí)訓(xùn)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺(tái)是一個(gè)旅游城市，龍口更是每年夏天游客會(huì)聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識，和xx附近的旅游景點(diǎn)的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗(yàn)證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點(diǎn)等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
�。�1）語言能力
酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時(shí)候在服務(wù)過程中，過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
�。�2）交際能力
因?yàn)榫频晔且粋�(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
�。�3）觀察能力的提高
觀察能力的'實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
�。�4）記憶能力
餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
（5）隨機(jī)應(yīng)變能力
在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)3
一、自我管理
通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間，所謂時(shí)間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)人觀念變化了，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來源于自我激勵(lì)，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
二、管理者的作用
每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的.原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
三、以人為本，服務(wù)我們的賓客
作為管理者，被賦予了更多的職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國際這個(gè)大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)4
通過對企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的.關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)5
以前我總想著自己把工作做到極致，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了，我是很努力，可是結(jié)果我錯(cuò)了，我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn)，認(rèn)為我特殊，我或多或少受到了些排斥，因?yàn)槲业摹俺霰姟�。在最后的一段時(shí)間，與領(lǐng)班的交談中，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我，可是經(jīng)理說你太出眾，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽，我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對的，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn)，怎么做才是正確的，以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的！等我開始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，有一個(gè)人跟我剛來時(shí)很像，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí)，我知道我需要他怎么去做，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想，每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，只要他不放棄自己，團(tuán)隊(duì)不放棄他，他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義，team work的思想會(huì)慢慢滲入他的思想，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎？我感謝我的團(tuán)隊(duì)，我感謝我自己，假如說一年的實(shí)訓(xùn)，讓我只學(xué)會(huì)了team work，這也就足夠了。
關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí)，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問題，當(dāng)然這個(gè)問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考。我想這又是一個(gè)選擇題，不是單純的選擇：a。夢想 b�，F(xiàn)實(shí)的問題，我認(rèn)為是要我選擇夢想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問題，這就是我一直在想的原因，不同的時(shí)期，不同的環(huán)境，這個(gè)比例都是會(huì)改變的，只要有所改變，就要有所思考。就像在理性與感性之間，不同時(shí)間與環(huán)境之中，我會(huì)做出不同的選擇。有時(shí)我會(huì)選錯(cuò)，可得到的教訓(xùn)往往會(huì)成為我下次選擇的參考，這也是一種財(cái)富吧！我自學(xué)中國古代哲學(xué)，利用中庸、大學(xué)、道、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時(shí)代的發(fā)展，這個(gè)先不說。在個(gè)人修養(yǎng)中，我也開始向這方面靠攏，我想關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí)，我在找其中的平衡，這是中庸；關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí)，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序，這是大學(xué)；關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí)，我在找保持平衡的方法，這是道。在實(shí)行的的'時(shí)候，儒家的仁義禮智又會(huì)起到很大的作用。其實(shí)在做好的服務(wù)中，中國的哲學(xué)也會(huì)融入其中，尤其是中庸的思想。這算是我實(shí)訓(xùn)的額外收獲吧！我要感謝我建議我涉獵中國古哲學(xué)的大舅，感謝我的經(jīng)理，感謝我在國家圖書館的時(shí)光。
在實(shí)訓(xùn)報(bào)告的最后，把我實(shí)訓(xùn)的所有總結(jié)成一句話：一開始我就愛上了酒店文化，現(xiàn)在我依然愛，并且愛得更深沉！
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)6
總的來說，在這些日子里自己的確學(xué)到了不少的東西，除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧外，也學(xué)好了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和飯店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與客人打交道。同時(shí)，更讓我認(rèn)識到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有的強(qiáng)烈的服務(wù)意識。更為重要的是，在這四個(gè)月的實(shí)訓(xùn)的工作中，我深刻地體會(huì)到了飯店行業(yè)的艱辛，也看到了飯店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每一個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭。在競爭中就要不斷地學(xué)習(xí)別人先進(jìn)得當(dāng)?shù)胤剑惨粩鄬W(xué)習(xí)別人是怎樣做人的，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說過：大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)。但我覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠。盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等。關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得我從很多已經(jīng)工作的親朋好友那里得到這樣一個(gè)問題：學(xué)生的實(shí)際操作能力與在校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。
在這次實(shí)踐中，著一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點(diǎn)都用不上的情況�；蛟S工作中運(yùn)用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項(xiàng)任務(wù)。有時(shí)候我會(huì)埋怨，實(shí)際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)得這么吃力呢？這是社會(huì)與學(xué)校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學(xué)生生活不像踏入社會(huì)，但是總算是社會(huì)的一個(gè)部分，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。但是有時(shí)也要感謝老師孜孜不倦地教導(dǎo)，有些問題有了有課堂上地認(rèn)真消化，有平時(shí)作業(yè)作補(bǔ)充，我比一部人具有更高的起點(diǎn)，有了更多的知識層面去應(yīng)付各種工作上的問題，作為一名新世紀(jì)的大學(xué)生，應(yīng)該懂得與社會(huì)上各方面的人交往，處理社會(huì)上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會(huì)實(shí)踐，社會(huì)實(shí)踐必不可少。畢竟，3年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì)有用的人才。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，也不愿在校讀書；而已在社會(huì)的都寧愿回校讀書。我們上學(xué)，先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的'一份力，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程。正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實(shí)訓(xùn)，當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)7
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天老師對我們的實(shí)訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)—服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔�，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的.好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
通過對企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。
酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。
服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。
服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。
以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識內(nèi)容都是老師在實(shí)訓(xùn)課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)8
一、自我管理
通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個(gè)管理者，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)，要時(shí)刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，時(shí)刻在反省自己，提高自己的個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間，老師在上課的時(shí)候發(fā)給我們一個(gè)時(shí)間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時(shí)光，再撕掉我們準(zhǔn)備退休的年齡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間真的很緊張，你還有多少時(shí)間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時(shí)間，所謂時(shí)間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人認(rèn)真負(fù)責(zé)。
員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個(gè)人觀念變化了，他們的行為隨之一定會(huì)發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認(rèn)為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)意識和自我激勵(lì)的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估，既幫助員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動(dòng)力來源于自我激勵(lì)，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會(huì)影響員工的自我激勵(lì)，許多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能原因是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說；不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個(gè)道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動(dòng)力，員工就會(huì)產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素質(zhì)和品味了。
二、管理者的作用
每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，給予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個(gè)高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會(huì)認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)通過在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會(huì)使各項(xiàng)管理工作做好。
三、以人為本，服務(wù)我們的賓客
作為管理者，被賦予了更多的`職責(zé)，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀儾畔嗑墼谌A僑國際這個(gè)大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會(huì)贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時(shí)何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中控制、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人，要超越賓客預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后因?yàn)槲覀兪怯蓄A(yù)定的，中心大酒店知道我們大概幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會(huì)給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時(shí)候進(jìn)房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創(chuàng)造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
酒店實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)9
20xx年3月31日~20xx年8月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級酒店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，我所實(shí)訓(xùn)的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了，我在酒店客房部實(shí)訓(xùn)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)訓(xùn)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)訓(xùn)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)訓(xùn)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)��？头坎糠⻊?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的'消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實(shí)訓(xùn)讓我們對社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)訓(xùn)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
c是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)訓(xùn)生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實(shí)訓(xùn)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)訓(xùn)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)訓(xùn)生活中最重要的。實(shí)訓(xùn)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。
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