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時(shí)間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，現(xiàn)在的你想必不是在做計(jì)劃，就是在準(zhǔn)備做計(jì)劃吧。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)1
一、完成目標(biāo)I可以通過以下途徑
1、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷;
2、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
二、完成目標(biāo)II可以通過以下途徑
1、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源;
2、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
三、客服工作應(yīng)具備的條件包括
1、豐富的專業(yè)知識(shí)。
要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心;
2、完備的客戶資料。
擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);
3、對客服工作清醒的'認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。
四、長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或---咨詢熱線�？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)2
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的'潛力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)3
一、堅(jiān)持商場原則，不同客戶區(qū)別對待
我們商場從建立之初，就有了會(huì)員制，現(xiàn)如今在我們商場辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人，這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字，這意味著我們的商場在本市是歡迎的，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對待，讓我們的會(huì)員顧客不僅在購買商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個(gè)人專門為會(huì)員顧客解決問題，以防出現(xiàn)客服繁忙，會(huì)員們的問題得不到解決的情況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì)員們更好的'服務(wù)，我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身，找出可以增強(qiáng)的地方，力爭每一次服務(wù)都能更好。
二、加強(qiáng)自身，爭取以更好更快解決問題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題，60%都是商品的價(jià)格問題，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會(huì)員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實(shí)可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實(shí)并不復(fù)雜，一個(gè)商場的經(jīng)營模式就是如此，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會(huì)針對每一個(gè)類型的問題得出一個(gè)萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們在此遇到諸如此類的問題時(shí)，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng)，這是一個(gè)提高工作效率的方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員，就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮，能做到提高整體實(shí)力。
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)4
客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：
1、客服職能定位
作為網(wǎng)購網(wǎng)站客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。
2、客服基礎(chǔ)建設(shè)
�。�1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表
仔細(xì)對每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。
（2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的節(jié)日祝賀。
�。�3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。
�。�4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。
�。�5）組織策劃針對性的'客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）
客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對這一目標(biāo)，做好CS(即提升滿意度)計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。
�。�6）制作用戶資料表，在工作中整理記錄客戶資料信息，以便以后工作運(yùn)用
3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
客戶投訴處理流程：
1、工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；
2、客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴處理表》，由負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；
3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)5
一、 熟悉業(yè)務(wù)
1、了解客戶基本情況：包括投資情況、投資時(shí)間、地理位置、近期提貨時(shí)間和提貨項(xiàng)目、數(shù)量；客戶區(qū)域劃分；客戶經(jīng)營情況（經(jīng)營項(xiàng)目）。建立客戶原始檔案卡片
2、了解公司產(chǎn)品的基本情況：產(chǎn)品品牌，價(jià)格、利潤、主要銷售地區(qū)，主要進(jìn)貨客戶；客戶對產(chǎn)品的反饋意見；近6個(gè)月以來的公司銷售情況。
3、了解庫存積壓產(chǎn)品情況，制定銷售計(jì)劃（應(yīng)季產(chǎn)品促銷）。
根據(jù)以上幾點(diǎn)進(jìn)行合理的客戶資料分析，劃分優(yōu)先客戶群落，根據(jù)不同層次客戶群落需求有針對性的選擇相應(yīng)應(yīng)季產(chǎn)品主要推銷方向，提高推銷成功率。
二、 實(shí)際接觸客戶
1、 調(diào)查客戶經(jīng)營情況，初步了解客戶經(jīng)營中存在的問題。
2、 與客戶進(jìn)行溝通，對于客戶經(jīng)營中存在的問題
提出合理化的解決方案；進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)季產(chǎn)
品、服務(wù)項(xiàng)目推廣；詳細(xì)分析應(yīng)季產(chǎn)品的利潤點(diǎn)與經(jīng)營方式，刺激客戶消費(fèi)。
3、 了解各類客戶潛在購買欲望，組織相應(yīng)的貨
源，進(jìn)行客戶定期跟近，挖掘客戶消費(fèi)潛力，了解選擇其他廠商的原因，進(jìn)行誘導(dǎo)性消費(fèi)。并且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業(yè)務(wù)范圍。
4、 利用庫存積壓產(chǎn)品進(jìn)行促銷，以增加應(yīng)季產(chǎn)品的銷售量，以便于最大程度的滿足客戶需求，增加客戶購買機(jī)率。
5、 貨到后3~5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行商品質(zhì)量回訪，對
存在質(zhì)量問題的.商品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)換，建立客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。
三、 制定相應(yīng)的客戶檔案
1、 客戶資料登記卡片系列（有效的進(jìn)行客戶登記，了解客戶需求，進(jìn)行整理分類，以便建立良好的回訪制度）
2、 客戶經(jīng)營問題紀(jì)錄與信息反饋表系列（了解客戶經(jīng)營中存在的問題，紀(jì)錄相應(yīng)的解決成功案
例，紀(jì)錄客戶問題共性、特性、重復(fù)性建立案例庫）
3、 客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表系列（了解客戶消費(fèi)情況、分析客戶銷售情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)跟近）
4、 產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表（及時(shí)橫向比較本公司產(chǎn)品與
其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。以便于增進(jìn)產(chǎn)品市場競爭力。）
5、 客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時(shí)改正公司缺陷，對于特殊客戶群落進(jìn)行制定相應(yīng)的解決方案。
四、 建立部門內(nèi)部各方面制度體系
1、 建立職工技能培訓(xùn)體系
2、 建立客戶服務(wù)部門規(guī)范
3、 建立部門服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)
4、 協(xié)調(diào)整理各部門業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的合作模式
5、 積極開發(fā)部門員工業(yè)務(wù)能力
售前客服工作計(jì)劃和目標(biāo)6
在充實(shí)的工作中，一年的時(shí)間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們某的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的'工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動(dòng)力!
過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這全新的某年中，我也會(huì)努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對某年做計(jì)劃如下：
一、工作方面
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時(shí)最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗(yàn)，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為某公司的客服，我必須在業(yè)主面前時(shí)刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
二、強(qiáng)化個(gè)人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腵去面對工作，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
三、對自己不足的改進(jìn)
通過上次的總結(jié)，我認(rèn)識(shí)到自己還工作中殘留著許多的個(gè)人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們某公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個(gè)優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯(cuò)誤，我必須嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會(huì)多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個(gè)人能力。
四、結(jié)束語
時(shí)間很快就會(huì)過去，我要抓緊時(shí)間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了某公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
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