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總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編為大家整理的客服工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服工作總結(jié)1
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。
自20xx年X月推出"一對(duì)一管家式服務(wù)"來(lái)，在日常工作中無(wú)論碰到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在"一對(duì)一管家式服務(wù)"落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)治理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)治理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常治理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從治理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的`整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)治理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)治理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》、《XX工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)治理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中碰到的問(wèn)題，清楚明白物業(yè)治理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)治理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
20xx年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)20xx年滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
客服工作總結(jié)2
將近一年的客服生涯讓我逐漸在保險(xiǎn)公司站穩(wěn)了腳跟，雖然在客服工作中頗為努力的自己存在著效率不高的狀況卻也通過(guò)平時(shí)的積累在不斷進(jìn)步，至少此時(shí)的我相對(duì)于初次進(jìn)入保險(xiǎn)公司的自己而言已經(jīng)有了較大的突破，但是既然身處于年末之際就現(xiàn)對(duì)已經(jīng)完成的保險(xiǎn)公司客服工作進(jìn)行總結(jié)才能夠有著更好的發(fā)展。
客戶信息的收集與整理對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展而言無(wú)疑是十分重要的，盡管這類事務(wù)看似與客服工作沒(méi)有太多關(guān)系卻在資料方面存在著很大的幫助，畢竟想要在客服工作中獲取業(yè)績(jī)就應(yīng)該對(duì)進(jìn)行交涉的客戶有所了解才行，所以我今年在物業(yè)公司主要將精力放在信息收集與分析方面并希望能夠憑此增加思維的敏捷性，尤其是面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)該要怎樣做才能夠憑借自己的話術(shù)促成訂單，盡管保險(xiǎn)是對(duì)方所需求的服務(wù)卻并不一定要和我所在的公司進(jìn)行聯(lián)系，而且在初次進(jìn)行客服工作的時(shí)候如何打消客戶內(nèi)心的陌生與抵制也是自己需要花費(fèi)心思進(jìn)行思考的，因此在這段沉淀期中自己始終為了這方面的工作而努力并有了較為深厚的積累。
對(duì)客戶的心理分析頗有心得并掌握了較為基礎(chǔ)的客服工作話術(shù)，這兩點(diǎn)雖然對(duì)于初入職場(chǎng)的自己而言無(wú)疑能夠在客服工作中提供很大的幫助，所以我在珍惜客服工作技巧的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的`同時(shí)也注重于請(qǐng)教其他同事，不同思路的交流自然在工作之余為自己的發(fā)展提供了更加寬廣的思路，再加上對(duì)客戶心理分析的過(guò)程讓我對(duì)保險(xiǎn)客服的工作有了更深層次理解的同時(shí)也明白該如何去開展。
加強(qiáng)了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)并在通訊過(guò)程中獲得了些許業(yè)績(jī)，既然選擇在保險(xiǎn)公司從事客服工作自然要對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有著相應(yīng)的了解才行，至少對(duì)我來(lái)說(shuō)若是在通訊過(guò)程中暴露出不熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的弊病無(wú)疑顯得身為客服的自己太不專業(yè)了，所以我在客服工作中重點(diǎn)學(xué)習(xí)了公司主營(yíng)的幾種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)并通過(guò)和同事間的模擬練習(xí)將其完全掌握，雖然并不能夠保證每次都能夠在客服工作中使其得到運(yùn)用卻終歸還是存在著進(jìn)步的空間，只不過(guò)這種善于學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)仍需在明年的客服工作中秉承下去才能夠積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
通過(guò)努力完成今年的保險(xiǎn)客服工作的確是讓人感到有些不太容易的，但也正因?yàn)槿绱瞬判枰诳偨Y(jié)過(guò)后盡快展開對(duì)客服工作的規(guī)劃才行，雖然目前的自己存在著資歷尚淺的問(wèn)題卻可以通過(guò)后續(xù)的努力實(shí)現(xiàn)客服工作能力的突破。
客服工作總結(jié)3
20xx就這么默默溜走了。好在我抓住了它的尾巴，得到了它最后的滋養(yǎng)，堅(jiān)定了我的信心，也為20xx鋪平了道路，讓我在20xx能更加自信和充滿希望。希望在新的一年里，我能讓這項(xiàng)工作更加成功，展現(xiàn)我獨(dú)特的工作態(tài)度，讓客戶感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受，也希望能給公司帶來(lái)我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們展望未來(lái)，勇往直前！
當(dāng)時(shí)我選擇做前臺(tái)客服。主要以為自己的溝通能力還不錯(cuò)，比較容易和人相處。因?yàn)槲乙恢笔且粋�(gè)非常開朗外向的人，所以我很容易和大家打成一片，盡快和陌生人相處。這是我的優(yōu)勢(shì)，也是我想繼續(xù)走下去的方向。意識(shí)到這一點(diǎn)后，我下定決心做客服工作。另外，我的外在形象還不錯(cuò)。我勇敢地面試了公司的前臺(tái)客服。沒(méi)想到，我被成功錄用了。我很驚訝，同時(shí)也很興奮。所以剛進(jìn)公司的時(shí)候，我只是保持著低調(diào)的學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷的向同事請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，加上我樂(lè)觀的心態(tài)，很快就找到了這份工作的突破口，我也能盡快在這份工作上走上正軌。
雖然我的工作做得很好，但是仔細(xì)想想，其實(shí)我也出過(guò)一些小毛病。有一次，一個(gè)客戶年紀(jì)大了，然后就比較難纏了。我當(dāng)時(shí)就知道，如果當(dāng)場(chǎng)發(fā)火的話，可能會(huì)更麻煩，所以我一直努力克制自己的'情緒。后來(lái)知道的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)客戶太麻煩，有段時(shí)間沒(méi)注意，所以整個(gè)情況就變了，這個(gè)客戶變得比以前更難纏了。還好有同事來(lái)幫我解決這個(gè)問(wèn)題。
在我們的客服工作中，有可能遇到不同的人，有可能出現(xiàn)各種意想不到的問(wèn)題，但是我們要時(shí)刻牢記，不要放棄克制自己的情緒，更不要表現(xiàn)出自己不專業(yè)的一面，這樣不僅會(huì)影響到自己，也會(huì)給公司帶來(lái)一些負(fù)面影響，給同事帶來(lái)一些困擾，不值得去做。所以我會(huì)明白這一點(diǎn)，也準(zhǔn)備在以后的工作中更加注重自身能力的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)不能中斷。工作和學(xué)習(xí)是我們生活的規(guī)律。我以后會(huì)更加努力，更加理性。
客服前臺(tái)工作總結(jié)最新(第六部分)不知不覺(jué)，20xx年過(guò)去了。在xxx公司前臺(tái)崗位，我堅(jiān)持用熱情對(duì)待自己的工作，提高服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。處理公司的所有行政工作，接待每一位訪客。
作為公司前臺(tái)的客服，我知道作為公司的“門面”，我必須在工作中保持自己的優(yōu)秀和風(fēng)度。為此，一年來(lái)我從未停止過(guò)腳步�；仡欉@一年，我的工作能力、個(gè)人著裝、禮儀都有了全面的提升�，F(xiàn)在，20xx年到了。為了明年的工作順利進(jìn)行，我對(duì)今年的工作做如下總結(jié):
一、自我完善
作為一名接待員，我一直非常重視自己的形象和服務(wù)能力�；谶@些原因，我先從思想上鞏固自己，在服務(wù)上提高心態(tài)，明確工作定位。而且我還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)了很多服務(wù)和電話方面的禮儀用語(yǔ)，鍛煉和強(qiáng)化了自己的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)了自己的待客能力，在接聽來(lái)電方面進(jìn)一步提高了客服工作。
當(dāng)然，有了這些輔助能力，我并沒(méi)有失去核心的行政工作。這一年，我積極收集公司員工的信息，加強(qiáng)對(duì)公司日常行政事務(wù)的管理和規(guī)劃，讓公司更加有序的運(yùn)行和推進(jìn)。
二、日常工作
每天，我的工作從早起開始。每天都會(huì)早一步來(lái)到公司，做好前臺(tái)的打掃衛(wèi)生，保持前臺(tái)正面形象。另外，在保潔方面，我會(huì)注意工作期間的衛(wèi)生處理，有任何不足或需要處理的地方及時(shí)與物業(yè)保潔溝通，維護(hù)公司整體的清潔形象。
此外，在工作中，我還能及時(shí)發(fā)布和通報(bào)公司的消息，保持公司上下暢通無(wú)阻，積極配合和溝通各部門。此外，還有公司各種物品的采購(gòu)和設(shè)備的維護(hù)等等。雖然工作很亂，但是我覺(jué)得我已經(jīng)在腦海里給自己制定了一個(gè)工作計(jì)劃，在日常的工作中能夠及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作職責(zé)。
第三，自我缺失與反思
回顧過(guò)去的一年，要說(shuō)我自己的不足，最大的問(wèn)題就是工作有時(shí)會(huì)松懈！經(jīng)過(guò)反思，我認(rèn)為這是我思想和責(zé)任感不足造成的問(wèn)題。雖然到目前為止沒(méi)遇到什么大麻煩，但還是影響了我的工作！所以20xx年后，我一定要及時(shí)改進(jìn)我的問(wèn)題，嚴(yán)格對(duì)待我的工作，絕不給我的錯(cuò)誤留下漏洞！
客服工作總結(jié)4
進(jìn)入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種。種的`辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)！
客服工作總結(jié)5
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改善的地方總結(jié)如下，期望也能給其他同事帶來(lái)必須幫忙：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，能夠用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫忙”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，能夠用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，能夠特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)職責(zé)的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并證明“保證您用電是我們的職責(zé)，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)立刻處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，能夠說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的職責(zé)部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的必須要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的.為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：
能夠這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：
能夠這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都能夠辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，能夠解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，能夠向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，能夠請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，必須要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確決定表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有必須危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：
能夠這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體能夠向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有職責(zé)和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
能夠這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，推薦您能夠采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員職責(zé)并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事職責(zé)了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接職責(zé)單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工潛力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和推薦，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴資料應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，能夠向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因此刻發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，資料應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，能夠節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)持續(xù)較高的工作用心性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每一天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，能夠幫其聯(lián)系基層，了解具體狀況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，能夠在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，能夠了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便決定。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，透過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧吮仨氝M(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們期望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，此刻我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因此刻經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，期望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶帶給規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客服工作總結(jié)6
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙�(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————x區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的.招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分x區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服總結(jié)5 20xx年，我通過(guò)工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：
一、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問(wèn)題。
客服工作總結(jié)7
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)半年過(guò)去了。在過(guò)去的半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我順利地完成了我的工作。現(xiàn)在我想對(duì)我上半年的工作做個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待
接待處是客戶服務(wù)部的服務(wù)窗口。接待處的主要職責(zé)是保持信息渠道的暢通，監(jiān)督區(qū)域管理，調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門的工作。接待員是展示公司形象的第一人。一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)居民的窗口。
工作中，嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，禮貌待客，親切接聽和轉(zhuǎn)接電話，細(xì)心認(rèn)真處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn)題和需要解決的困難，認(rèn)真解答并詳細(xì)記錄，第一時(shí)間安排上門服務(wù)。每個(gè)月底會(huì)匯總來(lái)電記錄。今年上半年，該署共接獲68個(gè)來(lái)電和130個(gè)外撥電話，而由業(yè)主提出的有效投訴則有兩宗。我們對(duì)業(yè)主的所有詢問(wèn)給予滿意的答復(fù)；對(duì)于業(yè)主的維修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)維修內(nèi)容的不同，積極派遣工人，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)完成情況，及時(shí)進(jìn)行家訪或電話回訪。業(yè)主投訴已上報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)。
通過(guò)這些平凡的日常工作，我的工作水平得到了明顯的提升，得到了小區(qū)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)業(yè)主的新形象。
二、各種費(fèi)用的收取
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投入、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。為了保證連續(xù)正常的工作，
必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，確保按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)79212元；
私家園林維護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
三、檔案管理
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料。嚴(yán)格按照檔案管理的規(guī)定，對(duì)業(yè)主信息、各部門檔案、工單、工作聯(lián)系函、發(fā)布說(shuō)明等信息進(jìn)行徹底整理，做到目錄清晰，檢索方便。每棟樓的戶口本資料裝箱，各部門的檔案裝袋，按期細(xì)致的完成整理。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定和完善數(shù)據(jù)的.保密制度。定期檢查文件情況，發(fā)現(xiàn)變化或不足及時(shí)改進(jìn)。上半年，我們收到了64份服務(wù)報(bào)告、42份發(fā)布說(shuō)明和10份工作聯(lián)系函。
四、經(jīng)驗(yàn)和收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，無(wú)論是思維理解還是工作能力都有了很大的進(jìn)步。我在客服中心積累了經(jīng)驗(yàn)，能夠冷靜處理日常工作中的各種問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的培訓(xùn)，我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達(dá)能力等都有了很大的提高。，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)任務(wù)，熱愛(ài)本職工作。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭(zhēng)取主動(dòng)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，努力提高工作效率和質(zhì)量。
五、下半年工作計(jì)劃
1、進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的日常管理，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效率。
3.結(jié)合實(shí)際，考慮細(xì)節(jié)，緊扣領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服工作總結(jié)8
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，但是如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作資料
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示物品放行條小型工程單大型裝修資料、維修單等等怎樣運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要持續(xù)好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量持續(xù)著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心那里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的'認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部工程部保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作潛力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎樣去解答等等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作用心性。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服工作總結(jié)9
本人xx，于xx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xx，于20xx年xx月開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年的工作總結(jié)，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和
良好的.生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺(jué)遵守公司的的，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
客服工作總結(jié)10
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：
一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。
二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
三、做好前臺(tái)的門面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。
四、做好日�？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。
五、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào)。
六、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。
七、協(xié)助其他部門做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。
除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：
一、對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
二、對(duì)于商戶的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的`姓名以及電話，以便維修部門跟進(jìn)，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號(hào)歸檔。
三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。
試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開始，作為意邦的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力！
客服工作總結(jié)11
這一個(gè)月來(lái)，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”，而感觸最多的是越是簡(jiǎn)單的事情想要把它做好就越是不容易。
在上個(gè)月的工作總結(jié)中，針對(duì)自身存在的問(wèn)題即：工作中注意接電話時(shí)情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對(duì)自己不能解決的或存有分歧的問(wèn)題會(huì)和同事一起探討、分析，并及時(shí)的回復(fù)用戶，時(shí)刻提醒自己要微笑服務(wù)，雖然與上個(gè)月相比有了一定的進(jìn)步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的`努力。
通過(guò)一個(gè)月的努力，現(xiàn)就總體工作的完成情況做以下總結(jié)：
一是理論學(xué)習(xí)方面。自公司開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)，我積極參與公司組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，在業(yè)余時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、學(xué)習(xí)文本等資料進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)；
二是主題實(shí)踐活動(dòng)方面。除了完成日常的理論學(xué)習(xí)和工作外，積極參加公司組織的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐主題實(shí)踐活動(dòng)；
三是代理工作方面。通過(guò)學(xué)習(xí)以及兩個(gè)月的鍛煉，我對(duì)值班班長(zhǎng)的日常工作方面理順了思路，針對(duì)客服班長(zhǎng)日常工作如接班日志的正確填寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報(bào)送、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨(dú)立的完成。
明白了作為客服班長(zhǎng)需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急能力，除了完全的責(zé)任心和處理事務(wù)的能力，還要有對(duì)事物敏銳的判斷能力。
客服工作總結(jié)12
回首xxXX年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面，問(wèn)書本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
xxXX年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成xxXX年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將xxXX年工作總結(jié)如下：
一、xxXX年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
�、傩^(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此xxXX年度我部共辦理：應(yīng)交房xx戶;實(shí)際交房xx戶(其中包括車位xx戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到xx月xx日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為xx戶，累計(jì)交房為xx戶，交房面積xx.xx㎡，交房率為xx%;截止到xx月xx日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)xx戶(，其中已裝修入住的xx戶，未裝修入住的xx戶，包括店面)，入住面積：xx.xx㎡，入住率為xx%;
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約xx份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的.客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到xxXX年xx月xx日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)xx元(其中已裝修入住xx元、正在裝修xx元、未裝修入住xx元、未售出租xx元、裝修未入住xx元、未入住xx元、未交房反租xx元)，實(shí)收金額為xx元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)xx元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)xx元，店面物業(yè)費(fèi)xx元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠xx.6元(未入住按xx%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xxXX年xx月xx日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)xx元(其中已裝修入住的欠費(fèi)xx元，未入住欠費(fèi)xx元)。
收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)xx戶，已收費(fèi)戶數(shù)xx戶，收費(fèi)率為xx%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)xx元(其中家政xx元，水電維修xx元，中介疏通xx元)，支出xx元(為員工服務(wù)加班工資);
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本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)xx件;已完成xx件處理率xx%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)xx件，全部完成，處理率xx%。
本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等xx次，約xx份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為xx歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計(jì)xx戶;
累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)xx戶;
車位出租辦理共計(jì)xx個(gè)：其中C區(qū)xx個(gè)、B區(qū)6個(gè);
為客戶辦理門禁卡xx個(gè);
收取廣告費(fèi)全年累記為xx元;
③、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到xxXX年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪xx戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障xx起，安全及車輛秩序xx起，保潔綠化xx起;截止到xxXX年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表xx份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為xx%，其中別墅區(qū)域滿意度為xx%，AC區(qū)滿意度為xx%，B區(qū)滿意度為xx%，DC區(qū)滿意度為xx%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①xxXX年度共完成xx項(xiàng)零維修工作;其中水電的有xx件，已處理xx件，處理率為xx%;土建的有xx件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等)，已處理xx件處理率xx.2%，智能化的有xx件，已處理xx件，處理率xx.4%;電梯xx件，全部處理，處理率為xx%;
�、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共xx盞;其中路燈xx盞，草坪燈xx盞;
�、墼鄬訂卧獌�(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共xx塊;
�、苊吭鲁瓕懹�(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;
�、輫�(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共xx瓶，更換消防水袋共xx條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
�、僖荒陙�(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除xx套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共xx扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃xx個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作;
�、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為xx個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
�、鄹鶕�(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保xx小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到xx%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過(guò)總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”，在過(guò)去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。
新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。
謝謝大家!
客服工作總結(jié)13
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近x年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的.責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。
(一)加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴欠⻊�(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年xx月以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。20xx年xx月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
二)部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上。
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx，我將在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服工作總結(jié)14
20年新的一年，對(duì)剛成立二年多的電氣設(shè)備有限公司分公司來(lái)講，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20年工作計(jì)劃，以下：
(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意，
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的.抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。
每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分。
以上，是我對(duì)20年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，�？搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看20年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，建立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作總結(jié)15
工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
我的主要崗位是銷售客服。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在xx新店鋪的'準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在xx平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
我工作做到嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
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