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總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的售后部門年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
售后部門年終總結(jié)1
成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務(wù)�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術(shù)人員要到現(xiàn)場去的'話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把客戶描述的現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對技術(shù)人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調(diào)就把錢拿到了，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責(zé)，以及與技術(shù)人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要學(xué)會去抗。畢竟成長只有靠自己，我想在新的一年我會繼續(xù)努力，再創(chuàng)新高。
售后部門年終總結(jié)2
一年又過去了，我們售后服務(wù)部門的工作也已經(jīng)接近尾聲。為了回顧我們這一年來的工作表現(xiàn)以及反思不足之處，特別撰寫這篇《售后服務(wù)部門年終工作總結(jié)》。本文將從以下幾個方面進行總結(jié)：
一、工作回顧
今年，我們售后服務(wù)部門在公司的安排下，一直在圍繞著為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展開工作。我們本著為客戶服務(wù)，為社會服務(wù)的原則，一直積極思考、修正、完善我們的服務(wù)模式。
在工作中，我們時刻牢記服務(wù)創(chuàng)造價值的理念，努力落實服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。我們在服務(wù)對象及服務(wù)領(lǐng)域上不斷拓寬，與客戶建立了良好的溝通與互動機制，通過豐富的售后服務(wù)手段，不斷提高既有客戶的忠誠度和滿意度，并挖掘新客戶。積極推行服務(wù)創(chuàng)新，理念的轉(zhuǎn)化及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升成為了我們的工作重點。而且，我們還實施了科學(xué)化管理，對工作計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、總結(jié)做了系統(tǒng)化管理，在每個細(xì)節(jié)上對售后服務(wù)工作也進行了精心的規(guī)劃。
二、突顯工作亮點
1. 科學(xué)化服務(wù)管理
我們科學(xué)化服務(wù)管理以提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率，為客戶帶來體貼入微的一站式服務(wù)，旨在深化服務(wù)的能力提升，從而達(dá)到與客戶更好的交互溝通增加客戶的忠誠度、改變服務(wù)承諾建成申訴網(wǎng)絡(luò)。
2. 豐富服務(wù)手段
售后服務(wù)部門開創(chuàng)性地將各種服務(wù)規(guī)劃成了系統(tǒng)。我們強調(diào)用全方位的方式切實融入每個項目，提供的服務(wù)包含保養(yǎng)、改裝、配件、金融、智能網(wǎng)聯(lián)車等多個領(lǐng)域，可以全方位的滿足客戶服務(wù)需求。
3. 貫徹“客戶至上”原則
我們平時有一個口號：客戶至上，服務(wù)至上！這一口號不僅僅在口頭上說，而是在所做所為中得到了貫徹。我們秉承著客戶至上，無論何時何地客戶需求都是我們服務(wù)的最大目標(biāo)。我們在服務(wù)過程中始終保持良好的態(tài)度、真誠的為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。
三、需反思之處
1. 服務(wù)工具的統(tǒng)一規(guī)劃
在實踐中，我們發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)部門的服務(wù)工具唯一性偏弱。針對售后服務(wù)經(jīng)理的日常工作，應(yīng)擬定日常工作流程圖，全面做好售后服務(wù)人員的日常工作內(nèi)容。
2. 服務(wù)人員的'管理和訓(xùn)練
部門內(nèi)部對售后服務(wù)人員管理與培養(yǎng)還有一定的欠缺。在后續(xù)的工作中，我們需要切實加強科學(xué)化的人員能力培訓(xùn)和師承式的人力資源培養(yǎng)體系，加強人員管理質(zhì)量。
以上總結(jié)不僅彰顯了今年售后服務(wù)部門所取得的成績，也指出了我們存在的問題，對后續(xù)的工作進行規(guī)劃與指導(dǎo)。展望未來，我們將倍加努力，持續(xù)推進口碑服務(wù)，努力為客戶松一松經(jīng)營壓力。做客戶口中值得信任的售后服務(wù)團隊，讓服務(wù)得以再上一個新高度。