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為了確保工作或事情能高效地開展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案1
為進一步加強我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項經(jīng)營工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。活動實施方案如下：
一、競賽目標(biāo)
通過此次活動，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)�，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點，增強全員服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進典型，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進支行業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
主任：
副主任：
成員：
具體工作由辦公室組織實施，各部門給予配合。
三、活動安排
活動分動員、實施、總結(jié)評比三個階段進行。
�。ㄒ唬﹦訂T階段（x月xx日—x月xx日）。
組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開中層干部會，學(xué)習(xí)貫徹《xxx20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動會議》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實際，制定《xxxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)今年服務(wù)工作活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。
�。ǘ⿲嵤╇A段（x月x日—x月xx日）
根據(jù)分行的競賽方案，支行將從一下四個方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽工作。
1、制定措施，完善服務(wù)
組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進行查擺、梳理，制定整改措施，每個網(wǎng)點都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽的感想和體會”，自我約束自己，積極投身到競賽活動中。積極報道活動中涌現(xiàn)的`好人好事，總結(jié)經(jīng)驗，加強交流，促進工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。
2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。
�。�1）以《xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細則》和《xxxx營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進各營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)上、管理上達到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
�。�2）從網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點，參加在分行舉辦現(xiàn)場服務(wù)演示競賽。
�。�3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競賽。
3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗交流會，對處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
4、定期召開網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。支行將聘請專業(yè)人員進行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評比階段（20xx年6月末、12月末）。此次競賽活動分兩次評比，分別是半年小評、全年總評，上半年考評結(jié)果計入全年總分，年末總評進行獎勵。支行將根據(jù)《xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細則》和《xxxx業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》的標(biāo)準(zhǔn)對各網(wǎng)點活動開展期間的服務(wù)工作進行全面檢查、評比，并量化打分，進而產(chǎn)生先進集體和個人。
四、獎懲措施
1、獎項設(shè)置
半年獎項設(shè)置：網(wǎng)點人均業(yè)務(wù)量獎2個；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎2個（網(wǎng)點）。
全年獎項設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體（網(wǎng)點）2個，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。
委屈獎3人。
2、獎勵方式
凡獲獎單位、集體及個人，支行給予獎勵并上報分行，分行將給予物質(zhì)獎勵及外出學(xué)習(xí)、考察獎勵。
委屈獎由各網(wǎng)點推薦上報，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎勵措施。
3、處罰
總行有效投訴一次的網(wǎng)點主任免職（有效投訴當(dāng)事人下崗重新競聘上崗），服務(wù)考評得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點，支行將對網(wǎng)點主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點進行經(jīng)濟處罰。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案2
為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在20xx年1月1日—12月31日期間，開展20xx年“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。
二、活動主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。
三、活動時間
20xx年1月1日至12月31日
四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會負責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決
服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：
（一）開展加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。
（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實效。
�。ㄈ⿵娀t(yī)療護理工作質(zhì)量考核。
強化每月一次的醫(yī)療護理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的.醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┘訌姺⻊�(wù)意識從細節(jié)做起
由各科室負責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實施，結(jié)合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實抓好服務(wù)月活動的開展。
�。ㄎ澹┘訌姖M意度問卷調(diào)查活動。
由中心辦公室負責(zé)，分診臺配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時處理�？陀^評價我院服務(wù)月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認識開展“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結(jié)合實際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務(wù)圓滿完成。
二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進評比活動等工作結(jié)合起來，認真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確�；顒拥膶嶋H效果。
三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時，通過院內(nèi)海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項準(zhǔn)則
1、勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；
4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；
5、改進作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；
6、四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
7、清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；
8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。
七、實施步驟
（一）組織實施階段（20xx年1月1至20xx年12月31日）
1、1月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；
3、各科室負責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進行通報處理�？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）總結(jié)階段（20xx年1月）
1、各科室12月25日前總結(jié)上報科室“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合工作計劃，制定改進工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應(yīng)物質(zhì)獎勵。
�。ㄈ┍碚锚剟�
1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個人）。
3、院管理委員會成員不參與評選。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案3
一、活動目的
及時貫徹落實省委、省政府“公民道德建設(shè)工程——滿意在XX”有關(guān)精神，迅速動員全省各級青年文明號集體微笑行動起來，在微笑服務(wù)、滿意服務(wù)中形成比、學(xué)、趕、超的熱潮，全力提升我省窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)技能。
二、活動時間
20xx年5月—10月
三、工作安排
�。ㄒ唬┑谝浑A段：百日微笑服務(wù)競賽
1、時間：20xx年5月—8月上旬
2、參與范圍：全省各級青年文明號集體；愿意創(chuàng)建青年文明號的窗口服務(wù)行業(yè)其他青年集體。
3、總體要求：
（1）開展微笑服務(wù)的動員宣傳（微笑宣言、服務(wù)承諾、海報張貼、徽章佩帶）；
（2）開展業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)規(guī)范；
�。�3）開展優(yōu)質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)建工作；
�。�4）開展便民利民的微笑服務(wù)；
（5）開展崗位技能的競賽比武。各地、各行業(yè)結(jié)合自身特點，制定相關(guān)工作計劃和競賽活動方案。
4、競賽參考內(nèi)容：以“六比六賽六看”為百日微笑服務(wù)競賽內(nèi)容�！傲攘惲础奔矗�
�。�1）比思想、賽覺悟，看誰工作更主動；
�。�2）比語言、賽表達，看誰用語更規(guī)范；
（3）比文明、賽禮儀，看誰服務(wù)更熱情；
（4）比業(yè)務(wù)、賽技能，看誰成績更突出；
�。�5）比作風(fēng)、賽紀律，看誰愛崗更敬業(yè)；
（6）比衛(wèi)生，賽清潔，看誰環(huán)境更優(yōu)美。
各地、各行業(yè)可以結(jié)合自身特點，制定相應(yīng)的競賽內(nèi)容。
5、統(tǒng)一要求：20xx年5月1日國際勞動節(jié)，百日微笑服務(wù)競賽正式起動。在國際勞動節(jié)當(dāng)天，全省窗口服務(wù)行業(yè)各級青年文明號集體必須要在醒目處掛橫幅、張貼標(biāo)語，在人流量多的地方集中開展業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)放資料等微笑服務(wù)活動。在XX市甲秀樓風(fēng)景區(qū)，省活動組委會將開展旅游行業(yè)微笑服務(wù)競賽，正式標(biāo)志著青年文明號百日微笑服務(wù)競賽活動正式拉開序幕。
6、通過百日微笑服務(wù)競賽活動，在20xx年8月中下旬各地、各行業(yè)自行評選“優(yōu)秀（十佳）微笑大使”、“優(yōu)秀（十佳）微笑團隊”的基礎(chǔ)上，20xx年8月底產(chǎn)生首屆XX“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”。
�。ǘ┑诙A段：雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽
1、時間：20xx年9月—10月
2、參與范圍：首屆XX“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”
3、競賽參考內(nèi)容：
�。�1）“微笑大使”服務(wù)競賽參考內(nèi)容（100%）
著裝及行業(yè)服飾：10%
形體動作規(guī)范：10%
普通話發(fā)音：10%
儀態(tài)儀表：10%
微笑語言親和程度：10%
肢體語言大方得體程度：10%
服務(wù)專業(yè)設(shè)問：10%
疑難問題設(shè)問：10%
微笑文化禮儀服務(wù)理念闡述：10%
表彰獎勵記錄加分：10%
（2）“微笑團隊”服務(wù)競賽參考內(nèi)容（100%）
著裝及行業(yè)服飾：10%
形體動作規(guī)范：10%
普通話發(fā)音：10%
微笑語言親和程度：10%
服務(wù)專業(yè)設(shè)問：10%
團隊合作和諧場景設(shè)計：10%
團隊合作疑難問題共同解決：10%
團隊合作日常工作質(zhì)量評估：10%
團隊業(yè)績行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)排位統(tǒng)計：10%
團隊受表彰獎勵記錄加分：10%
4、統(tǒng)一要求：有意識地通過網(wǎng)站、報紙、電視、廣播等新聞媒體進行宣傳報道，充分展示首屆XX青年文明號“百優(yōu)微笑大使”、“百優(yōu)微笑團隊”的'職業(yè)文明、一流服務(wù)。通過發(fā)動群眾、游客采取信件、手機短信、網(wǎng)絡(luò)、電話等投票方式，開展評選“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑團隊”，營造雙百優(yōu)微笑服務(wù)競賽的良好氛圍。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案4
銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動實施方案根據(jù)總行開展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結(jié)合我支行的實際，特制定本實施方案。
一、活動目的：
通過組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強柜面服務(wù)意識；通過檢查監(jiān)督，切實提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u，充分發(fā)揮柜面營銷渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競爭力。
二、實施步驟：
1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。
2、3月上旬召開服務(wù)質(zhì)量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責(zé)制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級、所、所等三個網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢予以宣傳，聘請社會監(jiān)督員。
3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)改進網(wǎng)點服務(wù)硬件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換意見箱、意見簿、完善便民設(shè)施等。
4、3月中下旬，由支行會計科負責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中國xx銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《中國xx銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等手冊，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤，并開展討論，找差距。
5、4月上旬，開展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務(wù)知識競賽，以營業(yè)室、所、所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。
6、4月中旬，參加省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。
7、4月15日前，所有柜面人員（含主管）上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的'文章1篇，網(wǎng)點組織及個人完成情況將列入先進的評選。
8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行柜面服務(wù)知識競賽參賽隊員。
三、先進評選：
�。ㄒ唬┏闪⒐衩娣䴔z查督導(dǎo)及先進評選小組
組長：
副組長：
成員：
（二）先進集體的評選：
1、參評單位：支行下屬營業(yè)室、所。
2、評選名額：1名。
3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評定。
4、評分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；
2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；
3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分；
4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復(fù)計加；
5）在本次征文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分；
6）接到客戶投訴（含955）經(jīng)查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格；
7）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；
8）本次活動有柜面服務(wù)先進事跡，經(jīng)查屬實的，每次加所在單位1—3分；
9）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進評選小組確認的其它加分減分項。
�。ㄈ┫冗M個人的評選：
1、參評人員：支行下屬營業(yè)室、所、所柜面人員。
2、評選名額：4名。
3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎(chǔ)分為100分，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督情況加、減分，以得分孰高評定。
4、評分標(biāo)準(zhǔn)：
1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；
2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；
3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分；
4）在本次征文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優(yōu)秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復(fù)計加）；
5）接到客戶投訴（含955）經(jīng)查屬實的，實行“一票否決制”，取消參評資格，并按《xx省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定處理；
7）根據(jù)《中國xx銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在檢查監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣1分；
8）本次活動有柜面服務(wù)先進事跡，經(jīng)查屬實的，每次加1—3分；
9）經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進評選小組確認的其它加分減分項。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案5
一、指導(dǎo)思想
認真貫徹落實重慶市醫(yī)政工作暨醫(yī)療監(jiān)管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
二、活動目標(biāo)
通過開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，到20xx年底，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”2所、爭創(chuàng)3—5個“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”和5—10名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人”。通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎(chǔ)護理，提高服務(wù)質(zhì)量，和諧護患關(guān)系，把患者的安全放在首位，促進手術(shù)安全、用藥安全、就醫(yī)安全，為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務(wù)，用實際行動做到從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感動服務(wù)，推出特色服務(wù)，推動護理工作再上新臺階，努力打造優(yōu)質(zhì)的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是中心衛(wèi)生院以上醫(yī)院。
五、活動主要內(nèi)容
�。ㄒ唬┏闪ⅰ皟�(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
�。ǘ┘訌娦麄鲃訂T，進一步貫徹落實《護士條例》，認真（來源：）組織學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。
�。ㄈ┙⒔∪嚓P(guān)制度，實施臨床護理質(zhì)量特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立護士績效考核制度，完善護理質(zhì)量評價體系，加強護理相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，加強監(jiān)督檢查，確�；A(chǔ)護理工作落到實處。
�。ㄋ模┨岣咦o理隊伍整體素質(zhì)，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、安全意識，增強“四個能力”即學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力，提高運行效率和管理水平，使醫(yī)院的護理質(zhì)量更上一個臺階。
�。ㄎ澹┓e極探索符合實際的護理服務(wù)模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務(wù)為目標(biāo)，結(jié)合實際，深入開展“護理服務(wù)三到位、十個一”，“三到位”：即優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位、護理措施到位、健康教育到位�！笆畟�一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯(lián)系卡。入院后責(zé)任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的.護理理念和人文關(guān)懷融入對患者的護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，為患者提供人性化的護理服務(wù)。
�。┘訌娕c患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見，對發(fā)現(xiàn)的護理問題及時提出整改意見，促進臨床護理服務(wù)質(zhì)量提高，不斷總結(jié)經(jīng)驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
�。ㄆ撸┰黾优R床一線護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護比不低于1：0.45。
�。ò耍┡R床護士護理患者實行責(zé)任包干，結(jié)合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎(chǔ)上，實行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。
（九）發(fā)掘優(yōu)秀護理人才，加強對臨床護理服務(wù)，特別是基礎(chǔ)護理質(zhì)量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優(yōu)的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術(shù)清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
�。ㄊ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領(lǐng)取物質(zhì)、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務(wù)質(zhì)量，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示范病區(qū)公示護理服務(wù)項目，自覺接受社會監(jiān)督。
�。ㄊ┙Y(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，繼續(xù)推進與落實“患者安全目標(biāo)”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20xx年3月）
全縣各級醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)本方案，制訂本院具體實施方案，于20xx年3月30日前報縣衛(wèi)生局醫(yī)政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學(xué)習(xí)，共同參與，進一步提高對實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動、加強基礎(chǔ)護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎(chǔ)護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫(yī)患和諧的重要途徑，是提高專業(yè)水平、保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。
�。ǘ┙M織實施階段（20xx年4月—11月）
1、根據(jù)市衛(wèi)生局有關(guān)文件要求，推薦xx縣人民醫(yī)院、xx縣中醫(yī)醫(yī)院、梁山中心衛(wèi)生院為xx縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動試點醫(yī)院。并組織專家制訂xx縣“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動示范醫(yī)院、示范病房、及先進個人評選標(biāo)準(zhǔn)。其他醫(yī)療機構(gòu)按照有關(guān)文件要求，積極推動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。
2、認真貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和疾病護理常規(guī)，力爭做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，促使護理質(zhì)量上一新的臺階。
（三）總結(jié)交流階段（20xx年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”階段性總結(jié)，召開現(xiàn)場經(jīng)驗交流會，相互交流經(jīng)驗，宣傳和推廣好的經(jīng)驗和做法，對患者評價好，能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
�。ㄒ唬┨岣哒J識，加強領(lǐng)導(dǎo)
各級各類醫(yī)院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，加大宣傳力度。
（二）結(jié)合實際，真抓實干
各級各類醫(yī)院要結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，真抓實干，確�！皟�(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動取得實效，讓廣大人民群眾真切地感受到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的實惠。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案6
一、指導(dǎo)思想
以中央《決定》精神為指針，以穩(wěn)定低生育水平為目標(biāo)。加大社會撫養(yǎng)費征收力度，做好流動人口計劃生育管理服務(wù)工作，完善全員人口信息系統(tǒng)，為全鄉(xiāng)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造良好的人口環(huán)境。
二、組織機構(gòu)
1.成立20xx年冬季計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組：
政委：
組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由兼任辦公室主任。
2.成立20xx年冬季計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動工作督察組：
組長：
副組長：
成員：
3.成立管區(qū)、日華管區(qū)兩個工作組。管區(qū)由任組長，任副組長，成員包括管區(qū)所有聯(lián)村行政干部和計生干部。日華管區(qū)由副組長，成員包括日華管區(qū)所有聯(lián)村行政干部和計生干部。
三、活動時間
本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的時間是20xx年10月1日至20xx年2月28日。
四、活動任務(wù)
全鄉(xiāng)的總?cè)蝿?wù)是：
1.有男戶結(jié)扎37例，純女戶結(jié)扎15例；
2.流產(chǎn)46例，引產(chǎn)14例；
3.上環(huán)150例；
4.社會撫養(yǎng)費征收60萬元；
5.20xx年季度生殖健康監(jiān)測率90%以上，孕前免費檢查到位率100%；
6.法院征收：4戶。
五、活動重點
1.加大宣傳力度。鄉(xiāng)、村兩級利用橫幅、標(biāo)語、板報、宣傳車等形式進村入戶組織宣傳。把握正確的輿論導(dǎo)向，營造濃厚的計劃生育宣傳輿論氛圍，進一步增強廣大群眾實行計劃生育的自覺性。
2.突出孕前管理。重點抓好已婚育齡婦女冬季孕、環(huán)情監(jiān)測，追蹤夏、秋兩季連續(xù)兩次孕檢未到位人員。通過思想動員和督促后仍拒絕參加孕、環(huán)情檢查的，按照計劃生育村民自治章程的約定落實處罰，確保孕檢100%到位
3.落實長效避孕節(jié)育手術(shù)、政策外懷孕補救措施。杜絕和消除違法生育隱患，特別是兩女戶結(jié)扎和流、引產(chǎn)對象，要想方設(shè)法予以落實到位。
4.加大社會撫養(yǎng)費征收力度。本次活動期間，全鄉(xiāng)將對一批態(tài)度惡劣、影響極壞的違法生育對象進行嚴打擊，對逾期未繳納、不繳納社會撫養(yǎng)費的對象，將申請人民法院強制執(zhí)行。通過征收社會撫養(yǎng)費，進一步凈化生育環(huán)境、整頓生育秩序。
六、活動要求
1.領(lǐng)導(dǎo)要重視。各聯(lián)村黨政負責(zé)人為本次活動首問責(zé)任人，直接對所聯(lián)系片任務(wù)完成情況負責(zé)；各管區(qū)負責(zé)人為所在管區(qū)具體責(zé)任人直接對聯(lián)村黨政負責(zé)人負責(zé)；各聯(lián)村點長及聯(lián)點干部為所聯(lián)系村直接責(zé)任人；各村支部書記為所在村第一責(zé)任人，計生專干為直接責(zé)任人。任務(wù)要層層分解，黨政負責(zé)人、管區(qū)負責(zé)人、聯(lián)點干部、村干部、采取包片、包村、包對象的“三包”工作制度，責(zé)任到人、任務(wù)到人、獎勵到人，充分調(diào)動鄉(xiāng)、村干部的工作積極因素，強化責(zé)任意識。
2.部門要配合�？h人防辦、縣商務(wù)局、縣信用聯(lián)社等后盾單位應(yīng)及時參與、支持、指導(dǎo)本次活動。各計劃生育綜治單位要嚴格履行職責(zé)，積極主動配合支持本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，做到各司其職，共同配合。派出所對于暴力抗法、非法阻撓的要從嚴從快予以打擊,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動保駕護航；計生辦要及時掌握工作狀態(tài)，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強督促檢查；財政所要優(yōu)先安排工作經(jīng)費，保障計劃生育工作的順利開展。活動期間，鄉(xiāng)督查組將對綜治單位的配合情況一并納入督查內(nèi)容。
3.底子要澄清。各村將本次活動中應(yīng)落實措施的對象（上環(huán)、結(jié)扎、政策外懷孕或疑孕對象、違法生育對象）要進行一次全面摸底，重點加強對流出人口的摸排，掌握其具體去向、掌握社會撫養(yǎng)費征收對象的思想動態(tài)和經(jīng)濟情況。做到底子清、情況明，有條不紊、有的放矢的開展工作。
4.措施要得力。各村各部門要通過會議、宣傳車、宣傳標(biāo)語、板報等多種形式廣泛發(fā)動宣傳，形成濃厚的工作氛圍和高壓態(tài)勢，采取一切行之有效的`手段，調(diào)動一切積極因素，動用一切可靠力量，確保工作成效。鄉(xiāng)、村兩級干部要進一步夯實工作作風(fēng)，深入育齡群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鄉(xiāng)督查組將隨時對各村的宣傳發(fā)動情況和干部入戶工作情況進行督查。每星期抓工作進度，督促各部門認真履職，每周五上午聽取管區(qū)負責(zé)人匯報工作進展情況，針對工作進展緩慢村、后進村、難點村，鄉(xiāng)督查組將重點督查并組織相關(guān)人員召開促進會議，確保各村任務(wù)的完成。
5.考核要兌現(xiàn)。本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的完成與經(jīng)濟獎罰掛鉤，與年度績效考核掛鉤，評先評優(yōu)掛鉤。嚴格落實獎懲兌現(xiàn)，做到有章可循，有規(guī)必依，有禁必止。對虛、假、錯報，結(jié)扎、上環(huán)、流、引產(chǎn)，虛開社會撫養(yǎng)費等行為，實行舉報有獎制度。
七、活動規(guī)則
1.本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動“四術(shù)一征收”任務(wù)（結(jié)扎、流產(chǎn)、引產(chǎn)、上環(huán)、征收社會撫養(yǎng)費）的完成均以縣計生服務(wù)站和縣定點醫(yī)院的施術(shù)數(shù)為依據(jù)。非定點醫(yī)院落實結(jié)扎和引產(chǎn)的對象，必須上報詳細的手術(shù)地點和出具原始的手術(shù)證明、住院發(fā)票或病歷，提供資料不全的不予認定，視同未落實。
2.本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動根據(jù)綜合任務(wù)完成情況，采用百分制記分辦法綜合排隊，兌現(xiàn)獎罰。純女戶結(jié)扎（15%）、有男戶結(jié)扎（10%）、引產(chǎn)（15%）、流產(chǎn)（10%）、孕前免費檢查（10%）、上環(huán)（10%）、社會撫養(yǎng)費征收（20%）、生殖健康監(jiān)測（10%）。其中每超額完成1例兩女戶結(jié)扎、引產(chǎn)、有男戶結(jié)扎和社會撫養(yǎng)費20xx元，在總分中分別加5分、3分、2分、1分，其余目標(biāo)任務(wù)超額完成的不加分。全面完成且綜合排名第一的村獎20xx元，全面完成且綜合排名第二的村獎1500元和全面完成且綜合排名第三的村獎1000元；未完成且綜合排名排名倒數(shù)第一的村罰1000元，排名倒數(shù)第二和第三的村分別罰800元和600元。全面完成任務(wù)的管區(qū)獎10000元，未全面完成任務(wù)的管區(qū)罰5000元。
3.單項獎罰。各村主動落實完成1例純女戶結(jié)扎，獎村300元；主動落實1例有男戶結(jié)扎，獎村200元，沒有完成任務(wù)的，按每少完成1例純女戶結(jié)扎，罰村200元，每少完成1例有男戶結(jié)扎，罰村100元。每主動落實1例引產(chǎn)，獎村200元，該村有計外懷孕對象但落實不力，導(dǎo)致政策外生育的，每例罰村200元。對政策外出生落實結(jié)扎的對象，只算該村任務(wù)數(shù)，不予獎勵。主動落實1例流產(chǎn)任務(wù)，獎村50元；每少落實1例，罰村30元；主動落實1例上環(huán)，獎村20元，每少完成1例，罰村20元。結(jié)扎、流產(chǎn)、引產(chǎn)由鄉(xiāng)政府組織上門集中服務(wù)落實的，只算該村單項任務(wù)數(shù)，不予獎勵。社會撫養(yǎng)費100%完成任務(wù)的村，按任務(wù)實繳金額的3%作為返回獎勵，超額完成任務(wù)的按超額部分金額的5%作為返回獎勵；社會撫養(yǎng)費未完成的村，按未完成金額的3%罰村。法院強制執(zhí)行征收社會撫養(yǎng)費的，只作為該村完成的任務(wù)數(shù)，不列入獎勵范疇。
4.以上獎勵需通過縣計生主管部門對全鄉(xiāng)總?cè)蝿?wù)驗收、全面完成任務(wù)后予以獎勵，各村獎罰分所在管區(qū)兌現(xiàn)。
20xx年冬季人口和計劃生育服務(wù)競賽活動任務(wù)重、時間緊，各單位務(wù)必認清當(dāng)前計生工作形式，保持清醒頭腦，嚴格對照要求，結(jié)合各自實際情況，迅速采取過硬措施，確保20xx年冬季人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動任務(wù)全面完成。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案7
為積極配合全市十一月份開展各校飲食“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月”活動，也為全面提升生活服務(wù)水平，更好地落實學(xué)校飲食“以人為本，服務(wù)至上”的工作理念，努力實現(xiàn)我校食堂工作“信譽度好，滿意率高”的良好格局。我校決定十一月份為我�！皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月”。
一、指導(dǎo)思想：
以我校發(fā)展規(guī)劃和食堂管理制度為指導(dǎo)，以牢固樹立“信譽度好，滿意率高”為目標(biāo)，進一步貫徹落實食堂管理“從細入手、從嚴管理、突出服務(wù)、打造品牌”的.管理方針，全面提升員工的服務(wù)意識和水平。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)：
組長：陳琪副組長：方青俊成員：曹陽周媛徐倩黃小剛梅麗娟張銳葛記燕競賽活動辦公室設(shè)在校長室，方青俊負責(zé)牽頭組織日�？荚u工作，并對考評工作進行統(tǒng)計、匯總。
三、競賽時間：
本次活動從20xx年11月5日開始至12月5日結(jié)束。具體分配如下：
1、準(zhǔn)備宣傳階段：11月7日—11月13日組織召開專題會議，布置飲食“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月“活動工作，主持者xx。
2、實施測評階段：11月14日—11月30日開展相關(guān)活動并做好評比記錄，主持者方青俊。
3、總結(jié)表彰階段：12月1日—12月5日做好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月”學(xué)生投票、匯總排名、公示、表彰及經(jīng)驗總結(jié)，主持者方青俊。
四、競賽目標(biāo)：
使全體員工的服務(wù)意識與服務(wù)水平提升到一個新檔次，基本達到“三無一滿足”（即學(xué)生、教師、家長無投訴，滿足學(xué)生的正當(dāng)需求），為學(xué)生的生活、成長指導(dǎo)服好務(wù)。
五、競賽相關(guān)細則：
1、此次競賽將評選出“優(yōu)質(zhì)食堂服務(wù)員”1個、“優(yōu)秀廚師”1名，我校將給予物質(zhì)和精神獎勵。
2、競賽評分依據(jù)
�。�1）、衛(wèi)生良好，其中包括操作間、庫房和售飯間做到地面干凈無積水，墻面清潔無油污，炊具等設(shè)施設(shè)備干凈整齊并且每日保潔，各類物品擺放整齊無衛(wèi)生死角，室內(nèi)無異味；個人衛(wèi)生良好，做到服裝整齊，工作時戴好口罩、帽子、一次性手套。
�。�2）、加工過程符合食品衛(wèi)生要求。
（3）、服務(wù)態(tài)度好，工作效率高，學(xué)生滿意無投訴。
�。�4）、隨時接受監(jiān)督和檢查達到合格以上標(biāo)準(zhǔn)。
3、競賽標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)秀服務(wù)員：服裝整潔、講究衛(wèi)生、態(tài)度和藹、學(xué)生喜愛、工作高效、無投訴。
優(yōu)秀廚師：菜肴衛(wèi)生安全、質(zhì)優(yōu)味美、營養(yǎng)搭配合理
4、競賽評選辦法
�。�1）、設(shè)立評選領(lǐng)導(dǎo)小組由校長、校領(lǐng)導(dǎo)、職工代表2人、學(xué)生代表4人組成，負責(zé)選票發(fā)放、回收、統(tǒng)計、公示、確定獲獎名單。
（2）、采取同學(xué)票選和抽查測評相結(jié)合的方式進行。
�。�3）、校長室公布食堂人員名單照片，張貼統(tǒng)一制作的窗口編號，請同學(xué)們關(guān)注。
�。�4）、評比成績采用百分制即票選成績占70分+抽查平均成績30分共計滿分100。
�。�5）、獲獎?wù)甙凑粘煽兣琶a(chǎn)生，評獎成績得分：票選成績+測評成績。
（6）、選票由評選小組下發(fā)，組織人員在食堂按中餐發(fā)放兩個工作日，學(xué)生按要求填寫每張選票，及時投放到投票箱。
�。�7）、票選成績計算公式：得票數(shù)÷發(fā)放選票總數(shù)×70。
�。�8）、抽查測評小組由校長、校領(lǐng)導(dǎo)1人、職工代表1人和學(xué)生代表1人共4名成員組成，每周集體不定時間抽查一次并打分（每次抽查按100分計算）。
（9）、抽查測評成績計算公式：抽查測評總分÷抽查次數(shù)×30﹪。
�。�10）、選票填寫內(nèi)容：按照“優(yōu)秀廚師”1個、“優(yōu)秀服務(wù)員”號碼1個以及建議等內(nèi)容填寫。
�。�11）、評選結(jié)果公示3天，若無舉報確定為最終評比結(jié)果。本結(jié)果將在食堂宣傳欄長期保留，直至下次活動開始。期間獲獎?wù)呷舫霈F(xiàn)違規(guī)違紀行為和被投訴事件，校長室核實無誤后將取消相關(guān)獲獎稱號。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案8
為進一步提高員工隊伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，******開展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動。
一、指導(dǎo)思想
以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務(wù)的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。
二、參賽單位
此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務(wù)、餐飲、康樂、KTV、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產(chǎn)品服務(wù)的部門；工程、財務(wù)、行政人事、保安是為面客營業(yè)部門提供后勤保障服務(wù)的部門。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對此次活動的開展和實施進行全方位的指導(dǎo)與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。
******
活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室為行政人事部，負責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動宣傳和日常質(zhì)檢工作。
四、活動步驟及內(nèi)容
第一階段：動員布署階段（*月*日—*月*日）
�。ㄒ唬╅_展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。
1．主管級以上管理人員首先要進行研討***
2．以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動思想動員大會***
�。ǘ┐_定目標(biāo)，理清思路，制定計劃
1．科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動基礎(chǔ)
百日競賽期間，培訓(xùn)重點內(nèi)容：
A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負責(zé)培訓(xùn)；
B．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負責(zé)培訓(xùn)；
C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負責(zé)培訓(xùn)；
D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學(xué)，由部門負責(zé)。
2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競賽活動計劃
各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動的具體實施計劃，***
�。ㄈ┝炕⻊�(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實施
1．行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2．各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。
3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進行整體監(jiān)控。
第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）
�。ㄒ唬╅_展“微笑大使”評選
******
“微笑大使”榮譽稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準(zhǔn)入條件。
�。ǘ┡e辦酒店服務(wù)知識大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動
從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽內(nèi)容如下：
1．基本服務(wù)禮儀知識大賽，由行政人事部負責(zé)；
2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；
3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實施；
4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負責(zé)組織
此項工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負責(zé)的精神認真做好崗位技能比武活動，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動始末。
（三）建立完備的.客戶檔案
各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務(wù)。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。
�。ㄋ模┳龊每腿送对V工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查
酒店將設(shè)立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負責(zé)，
�。ㄎ澹┬惺讍栘�(zé)任制
酒店實行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
（六）實施走動式管理
酒店各級管理者要真實了解服務(wù)一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。
（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實，酒店將對部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴厲處罰。
�。ò耍┙ⅰ疤峁┪⑿Ψ⻊�(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄
活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務(wù)意識,引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。
�。ň牛┰O(shè)立“發(fā)現(xiàn)細節(jié)，記錄感動”表揚專欄
鼓勵員工注重細節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務(wù)，推行“自然化、精細化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍
第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）
�。ㄒ�)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對部門服務(wù)質(zhì)量工作進行日�？己耍吭逻M行匯總計分。
（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務(wù)項目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。
�。ㄈ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競賽活動綜合評選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日�？己擞浄�，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。
第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）
競賽活動結(jié)束后，酒店將對整個活動進行總結(jié)驗收，召開總結(jié)表彰會議，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中的先進經(jīng)驗進行總結(jié)，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。
本次競賽活動獎項設(shè)置如下：
******
五、活動安排
�。ㄒ唬┬姓耸虏控撠�(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。
（二）各部門經(jīng)理負責(zé)本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量競賽目標(biāo)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競賽活動質(zhì)量。
（三）營銷部企劃人員負責(zé)此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設(shè)計競賽�？ぷ鞯�。
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