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在生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的服務(wù)員規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)員規(guī)章制度1
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的`綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。
3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
服務(wù)員規(guī)章制度2
為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：
1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。
2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。
3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。
4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).
5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ)，如有需要可致電前臺(tái)溝通。
6.工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
7.客人的.遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。
8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。
9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。
10.不得用客房電話撥打私人電話。
11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。
12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲(chóng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。
13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。
14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。
16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。
17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。
18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。
19.愛(ài)護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。
20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。
21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。
22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。
23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。
24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。
25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。
26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。
服務(wù)員規(guī)章制度3
一：基本制度
1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。
2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。
3、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。
4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。
5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。
6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。
7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。
8、注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單。
9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。
10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。
11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。
二：導(dǎo)流與銷售制度
1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的'準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。
2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。
3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。
4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。
5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。
三：衛(wèi)生以及禮儀制度
1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。
2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。
3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。
4、不可與客人爭(zhēng)吵。
5、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排。
服務(wù)員規(guī)章制度4
一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度
1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀，做到無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臭味、無(wú)污漬。
2、不在食堂、火鍋廚房?jī)?nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。
3、堅(jiān)持每天兩小掃，每周一大掃的制度。
4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修和更新。
5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。
二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度
a、堅(jiān)決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實(shí)做到生、熟食品分開(kāi)擺放。
b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開(kāi)使用，不能混合使用。
c、一切食具、炊具必須嚴(yán)格進(jìn)行清洗清毒，未經(jīng)消毒的器具不準(zhǔn)使用。
d、一切食品要做到三防(即防蠅、防蟲(chóng)、防污染)，杜絕食物中毒事故的發(fā)生。
e、凡是超過(guò)食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用。
f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時(shí)要進(jìn)行水泡，以防農(nóng)藥中毒。
三、火鍋廚房廚工工作守則
1、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)行一次體檢。
2、每位廚工要熱愛(ài)本職工作、堅(jiān)守崗位、樹(shù)立為火鍋廚師長(zhǎng)服務(wù)的思想，做到熱情周到，積極主動(dòng)改善員工伙食。
3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，有事要請(qǐng)假。
4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷罚唇?jīng)負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用。
四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則
1、注意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對(duì)臺(tái)面進(jìn)行簡(jiǎn)單的`清理，把剩飯剩菜倒進(jìn)垃圾桶。
2、依時(shí)上交伙食費(fèi)。交伙食的時(shí)間為當(dāng)月的1至3號(hào)，5號(hào)未交的作停膳處理。
3、及時(shí)開(kāi)膳、停膳。若中途需開(kāi)膳或停膳，應(yīng)該提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開(kāi)膳。(學(xué)校規(guī)定：早餐開(kāi)足一個(gè)月，中途不停膳)。
4、按時(shí)就餐。午餐時(shí)間為：十點(diǎn);晚餐時(shí)間為下午的四點(diǎn)半。
廚工與火鍋廚師長(zhǎng)之間應(yīng)互相體諒、互相溝通，共同搞好膳食。
服務(wù)員規(guī)章制度5
1、 嚴(yán)格遵守公司員工守則及公司各項(xiàng)管理制度。
2、 員工必須遵守本部門的一切規(guī)章制度，上班穿好工作服，按照要求佩帶備用品，17：00準(zhǔn)時(shí)大廳點(diǎn)名，進(jìn)行儀容、儀表檢查。
3、 檢查當(dāng)天包房所需物品是否齊全，衛(wèi)生是否達(dá)到營(yíng)業(yè)要求，設(shè)施設(shè)備是否完好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
4、 每天19：00準(zhǔn)時(shí)站位，要求員工服裝整潔、大方、得體，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站在大廳及房門口，不準(zhǔn)站位時(shí)講笑話聊天、彎腰駝背，不準(zhǔn)身體靠墻。
5、 工作時(shí)間不允許接打與工作無(wú)關(guān)的私人電話，不得擅自離開(kāi)工作崗位。禁止在樓道內(nèi)打電話、奔跑、嬉鬧及從事影響他人的活動(dòng)。
6、 對(duì)上級(jí)交代的工作無(wú)條件服從，要做到先服從后上訴，不可頂撞上司。
7、 工作中應(yīng)使用規(guī)范的.服務(wù)用語(yǔ)為客人服務(wù)。
8、 絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合當(dāng)眾談?wù)摵头职l(fā)小費(fèi)，不許向客人索取或暗示小費(fèi)。
9、 嚴(yán)禁偷吃客人食物，包括客人剩余食物和酒水�？腿耸Ｓ嗑扑厥瞻膳_(tái)沖公，嚴(yán)禁私藏酒水
10、 愛(ài)護(hù)公司設(shè)備，保護(hù)公司財(cái)務(wù)，不得擅自使用公司客用物品。
11、 對(duì)客人遺留物品及時(shí)上交，以免對(duì)公司形象造成影響。
12、 服從管理，與各部門互相配合，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。
服務(wù)員規(guī)章制度6
接待員崗位職責(zé)
1．按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)；
2．做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；
4．通過(guò)電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；
5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的'各種報(bào)表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；
6．負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作；
7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
服務(wù)員規(guī)章制度7
1、語(yǔ)言表達(dá)潛力。簡(jiǎn)潔明了。
2、服務(wù)態(tài)度，持續(xù)微笑，不應(yīng)太熱情
3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀(jì)問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。
5、應(yīng)變潛力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。
6、建立員工制度，包括考勤制度，職責(zé)制度，獎(jiǎng)罰制度等
7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段，如何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題第三點(diǎn)觀察他們的.能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。
服務(wù)員規(guī)章制度8
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號(hào)，并執(zhí)行安排好餐桌。
2、給客人的暫時(shí)訂座下單。
3、擔(dān)任來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務(wù)。
4、儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。
5、根據(jù)不同喜好的客人，合理安排他們喜愛(ài)的餐位地點(diǎn)。
6、回答客人提出的有關(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的'問(wèn)題，搜集客人有關(guān)的意見(jiàn)以及建議，并及時(shí)向餐廳主管店長(zhǎng)反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段清潔，做好悉數(shù)準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人說(shuō)明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請(qǐng)客人等待一會(huì)兒。
管理員崗位職責(zé)：
1、依照餐廳門店標(biāo)準(zhǔn)，安頓餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。
2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。
4、儀容整齊，不私行離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序供給各種效力，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔工作。
7、了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食物的制作辦法等。
8、做好餐后收尾作業(yè)。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好運(yùn)營(yíng)前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。
3、了解菜式的特色、稱謂和服務(wù)辦法，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)傳遞服務(wù)員。
4、了解結(jié)帳辦法，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。
6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的人員。
服務(wù)員規(guī)章制度9
一、餐廳服務(wù)員工作安排
1、作為一個(gè)前廳服務(wù)人員要及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的'冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
四、餐飲服務(wù)員管理制度
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
五、餐飲公司服務(wù)員基本禮貌用語(yǔ)
1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐，請(qǐng)坐!"
3、斟茶——-"先生/小姐，請(qǐng)用茶。"
4、問(wèn)酒水——-"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"
6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯——-"這是**湯，請(qǐng)慢用。"
8、上菜——-"這是**菜，請(qǐng)各位慢用。"
9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"
11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請(qǐng)慢用。"
12、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶。"
13、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!"
服務(wù)員規(guī)章制度10
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的`客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員規(guī)章制度11
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
一、服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。
3.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。
14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。
16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。
17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。
2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。
7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)
三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;
1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求
(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。
(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。
(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。
(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。
(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。
(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。
(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的.口味特點(diǎn)。
3、能力要求
(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。
(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。
(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。
4、巡臺(tái)能力
(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。
(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。
(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開(kāi)，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見(jiàn)熟客，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。
(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。
(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。
(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。
四、點(diǎn)菜員的工作流程
1、開(kāi)餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì)。
(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開(kāi)餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。
(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。
(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。
(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng)。
2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況
開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。
3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作
(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。
(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。
(3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。
服務(wù)員規(guī)章制度12
1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班
2.休假：每月有二天假。
3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。
4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。
5.曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。
6、重大過(guò)失處罰;罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。
7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假。
8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。
9、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
訂餐制度
一、電話訂餐
1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。
2.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。
3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)(15-30分鐘)，本店有權(quán)另作安排。
4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。
二、來(lái)客訂餐
1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。
2.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。
電話管理制度
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用;聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。
如何接聽(tīng)電話
1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?
2.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。
3.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。
4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的`時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
5.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。
會(huì)議制度
1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開(kāi)兩次班前會(huì)，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00
注：
A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間
B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表
C、聽(tīng)從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。
D、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。
衛(wèi)生管理制度
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服、刷牙。
2.工作時(shí)間不配戴飾品(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。
二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3.窗臺(tái);不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4.地面;無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。
6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物。
8.檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
三、餐用具衛(wèi)生
1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
四、工作衛(wèi)生
1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
大堂管理制度
1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。
2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。
3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。
4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒(業(yè)務(wù)除外)，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào)。
5、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。
6、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。
8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。
9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話，不挑撥是非。
10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過(guò)三分鐘。
11、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無(wú)，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
服務(wù)員規(guī)章制度13
考勤：
1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒(méi)有滿勤獎(jiǎng)，如有特殊情況可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
2、遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無(wú)滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元，遲到1小時(shí)扣半天工資。
3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒(méi)有滿勤獎(jiǎng)。
4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動(dòng)開(kāi)除，行為保證金不退、無(wú)工資。
5、請(qǐng)假提前申請(qǐng)，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。
儀容儀表：
1、上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。
2、女員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤起、短發(fā)不過(guò)領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。
3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款10元。
日常行為制度：
1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。如有丟失或破損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償。
2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。
3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開(kāi)餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰。
4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事，工作時(shí)間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50-200元罰款，重者開(kāi)除并扣罰300-500元或交予警方處理。
5、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立即跟客人問(wèn)好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。
6、工作時(shí)間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假未做到罰5元。
7、無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)上級(jí)要尊敬，對(duì)同志要團(tuán)結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50-100元。
8、本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長(zhǎng)打招呼，沒(méi)做好罰款5元。
9、上菜不報(bào)菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。
10、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元-100元。
11、不得做損人利己的'事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元-100元，重者開(kāi)除。
12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。
13、吃員工餐浪費(fèi)飯菜者、倒飯者罰20元。
14、若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。
15、在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20-100元罰款，嚴(yán)重者開(kāi)除。
16、工作時(shí)間竄崗、脫崗、看書(shū)、看報(bào)，私自外出者一次處以10元罰款。
17、不注意節(jié)能、浪費(fèi)水、電、氣者一次罰款10元，
18、工作時(shí)間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。吸煙、酗酒、睡覺(jué)給予20元罰款。
19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開(kāi)除，嚴(yán)重者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。
20、員工親屬、朋友來(lái)店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時(shí)間員工不能陪同消費(fèi)，其他時(shí)間必須換下工作服，違者罰款20元-50元。
21、服務(wù)員下錯(cuò)單，菜品如能及時(shí)推出未造成損失不予罰款。
入職、離職制度：
1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫入職表，審核后方可入職。
2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過(guò)后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。
3、員工離職，必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式上交離職申請(qǐng)，如1個(gè)月內(nèi)有新人到崗，試用期過(guò)后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時(shí)上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開(kāi)酒店（包含寢室）如1個(gè)月內(nèi)沒(méi)有新人到崗離職申請(qǐng)期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。
服務(wù)員規(guī)章制度14
一、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。
二、積極主動(dòng)：講究信用：熱情待人：坦誠(chéng)相見(jiàn)：尊重他人：注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。
三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù)。
四、入戶工作時(shí)要注意個(gè)人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過(guò)分艷麗，不得濃妝艷抹。
五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細(xì)語(yǔ)。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。
六、要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗。不可以要求雇主因自己而改變雇主的`生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽(tīng)雇主私人隱私，竊聽(tīng)或窺視雇主個(gè)人私生活。
七、和雇主交流要注意文明用語(yǔ)，面帶微笑，說(shuō)話誠(chéng)懇，要有恭敬的態(tài)度。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛(ài)護(hù)財(cái)物。
服務(wù)員規(guī)章制度15
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的.特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1.上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3.上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級(jí)指揮，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì)。
6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報(bào)、吸煙、吃東西等)，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過(guò)失者，將從嚴(yán)處理。
10.對(duì)客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。
11.根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
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