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總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什么樣的？下面是小編為大家收集的公司客服部工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服部工作總結1
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高�，F結合xxxx年工作實際，將xxxx年年的工作總結如下：
一、規(guī)范咨詢工作
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率。
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識。b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。b、咨詢醫(yī)生的.技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。d、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整。
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。b、外院的營銷手段收集。c、咨詢電話信息收集。d、初診信息收集。e、專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三、建立客戶服務檔案
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度。a、每天收集一次，確保數據及時錄入。b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度。
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確�；卦L的工作質量。b、有計劃分步驟。
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
四、網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間。 2、預約回訪問題。
(1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
(2)將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
(3)咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，xx光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
公司客服部工作總結2
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃�，F將工作總結如下：
一、重要工作任務完成情況及分析：
1、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
2、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xxxx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xxxx條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
3、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
5、培訓學習工作
在物業(yè)公司經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的`形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳xx戶，未交xx戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶，未交xx戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
公司客服部工作總結3
一年的工作結束了，結合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉，在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的，我清楚自己應該在生活當中，不斷的完善，一切都是應該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經驗，團結其它部門，按照公司的指示完成好內部的各項指標，管理好內部員工，對工作任務實時的督促到位，保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關鍵，也對這一年工作總結一番：
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經過
每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個很大的'鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
公司客服部工作總結4
我于20xx年x月xx日正式在客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的.精神，團結協作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過x月中旬去xx的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
公司客服部工作總結5
時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經過去，經過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進行匯總。
一、培訓工作
我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以服務客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新加入的，在服務客戶方面沒有多大的經驗，與客戶溝通大多數都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗不好服務就跟不上，我們部針對這些問題對員工進行培訓指導，利用一段工作時間培訓，我們培訓會先通知大家讓大家做好準備，并在大家中選出優(yōu)秀的服務案例切入指導，根據客戶的滿意程度來選擇，通過真實的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在服務客戶的時候有章法，有規(guī)律。并且還會在培訓時進行內部經驗分享，把優(yōu)秀的案例編程話術，把好提供給大家使用。經過部門的大力培養(yǎng)，我們部門在服務客戶的時候取得了非常不錯的成績，客戶滿意度也大大增加，服務效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學習環(huán)境，也使得服務工作能夠順利有序的進行。
二、提高服務質量
服務的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶服務的意思，在上半年中為了能夠提升客戶服務的質量我們經常會采取，一些簡單的問候，比如早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的服務是無微不至的是貼心，用心的，主要通過微信，QQ，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮很多問題，如果發(fā)送的時間不當反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據具體情況來定，針對客戶售前售后我們的.態(tài)度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因為有的客戶還會再次購買從而產生復購，這是非常好的，只有服務到位，做好客服才會讓客戶認同也愿意再次購買。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復，如果因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫助他解決問題，而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關懷，用心，用誠懇，用誠信去服務，通過不斷的努力我們部半年間服務水平，明顯提升，客戶好評不斷，復購率也提高了很多。
早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。
公司客服部工作總結6
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經過
每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的`考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
公司客服部工作總結7
進入公司客服部工作已經有一年，作為客服部的員工，這一年的工作我有很多的收獲，目前工作雖然結束了，但是我還是要對自己這一年來的工作進行總結。在客服部的個人工作總結如下：
一、完成了每天打電話的任務
在客服部的工作，我每天都有一個固定的任務，就是給客戶打電話，一天要打xx個電話，要訪問xx個客戶，對他們進行問候和訪問，并且對客戶進行調查，收集客戶對公司產品的信息反饋。每天的電話量有一個基礎量，基本上一天能夠完成，偶爾回去加下班。這些需要打電話的客戶都是公司給的名單，是需要去不斷的聯絡的，也是幫助公司挽留客戶。
二、參加了公司進行的培訓活動
作為客服部的一員，要讓自己為公司貢獻更多的能力，就只能不斷的`補充自己，不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高，自然公司給我客服部的員工舉行的培訓活動，都要把握機會參加，只有這樣才能服務好客戶。今天的社會總是在不斷的發(fā)展，如果不去學習更多的知識的話，只會被淘汰，整個部門的競爭力也是十分的強的。一年來參加培訓x次，從學習客服專用的說話的技巧到客服的專業(yè)技能，我都有從中收獲很多，現在一年即將過去，我的能力也提升不少。
三、售后服務工作
客戶從我們公司購買產品，產品的售后服務是我們要去負責到底的。在公司與客戶完成產品的購買合同，我們就要定期的訪問客戶對產品的使用情況，并且在客戶對產品有任何不滿打來電話，是要收集客戶購買的產品的信息，。并在客戶提出問題后，及時的幫助客戶解決難題。如有問題，是一定要做好售后服務的，幫助客戶更換產品，或者接受客戶的建議。
在客服部這一年，我真正的了解到客服這個一崗位，我的成長是可觀的。一年里，我在這個工作上面花了很多心思，現在完成一年的工作，我在客服部也努力站穩(wěn)腳了，我以后能夠為部門完成更多的工作，能夠讓自己有更多的提升。在回首過去一年，我也發(fā)現自己身上還是有很多地方是做的不夠好的，但是我在新的一年里一定能夠在發(fā)現缺點的同時，也努力的做更正，把自己的工作在做好一點。
公司客服部工作總結8
斗轉星移，進入xxxx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xxxx人，由衷的感到自豪。半年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會�，F對上半年工作總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象�！眮淼焦疽院�，我首先接受了大約一星期的培訓，通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪，對xxxx效果進行了解、對xxxx方法進行專業(yè)的指導�？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，xxxx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的`直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的xxxx問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。
客服工作是一個直接面對不同xxxx客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有xxxx資料的同時，把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害�？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
客服工作也需要有新的工作思路，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
公司客服部工作總結9
斗轉星移，進入xx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。半年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會�，F對上半年工作總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪，對xx效果進行了解、對xx方法進行專業(yè)的指導�？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，xx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的.直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的xx問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。
客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有xx資料的同時，把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的`溝通交流能力，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
客服工作也需要有新的工作思路，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
豐富繁忙的上半年已經過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務，現總結如下：
一、銷售檔案規(guī)范化
為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認購期，根據公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產公司的信息，通過電話調查，對多家房產公司價格進行了調查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎。
二、保證工作的進度和質量
為了使公司能盡快預售，準備收集小區(qū)預售證資料，并進行網上申報，在前期部姚經理的積極協作下，在最短的時間內辦理出預售許可證，使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質量，在工作質量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹的規(guī)范的完成每件小事，每一項具體工作。
三、登記房源，做好臺賬
正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為公司領導的重視支持，公司其他部門的配合協作，本部門員工的團結協作，共同努力的工作。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
今后我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
公司客服部工作總結10
一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹十六屆六中全會關于構建社會主義和諧社會的精神，進一步樹立和落實科學發(fā)展觀、增強公司的核心競爭力，積極落實“積極均衡，整合轉型，創(chuàng)新超越”的工作方針，今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部制訂了吳忠分公司《柜面服務人員行為守則》、《吳忠分公司服務柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用�？蛻舴⻊詹客ㄟ^開展崗位練兵活動及微笑拓展訓練，以提高客服員工綜合素質，營造客戶服務部良好的工作氛圍為進一步提高我司服務窗口的客戶服務質量和內勤崗位技能，更好的對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障，牢固樹立客服員工愛崗敬業(yè)精神，客服部開展了以提高崗位實務操作技能和規(guī)范服務禮儀為主題的學習競賽活動。通過此項活動的開展，不僅提高了客服員工綜合素質，也營造了客戶服務部良好的工作氛圍。年月，客戶服務部開展了為期一周的“微笑服務”拓展訓練。形式多樣的訓練方式，不僅激發(fā)了員工對于微笑服務理念的深刻理解，也提升了客戶服務部的整體服務面貌。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以牽手中國人壽，共建和諧生活為主題
以客戶需求為導向，差異化服務為原則，以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合牽手活動”是總公司首次整合渠道、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務活動，根據總、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃，公司具體負責組織實施。年上半年以來，由公司客戶服務部牽頭，公司內部各部門間相互配合協調，順利舉辦了一系列的客戶服務活動，活動的開展，以為客戶提供優(yōu)質的服務為根本，在讓客戶滿意的同時，充分利用活動創(chuàng)造銷售機會。以開展客戶服務活動為契機，進一步強化公司服務品牌，并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內容和服務項目。、“牽手和諧”（月日至月日）年月份以來，我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)[]號文件精神，制訂了以“牽手中國人壽，共建和諧生活”為主題的客戶服務活動實施方案，主要與客戶進行多層面、多形式的溝通，并面向所有客戶推出國壽“+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。公司成功開展了以“和諧生活·魅力女性”時尚講座活動；以“履行服務承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活動，借“三八婦女節(jié)”契機提升服務品質、增強客戶忠誠度，借�！跋M者權益日，進一步提升公司服務水平，充分維護客戶權益，樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的'基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象，以健康為活動主題，開展系列活動，進一步鞏固與客戶的關系，挖掘客戶的購買潛力。
公司認真組織，周密布署，成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式。整個慶典環(huán)節(jié)緊湊，氣氛熱烈，得到了廣大客戶的好評，為創(chuàng)造公司六月份業(yè)務銷售高峰，達到增進客戶關系、提升公司品牌知名度、鞏固和帶動業(yè)務增長的目標起到了很好的促進作用，為實現我司“時間過半、任務過六”目標搭建了良好的業(yè)務發(fā)展平臺。公司成功舉辦“關愛生命&；健康全家”健康知識講座活動，為客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，
不斷創(chuàng)新服務內容積極做好vip俱樂部特約商家授權掛牌工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，區(qū)分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，我司在區(qū)分公司客戶服務部的指導下，積極配合開發(fā)特約商家，做好vip俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。，我司送賠款上門金額達。萬，人數達人次。公司積極開展客戶服務咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分，是公司樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內容和服務項目的一項重要舉措，這將是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證。為公司實現總體任務指標提供有力支持，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“+n”服務內涵為貫徹落實總公司提出的“積極均衡、整合轉型、創(chuàng)新超越”的整體工作方針，進一步優(yōu)化我公司客戶服務柜面的服務流程，不斷提高客戶服務效率，提升客戶服務水平，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展，實現公司跨越式發(fā)展，保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展。為了進一步拓寬服務領域，創(chuàng)新服務手段，提升公司的服務品質，促進業(yè)務發(fā)展，配合區(qū)分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。積極配合公司近期開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動，保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作針對公司目前內外客戶沒有區(qū)分，服務秩序混亂職能不清晰，交叉重疊，運行不順暢的現狀，實行柜面內外分設，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內柜面（內部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務員服務；營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為
公司客服部工作總結11
在過去的三個月中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作�，F將工作情況作簡要總結：
一、思想上
自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
二、學習上
嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
三、工作上
無論在總臺、還是在客服部門，都是以客人為先，盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能，不管在哪個部門，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的'信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
記得，剛進公司時，那時候的公司生意爆滿，而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。
為了盡快掌握服務行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上思家的心情與日俱增，那時臺長知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，以給予工作上支持精神上的鼓勵。
經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的服務者，就樣度過三個月的工作，讓我收獲最多的也就是在服務的時候，它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對待客人要熱情、友好、耐心。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。
雖然只有短短的三個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
公司客服部工作總結12
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年x市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《x市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為x年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止x年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、x年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，x年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《x省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止x年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像x等大型企業(yè)的.強勢進駐，x地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止x年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了x年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經過我們對x年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
公司客服部工作總結13
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20xx年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業(yè)xx第四項目客服部經理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的.激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成xx收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
公司客服部工作總結14
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、 積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的`安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經過我們對xx年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
公司客服部工作總結15
20xx年對于xxxx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽�，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區(qū)在住人數3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的'難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確�？头䴓I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xxxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
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