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經(jīng)歷過(guò)17年的我們有過(guò)很多的收獲：
馳騁在賽場(chǎng)上我們胸有成竹，
把自己平時(shí)工作的點(diǎn)滴展現(xiàn)出來(lái)，
同時(shí)向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)，
讓自己更有成長(zhǎng)；
在工作崗位上，
兢兢業(yè)業(yè)用心用詮釋著“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，
得到著客戶(hù)的認(rèn)可與點(diǎn)贊；
也有為了公司業(yè)績(jī)加班到深夜，
當(dāng)看到自己的任務(wù)完成時(shí)的淚流滿(mǎn)面；
當(dāng)然也有過(guò)受到不公正對(duì)待時(shí)的委屈與不滿(mǎn)。
但是擦干眼淚之后，
我們客服人還是默默承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，
服務(wù)客戶(hù)的需求
2017縱然已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去，
我們復(fù)盤(pán)，
我們總結(jié)，
就是為了2018！
我們能夠做的更好，
服務(wù)更多的客戶(hù)，
讓更多的客戶(hù)滿(mǎn)意。
以用戶(hù)為中心不光是一汽大眾的轉(zhuǎn)變，也成為了我們經(jīng)銷(xiāo)商日益重視的理念。消費(fèi)行為改變與消費(fèi)意識(shí)提升，促使一線(xiàn)的我們務(wù)必應(yīng)對(duì)“刁難”的客戶(hù)。我想不是客戶(hù)難服務(wù)，難得是我們的服務(wù)理念更不是時(shí)代發(fā)展的要求。
作為服務(wù)客戶(hù)的橋頭堡，我們客服承載的職責(zé)與壓力是巨大的，能夠發(fā)揮的作用也是無(wú)窮的�？赡苡泻芏嘟忝迷V說(shuō)著此刻公司或團(tuán)隊(duì)存在的這樣那樣的問(wèn)題，但是我想說(shuō)，古有愚公移山，今有我們點(diǎn)滴行動(dòng)。不坐以待斃是我們應(yīng)有的態(tài)度。在潛力范圍之內(nèi)的改變是我們應(yīng)有的行為。
2017年很多家利用互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)展了多種形式的服務(wù)活動(dòng)，就是很好的證明。誠(chéng)然做的有好有壞，但比不做強(qiáng)很多。對(duì)于2018年的客服，我們?nèi)绾翁嵘头⻊?wù)水平，增加業(yè)務(wù)執(zhí)行水平，創(chuàng)造利潤(rùn)水平？
我談?wù)勛约旱囊恍┱J(rèn)識(shí)，期望給大家一些參考，起到拋磚引玉的作用：
緊跟廠(chǎng)家政策，做好監(jiān)督執(zhí)行工作，爭(zhēng)取返利最大化
在現(xiàn)行經(jīng)銷(xiāo)商體系中，客服的很多工作是執(zhí)行一汽大眾的標(biāo)準(zhǔn)。
2018年一汽大眾重新執(zhí)行了運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)，而且運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)跟錢(qián)掛鉤，必然結(jié)果就是客服在日常工作中去監(jiān)督去執(zhí)行。當(dāng)然其他的常規(guī)模塊比如滿(mǎn)意度、神秘訪(fǎng)客一向都是客服傳統(tǒng)工作項(xiàng)目。
想強(qiáng)調(diào)的是，客服自己要對(duì)考核指標(biāo)認(rèn)知準(zhǔn)確，制定對(duì)應(yīng)的單店標(biāo)準(zhǔn)因地制宜，有的方矢。做好這點(diǎn)，很多客服的工作已經(jīng)就能夠算優(yōu)秀了，也能夠拿的出手了。
創(chuàng)新客服服務(wù)新模式
用戶(hù)為中心，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的共識(shí)。
具體到我們客服體系，除了日常的監(jiān)督其他部門(mén)的工作外，我們得思考，我們客服部自己能為客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值。
我就說(shuō)說(shuō)自己的一些看法：
a、微客服的服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展——有開(kāi)展微信服務(wù)的客服部，得想方法讓常規(guī)的服務(wù)比如預(yù)約保養(yǎng)、咨詢(xún)線(xiàn)上化，服務(wù)品牌宣傳化，那可不能夠有其他玩法，肯定有的，比如微信的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或策略，（能夠開(kāi)展固定的服務(wù)節(jié)活動(dòng)）；
b、客休區(qū)——客休區(qū)是售后客戶(hù)感受服務(wù)的最直接場(chǎng)所，我們得想辦法拉近與客戶(hù)溝通。比如，帶給多樣的服務(wù)資料，簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)服務(wù)高端化，向高端品牌學(xué)習(xí)帶給精致茶點(diǎn)，帶給額外服務(wù)，客休區(qū)布局季度改變，增加新鮮感，打破中庸布局；設(shè)置獨(dú)立的宣傳，切記讓客休區(qū)成為廣告區(qū)；
c、客服人員的前置化——即售后部安排對(duì)應(yīng)的售后客服專(zhuān)員，現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)客戶(hù)的服務(wù)感知度，如果能夠，對(duì)于月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次1000以下的能夠思考滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。
客戶(hù)經(jīng)理制
作為2018年的重點(diǎn)戰(zhàn)略，我就拋磚引玉說(shuō)說(shuō)我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制的理解、與要開(kāi)展的工作。
客戶(hù)經(jīng)理制參考的是其他行業(yè)的一些成功案例，就是客戶(hù)的認(rèn)領(lǐng)。在日常工作中，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客戶(hù)的需求與服務(wù)是與某個(gè)服務(wù)顧問(wèn)產(chǎn)生的聯(lián)系，他能夠完全不透過(guò)客服部尋求關(guān)于車(chē)輛的一切幫忙。在此基礎(chǔ)上，我們決定開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理制，讓公司與客戶(hù)真正到達(dá)一種信任關(guān)系。
具體做法是：
1.銷(xiāo)售顧問(wèn)-客戶(hù)-客服專(zhuān)員-服務(wù)顧問(wèn)，前期劃撥好對(duì)應(yīng)的人員安排，讓銷(xiāo)售前端與售后端口無(wú)縫對(duì)接；
2.在交車(chē)過(guò)程中，在電話(huà)回訪(fǎng)中，像客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)，并把相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)名單發(fā)放到服務(wù)顧問(wèn)手中，讓服務(wù)顧問(wèn)跟蹤做保養(yǎng)提醒或車(chē)輛狀況咨詢(xún)，客服做監(jiān)督；
3.設(shè)立指標(biāo)體系，比如銷(xiāo)售顧問(wèn)的客戶(hù)首�；貜S(chǎng)率，服務(wù)顧問(wèn)客戶(hù)持續(xù)率，并納入績(jī)效考核制度中；
4.當(dāng)客戶(hù)成為基盤(pán)客戶(hù)后，我們得讓客戶(hù)加公司微信，這樣才能做到日常生活的點(diǎn)滴維護(hù)。原先在客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)項(xiàng)目就能夠遷移（如、年檢提醒、生日關(guān)愛(ài)、用車(chē)提醒、保養(yǎng)提醒等等）
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)很多客服姐妹都說(shuō)沒(méi)有思路，沒(méi)有想法。
其實(shí)沒(méi)有那么難，作為客戶(hù)數(shù)據(jù)的最大管理者，其實(shí)學(xué)會(huì)客戶(hù)消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)基本功。DMS系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)，我們分析好，是能夠發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，當(dāng)前一汽大眾也做了相應(yīng)的一些培訓(xùn)。
最有力一個(gè)證明是昆明一家客服總監(jiān)透過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)剎車(chē)片客戶(hù)消費(fèi)較少，那么我們就能夠透過(guò)售后進(jìn)行剎車(chē)片進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。進(jìn)行該項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，提高售后產(chǎn)值，我想很多售后服務(wù)總監(jiān)會(huì)很開(kāi)心，我們自身的價(jià)值也會(huì)凸顯。這塊在18年，其實(shí)也能夠作為我們客服重點(diǎn)加大的力度，主動(dòng)向優(yōu)秀的人去學(xué)習(xí)。
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