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總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家整理的客戶服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)工作總結(jié)1
從事電話客服是一份非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論需要多長時間，電話客服都能給人很大的成長。以下是一個電話客服工作的總結(jié):
20xx的所有工作基本告一段落。一年來，我一貫嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照銀行制定的規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作。由于我的努力，我個人在xx沒有發(fā)生責(zé)任事故。完成各項(xiàng)任務(wù)，節(jié)省業(yè)余時間xx萬元，營銷資金xx萬元，營銷國債xx萬元，營銷保險xx萬元，營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品xx萬元。Xx財(cái)務(wù)管理賬戶。在這里，我將總結(jié)我在這一年的工作。
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各種金融法律法規(guī)，積極參加銀行組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和專業(yè)技能。尤其是后來去個人理財(cái)中心做客服，多問多學(xué)多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別指導(dǎo)流程”，成功識別出優(yōu)質(zhì)客戶。
作為客服，我覺得不僅要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。作為客戶，我在10月份拜訪了xx家商業(yè)銀行，了解他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。回來后，印象深刻。從xx銀行醒目的資金報價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料，大堂經(jīng)理和客服的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，xx銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，xx銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)立的綠色通道，我看到了我行的差距和我個人知識的不足。我回來后做了一個系統(tǒng)的計(jì)劃，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識，同時提出建議，盡快把基金報價和宣傳資料上架到位，服務(wù)好客戶，達(dá)到良好的營銷效果。
二。勤奮務(wù)實(shí)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展盡職盡責(zé)。
一年來，我從事過不同的崗位，比如儲蓄員，客服。無論在哪個崗位工作，我都能忠于職守，熱愛工作，為我行的發(fā)展做出無私的.貢獻(xiàn)。做客服的時候，能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶信息，補(bǔ)充xx份優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄。作為一名客服，我的一言一行都代表著我們銀行的形象。所以我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求自己，積極為客戶著想，向客戶宣傳我們的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策，擴(kuò)大知名度。在儲蓄所工作時，可以積極配合辦公室主任做好辦公室的工作，利用所學(xué)知識，做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和維修，保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前徹底打掃辦公室。營業(yè)結(jié)束，逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)安全措施，離開辦公室前關(guān)閉水電。我從未收到過外部客戶的投訴。通常情況下，當(dāng)客戶對我們的工作有不同看法時，我能把客戶不理解的地方解釋清楚，最終讓客戶滿意。學(xué)校里經(jīng)常有外地的工人和學(xué)生辦理個人匯款。有些人甚至不能填寫要求的收據(jù)。每次我都會認(rèn)真的給他們講解填充方法，逐字逐句的教他們，直到他們學(xué)會為止。在離開之前，應(yīng)該告訴他們收集書面收據(jù)，以便他們在下次匯款時填寫。他們辦完匯款業(yè)務(wù)，總會感謝我。
在做好自己工作的同時，我也用自己多年的儲蓄工作經(jīng)驗(yàn)去幫助其他同志。同志們有什么問題，就問我，我會認(rèn)真回答。當(dāng)我也有問題的時候，我會虛心請教老同志。在處理業(yè)務(wù)技能的時候，我心里有一個要求:三人行必有我?guī)�，學(xué)不會的一定要千方百計(jì)。如果你想在工作中幫助別人，你應(yīng)該提高你的專業(yè)素質(zhì)。
第三，開拓市場，尋找新的增長點(diǎn)。
只有不斷發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，拓展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效率。從朋友那里得知，xx先生是大客戶，但公司賬戶是在xx開的。知道我們存款任務(wù)重，他讓我宣傳一下，看能不能轉(zhuǎn)到我們銀行。主動聯(lián)系xx先生介紹我行各項(xiàng)金融服務(wù)，還宣傳了理財(cái)賬戶專屬服務(wù)。在我和朋友的催促下，第二天我來到我們銀行的財(cái)務(wù)室開了一個普通賬戶，說資金一到位我們就辦理理財(cái)賬戶。今后，為了做好市場營銷，擴(kuò)大宣傳，我通過電話短信聯(lián)系客戶，介紹我們的新產(chǎn)品，并把宣傳材料送到我們的門口，宣傳我們新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了良好的效果。xx月xx日，我趁機(jī)去了兒子的學(xué)校，給他們老師介紹匯財(cái)通和保險業(yè)務(wù)。老師們爭相打聽匯財(cái)通的利率。一個客戶來我們銀行，花了幾千塊買了匯財(cái)通。
新的一年，我給自己定了新的目標(biāo)。作為一名客服，我打算從以下幾個方面培養(yǎng)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。
第一，道德方面。作為客服，你必須有較高的道德修養(yǎng)，較強(qiáng)的事業(yè)心，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，自重自愛。
第二，心理方面。客服要成熟健康。經(jīng)過磨煉，我能理性的對待挫折和失敗。而且具有主動性和開拓精神。同時要有很強(qiáng)的溝通能力，語言、舉止、身材、氣質(zhì)都有吸引力。性格熱情開朗，語言幽默，處理難題靈活，業(yè)務(wù)操作謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
第三，商業(yè)。客服要有系統(tǒng)扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先，你要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算和中間業(yè)務(wù)知識。不僅要掌握主要的業(yè)務(wù)知識，還要掌握冷門的業(yè)務(wù)知識；需要有較高的政策理論水平，能夠具體介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。此外，客戶服務(wù)應(yīng)具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，尤其是綜合運(yùn)用各種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財(cái)方案的能力。
客戶服務(wù)工作總結(jié)2
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
�。�2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�近來的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)椋嵝延脩艚窈蟛蹇ㄝ旊姳M量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時。
�。�4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平�，F(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機(jī)。
（5）關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的.題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進(jìn)步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3） 對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
�。�4） 接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息，我們就沒法復(fù)興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)3
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在。賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使。賠管理工作，達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合�！钡脑瓌t，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓。賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)。賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的'好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦。業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)4
時間過得真快，不知不覺xx我已經(jīng)工作半年了。在我看來，這是一個既短又長的半年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識。時間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過上半年的工作學(xué)習(xí)，我熟悉了客服工作。以下是我上半年的主要工作。
一是立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作。
第二，好好學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。
它是理論行動的先導(dǎo)。作為一名基層客服人員，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。今年上半年一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的.思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
第三，認(rèn)清責(zé)任，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實(shí)就是沒事的時候接電話、做筆記、上網(wǎng)。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會到。
第四，注重細(xì)節(jié)，下功夫。
我意識到工作中細(xì)節(jié)的重要性。因?yàn)樗摹靶 �，�?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。
和領(lǐng)導(dǎo)同事交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力，跟上公司的進(jìn)步。幸運(yùn)的是，我能加入xx客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，擁有xx的文化理念，客服部的工作氛圍也在不知不覺中感染和提升了我；讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自我，超越自我，在下半年取得更大的進(jìn)步。
客戶服務(wù)工作總結(jié)5
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
�。ㄈ﹫�(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。
五、培訓(xùn)工作
�。ㄒ唬⿲Ω鱾�部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
�。ǘ⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ㄈ⿲π掳娴摹秅b/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶電話征求意見一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻舴⻊�(wù)聯(lián)系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順�？蛻舴⻊�(wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實(shí)。
在XX年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實(shí)際上手來做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結(jié)：多像前輩們學(xué)習(xí)的請教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步，因?yàn)榈谝徊胶苤匾晒Φ牡谝徊�，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功
看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì)，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的.訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴(yán)重
總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實(shí)時做好相應(yīng)的記錄，合理安排每個訂單的供應(yīng)商
我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思，有些時候表達(dá)的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道
總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達(dá)給對方
每一次發(fā)貨時，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應(yīng)該給他們什么的單據(jù)
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房
從我XX年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒�，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務(wù)工作總結(jié)6
一份耕耘一份收獲，對我來說xx是播種的季節(jié)，這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù)。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮，每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實(shí)且忙碌著奮斗的一年。
今年工作平分成兩個階段，對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年，也是承前啟后的6個月，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù)。交行一年半的柜面工作，像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的，一點(diǎn)不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務(wù)越辦越熟練，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范，半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。
上半年對我是個深刻反省的過程，由于自己服務(wù)的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經(jīng)理競聘摩拳擦掌。全心全力的準(zhǔn)備，占盡天時地利人和，都認(rèn)為志在必得，卻反被聰明誤，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己。我沒有放棄，調(diào)整心態(tài)，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點(diǎn)。
下半年，伴隨著女兒的出生，幸運(yùn)也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持，讓我邁出了準(zhǔn)客戶經(jīng)理的第一步。人民東路支行受了傷，底子薄，很多業(yè)務(wù)沒做過，或很久沒開展。分行業(yè)務(wù)更新快，體系流程越來越成熟，要求更加嚴(yán)格，操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等，對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn)。
7月份是緊張的高橋商圈營銷，走街串巷，挨家挨戶，再熱的天一天也要拜訪4，5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭，先后調(diào)研上報xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx樓盤授信項(xiàng)目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作。同時維護(hù)好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重點(diǎn)公司戶。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶，學(xué)業(yè)務(wù)，長見識。
汗水和收獲是對等的，通過半年的'努力。成功授信商圈客戶xx戶，放款xxxx萬。總共辦理家易通xxxx臺，沃德卡xxxx張，交銀卡xxxx張，信用卡xxxx余張。樓盤授信上報xx戶，面簽xxxx戶，審批xxxx戶，放款xxxx戶。營銷對私存款增長xxxxx余萬元，對公純存款新增xxxx萬，辦對公理財(cái)xxxxx萬。對公新開戶xxxx戶，對公機(jī)構(gòu)戶xxxx戶，對公網(wǎng)銀動戶xxxx戶，對公有效戶xxxx戶，基本完成支行考核指標(biāo)。（xxxx處就不獻(xiàn)丑了）
后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了不拖后腿，趕上進(jìn)度，經(jīng)常加班加點(diǎn)，對支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛，我的成長離不開你們。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，xx的磨練，xx的翱翔�，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù)，更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆，但我堅(jiān)信這是一個能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿載！
客戶服務(wù)工作總結(jié)7
20xx年，某某營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下，在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成績�，F(xiàn)將某某營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報如下：
一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)
20xx年，某某工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配置轉(zhuǎn)向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細(xì)微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。
為了與IPTV競爭，我們營業(yè)部在項(xiàng)目交房時，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。
為每一個用戶的.滿意和再次滿意，某某營業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。
二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)
續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。
20xx年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級時網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：
1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長現(xiàn)場收費(fèi)時間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù)；
2、不在集體繳費(fèi)時段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預(yù)約，再登門收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭取用戶續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢進(jìn)攻，減少客戶流失。
三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)
新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的
1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進(jìn)，用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個月完成全年目標(biāo)任務(wù)。
2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了某某營業(yè)部接手過來的4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。
3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合某某營業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。
四、績效管理與客戶服務(wù)
1、考核按照“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日�？蛻舴⻊�(wù)占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù)，確保客戶服務(wù)與營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。
2、面對三網(wǎng)融合，營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動營銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識的全業(yè)務(wù)營銷員。
五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)
以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動為契機(jī)，抓住每一個續(xù)費(fèi)現(xiàn)場，不放過每一個與用戶見面的機(jī)會，積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。
同時改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配置了印有廣電標(biāo)識的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個現(xiàn)場的用戶信任度。
高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動，通過具體細(xì)微的工作踐行了某某公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識和用戶服務(wù)水平。截至目前，某某營業(yè)部共完成了230個小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場措施，達(dá)成良好的市場收益。
六、投訴解決與客戶服務(wù)
實(shí)行了區(qū)域化管理，營業(yè)部要求每個區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息及時準(zhǔn)確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營業(yè)部例會上及時以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營業(yè)部的不及時不準(zhǔn)確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報。請審定。
客戶服務(wù)工作總結(jié)8
20xx年，xx營業(yè)部在西安分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門的幫助支持下，在營業(yè)部全體同志“合心、合力、合作”中，按照劃小核算單位，實(shí)施精細(xì)化管理的思路，積極推進(jìn)“區(qū)域化管理+全業(yè)務(wù)營銷+客戶經(jīng)理”管理模式，經(jīng)過堅(jiān)持不懈、細(xì)致入微的工作實(shí)踐，取得了較好的成績�，F(xiàn)將xx營業(yè)部客戶服務(wù)工作相關(guān)情況匯報如下：
一、整體轉(zhuǎn)換與客戶服務(wù)
20xx年，xx工作已接近尾聲，機(jī)頂盒的配置轉(zhuǎn)向面對入駐時間周期差異更大的用戶，工作切分的更加細(xì)微，用戶需求個體差異日益顯著，對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求。
為了與IPTV競爭，我們營業(yè)部在項(xiàng)目交房時，提前跟進(jìn)做好業(yè)務(wù)宣傳，積極協(xié)調(diào)物業(yè)配合我們的現(xiàn)場路演，分時間段做好各種套餐的推廣工作，準(zhǔn)備小禮品答謝辦理360、840、428等套餐業(yè)務(wù)的用戶，并且不厭其煩的為用戶處理裝修引起的線路問題，直至用戶可以正確使用機(jī)頂盒，正常收看數(shù)字電視節(jié)目。
為每一個用戶的滿意和再次滿意，xx營業(yè)部的全體同志共同做著每一項(xiàng)細(xì)致貼心的工作，客戶滿意度的提升，不僅讓我們營業(yè)部在本年度屢次受到公司表揚(yáng)和嘉獎，更從業(yè)務(wù)上提升了數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的力度，相關(guān)業(yè)務(wù)收入喜人。
二、用戶續(xù)費(fèi)和客戶服務(wù)
續(xù)費(fèi)用戶雖然往往是我公司忠誠度較高的用戶，但日益增加變化的家庭需求無疑是受著新技術(shù)、新產(chǎn)品、新生活的推動的，如何在公司技術(shù)進(jìn)步的條件下，通過客戶服務(wù)這條線培育新需求，滿足新需求，提升用戶忠誠度？是我們營業(yè)部在一線工作的主責(zé)。用戶續(xù)費(fèi)率的提升有賴于用戶忠誠度，用戶忠誠度與客戶服務(wù)的細(xì)致程度成正比。營業(yè)部的業(yè)務(wù)工作和客服工作的正相關(guān)關(guān)系是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)。
20xx年，面對IPTV的激烈爭奪和體外網(wǎng)的惡性競爭，我們不妥協(xié)，不放棄，克服小區(qū)租住戶較多且前期部分小區(qū)網(wǎng)絡(luò)升級時網(wǎng)改未到位影響用戶收看給今年的續(xù)費(fèi)工作造成的困難，用密集的業(yè)務(wù)節(jié)奏和客戶服務(wù)打破僵局：
1、續(xù)費(fèi)項(xiàng)目收視費(fèi)到期前，提前二個月派單，提前一周張貼收費(fèi)通知，提前三天群發(fā)短信，延長現(xiàn)場收費(fèi)時間，為老弱病殘?zhí)峁┥祥T收費(fèi)服務(wù)；
2、不在集體繳費(fèi)時段內(nèi)的零散用戶，先短信通知，后電話預(yù)約，再登門收費(fèi)，用辛勤周到的服務(wù)打感情牌，爭取用戶續(xù)費(fèi)，阻擊IPTV強(qiáng)勢進(jìn)攻，減少客戶流失。
三、新業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)
新業(yè)務(wù)發(fā)展作為公司未來立足發(fā)展的
1、由于采取優(yōu)勢業(yè)務(wù)與節(jié)目銷售捆綁先行、基本收視費(fèi)收取補(bǔ)充的分時段推進(jìn)業(yè)務(wù)策略，節(jié)目營銷工作穩(wěn)步推進(jìn)，用戶付費(fèi)節(jié)目認(rèn)可度穩(wěn)步攀升，消費(fèi)習(xí)慣初步養(yǎng)成，G1、G2套餐銷售情況喜人，節(jié)目費(fèi)收入提前四個月完成全年目標(biāo)任務(wù)。
2、為了完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，我們先后數(shù)次梳理了xx營業(yè)部接手過來的`4100戶數(shù)據(jù)存量用戶，重疊用戶予以了合并、注銷、清理；五級地址不完整不準(zhǔn)確用戶予以了補(bǔ)充、完善、歸類；與數(shù)字用戶管理范圍不吻合用戶已申請年尾進(jìn)行歸并、交接、變更。為來年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后期的客戶服務(wù)做好基礎(chǔ)性工作和必要的鋪陳。
3、根據(jù)公司多業(yè)務(wù)打包銷售的要求，在一些有發(fā)展空間的小區(qū)進(jìn)行了多業(yè)務(wù)綜合推廣試點(diǎn)，自備了應(yīng)季小禮品，摸索出了一些適合xx營業(yè)部轄區(qū)用戶實(shí)際可持續(xù)推進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)推廣方式，多業(yè)務(wù)共進(jìn)，各業(yè)務(wù)促進(jìn)。
四、績效管理與客戶服務(wù)
1、考核按照“361”的方式進(jìn)行，即收視費(fèi)占總?cè)蝿?wù)的30%，新業(yè)務(wù)占60%，日�？蛻舴⻊�(wù)占10%。通過這種方式鼓勵大家在保證總?cè)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)上全力開展新業(yè)務(wù)，確�？蛻舴⻊�(wù)與營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)同步提升，齊頭并進(jìn)。
2、面對三網(wǎng)融合，營業(yè)部全體工作人員從單一被動收費(fèi)向全業(yè)務(wù)主動營銷的轉(zhuǎn)型，社區(qū)經(jīng)理不再是以前的收費(fèi)員，而是具有自主服務(wù)意識的全業(yè)務(wù)營銷員。
五、業(yè)務(wù)形象與客戶服務(wù)
以“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”活動為契機(jī)，抓住每一個續(xù)費(fèi)現(xiàn)場，不放過每一個與用戶見面的機(jī)會，積極開展全業(yè)務(wù)的宣傳與推廣。
同時改變了社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)形象，給大家配置了印有廣電標(biāo)識的便攜式桌椅，夏季還統(tǒng)一了短袖服裝，增加了社區(qū)經(jīng)理在每個現(xiàn)場的用戶信任度。
高度重視“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”和“公示牌進(jìn)社區(qū)”活動，通過具體細(xì)微的工作踐行了xx公司服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識和用戶服務(wù)水平。截至目前，xx營業(yè)部共完成了230個小區(qū)的公示牌進(jìn)社區(qū)工作，在用戶和營業(yè)部之間架起了溝通的橋梁，正在由“咨詢”向“辦理”的角色轉(zhuǎn)變，更加重視采取有效的市場措施，達(dá)成良好的市場收益。
六、投訴解決與客戶服務(wù)
實(shí)行了區(qū)域化管理，營業(yè)部要求每個區(qū)域經(jīng)理都是服務(wù)督導(dǎo)員，做到了“電子工作流故障處理實(shí)名制”，反饋信息及時準(zhǔn)確，有效的排解了呼叫中心用戶投訴壓力。對工作流中遇到的問題，我們按周與客服中心進(jìn)行溝通，按日處理疑難問題，遇到困難以用戶為重協(xié)商解決，并在每周三的營業(yè)部例會上及時以例證的形式，培訓(xùn)員工，提高大家處理疑難問題的業(yè)務(wù)水平，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。營業(yè)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和賬務(wù)管理、檔案管理小組在一次又一次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)中得到了歷練和提高。根據(jù)呼叫中心反饋的情況，我們營業(yè)部的不及時不準(zhǔn)確工單一直較少，處理及時，溝通順暢。專此小結(jié)并匯報。請審定。
客戶服務(wù)工作總結(jié)9
從網(wǎng)上報名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨(dú)立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強(qiáng)調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、學(xué)員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組討論各隊(duì)的黑板報設(shè)計(jì)，每個同學(xué)都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計(jì)制作。在這里，我們每天上班前都會召開大團(tuán)拜會，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚(yáng)各方面表現(xiàn)好的同學(xué)，鼓勵有進(jìn)步的'同學(xué)；在這里，每天都有很多好事發(fā)生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里，我們每天都會記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言，記錄下工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞著他們在工作中的認(rèn)真和堅(jiān)毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去，更加成熟穩(wěn)重。
從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好，不簡單”。對待工作中的每一件事都很認(rèn)真，每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作；
第二，好好學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。
我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。
1.注意理論聯(lián)系實(shí)際。工作中，理論是用來指導(dǎo)解決實(shí)踐的，學(xué)習(xí)的目的是應(yīng)用。在理論的指導(dǎo)下，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2.注意克服思想慣性。堅(jiān)持制度，按計(jì)劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ鲆晫W(xué)習(xí)，因?yàn)槿蝿?wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計(jì)劃:
第一，有效完成外呼任務(wù)。進(jìn)行日常海外拜訪，學(xué)會總結(jié)各地特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特點(diǎn)，進(jìn)行高效的海外拜訪。比如在xx地區(qū)催收個貸時，下午的聯(lián)系率通常較高，我們需要為xx客戶多預(yù)約。比如xx線的客戶理解和反映能力比較慢，我們打外呼的時候需要放慢語速來配合客戶。數(shù)量、質(zhì)量、效益相結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。精通“一口清”，解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的實(shí)踐，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確完整地回答客戶的問題；
第三，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
第四，不斷提升自己，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。
客戶服務(wù)工作總結(jié)10
20xx年x月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時也是一個菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個人貸款余額月X萬，管戶X戶。到今年年底，我個人貸款余額約X萬，同比增加X萬元，管戶X戶，同比增加X戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始，我的目標(biāo)就很明確，堅(jiān)持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點(diǎn)，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達(dá)到貸款規(guī)模的增長。
今年，我認(rèn)為我的工作是有成效的，通過自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周圍朋友擴(kuò)散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認(rèn)可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時通過一年的錘煉，我的風(fēng)險意識已經(jīng)有了進(jìn)一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個臺階�，F(xiàn)在我是營業(yè)部客戶經(jīng)理兩個團(tuán)隊(duì)中一個團(tuán)隊(duì)的帶頭人，同時，我也認(rèn)識到現(xiàn)在面臨多個問題：
1.貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開始產(chǎn)生
截止12月1日，我個人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12.5萬元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風(fēng)險，今年7月30日開始，我面臨的'是成為客戶經(jīng)理一個周期后到期貸款的處理問題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬元，截止目前，我個人不良貸款6筆，金額80萬。同時，等額還款類不良貸款約40萬，共6筆
2.檔案差錯較多，規(guī)范性亟需增強(qiáng)
作為一名客戶經(jīng)理，這點(diǎn)我是不合格的，每月檔案上交均有差錯。
壓力面前，心態(tài)失衡
今年9月份開始，面臨不良及工作的壓力，導(dǎo)致一段時間心態(tài)失衡，同時我現(xiàn)在面臨雙重問題，團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)發(fā)展問題及個人業(yè)務(wù)發(fā)展問題
3.對問題的反思
沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對我的成長有很大幫助。剛開始做貸款時，完全不知道何為風(fēng)險，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒多想，現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對銀行及自己是極大的不負(fù)責(zé)任，貸款做得越細(xì)，自己會越放心，同時，風(fēng)險也會更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時自己毫無應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，例如x月份的幾筆不良貸款，均是自己樂觀估計(jì)客戶的償還能力及還款意愿，沒有在第一時間采取行動，耽誤了時機(jī)，導(dǎo)致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻。現(xiàn)在，因?yàn)椴涣伎蛻舻拇篌w特征，自己對新貸款客戶也有了進(jìn)一步的風(fēng)險把控，同時自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財(cái)富。
現(xiàn)在我在一個十字路口，是考慮自己業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先，還是團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)優(yōu)先。作為一個普通的客戶經(jīng)理，我有信心會做得更好，可作為一名組長，我應(yīng)該考慮的是團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，一個團(tuán)隊(duì)中，若領(lǐng)隊(duì)人把大部分業(yè)務(wù)都做了，這就是個失敗的團(tuán)隊(duì)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)11
客戶， 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人，客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這些資金，對它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進(jìn)行補(bǔ)充，我們現(xiàn)在工作的重點(diǎn)應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務(wù)有一些建議：
一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要
優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對于客戶服務(wù)部來說，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù)，最起碼讓大家對客戶服務(wù)部有一些了解，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品，又怎么會有人買呢?
其次，我們可以建立一些合作伙伴，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費(fèi)”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實(shí)惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財(cái)，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費(fèi)，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費(fèi)用，還有一定的難度，僅僅是個建議。
二、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶
我們現(xiàn)在的工作，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護(hù)，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，必須有這樣實(shí)際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》。
三、客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶
在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：
1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。
2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入，這樣的'客戶有應(yīng)該有取有舍。
3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富，是我們工作的重點(diǎn)。
這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進(jìn)，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。
四、提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施
客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。
還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計(jì)查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費(fèi)人力及時間。建議采用計(jì)算機(jī)管理，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時對客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買。
另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢，其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點(diǎn)，謝謝。
客戶服務(wù)工作總結(jié)12
彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步�，F(xiàn)將：
一、領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計(jì)完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的.態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務(wù)工作總結(jié)13
光陰似箭，一晃一年過去了。回頭看看商會的物業(yè)管理公司客服崗位的申請，就像剛剛發(fā)生的一樣。我想對X公司物業(yè)客服的工作做一個個人總結(jié)。現(xiàn)在我已經(jīng)從一個懵懂的新人變成了一個有工作職責(zé)的客服人員，對客服越來越熟悉。這是一個短暫而漫長的一年。短的是時光飛逝，長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員。還有很長的路要走。
一、要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感。當(dāng)然，我在工作中經(jīng)歷過各種挑戰(zhàn)和磨煉，才深深體會到這一點(diǎn)。
1.我學(xué)到了什么？
2.拓寬自己的才能。每一次我勤奮地完成每一項(xiàng)工作，都是對我的支持和肯定。在羊毛交易會期間，我們的客戶服務(wù)部在這四五天里加班加點(diǎn)，很好地完成了自己的工作，體現(xiàn)了我們客戶服務(wù)中心的團(tuán)結(jié)精神和每個人對工作的熱情。這個時候，再累也不算什么。
3.提高了心理素質(zhì)，磨礪了性格。對于初入物業(yè)管理，經(jīng)驗(yàn)不足的人來說，在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，他們勇于面對和挑戰(zhàn)，性格進(jìn)一步沉淀。敬業(yè)就是你在工作的時候，不管多努力，都要做好本職工作，履行好崗位職責(zé)。服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶的時候，無論你是否煩躁，無論你是否開心，你都要把工作放在第一位，始終保持微笑，因?yàn)槟愦碇镜腵形象。我覺得在客戶面前要保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)。作為客服人員，要把專業(yè)素養(yǎng)和微笑服務(wù)放在第一位。
4.細(xì)節(jié)的重要性。在羊毛貿(mào)易中心這里，我深深地意識到細(xì)節(jié)是不可忽視和馬虎的。無論是批閱公文時的每一行字、標(biāo)點(diǎn)符號，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)精細(xì)化、衛(wèi)生無死角等。讓我深深體會到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從其中獲得回報。不要因?yàn)樾《p視或忽略細(xì)節(jié)。
二、我過去一年的主要工作
1.首先要熟悉各方面的信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息。做好記錄的同時，通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完工后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，客戶裝修手續(xù)、證件的辦理。
3.你要熟悉如何使用公司的單信、通道紊亂通知、貨物放行單、大型裝修材料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等。
對于明年，我會努力改正過去一年工作中的不足，不斷改進(jìn):
1.向領(lǐng)導(dǎo)和同事交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力；
2.提高自己對工作的耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié)，進(jìn)一步完善自己的人格，強(qiáng)化自己的責(zé)任感，培養(yǎng)自己的工作熱情；
3.拓展各種工作技能；
4.加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，完善客服接待流程和禮儀，提高客服技能和心理。
公司的文化理念和工作氛圍在不知不覺中感染和推動著我。通過這次工作總結(jié)，我確定了自己努力的方向，我將在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客戶服務(wù)工作總結(jié)14
時光飛逝，時間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個牙印�；仡欉^去一年的工作歷程，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，通過自己的努力，基本完成了自己的工作，同時也取得了一定的進(jìn)步�，F(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報告。
第一，工作的收獲
1.制作客戶檔案表格，管理客戶檔案。
在服務(wù)期間，由于頻繁使用客戶信息，對客戶進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間，針對南區(qū)客戶信息，根據(jù)客戶終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶本人姓名、電話、辦公電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話、客戶制作的產(chǎn)品、客戶制作的終端醫(yī)院，南區(qū)126家客戶進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表》，為客戶本人制作。
2.掌握客戶服務(wù)部的工作流程。
我在客服工作期間，剛接觸客服工作的時候不知所措。通過自己的努力和實(shí)踐，以及時間的推移，我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程，還及時與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，解決不了的問題及時向上級部門匯報。
3.熟悉基本的客戶信息。
服務(wù)期間，在客戶服務(wù)的過程中，通過與客戶的溝通，初步了解了客戶的信息，清楚地知道了部分客戶產(chǎn)品的月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變化，捕捉到一定的客戶需求，并將這些信息及時反饋給銷售部門。
4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。
在服務(wù)期間，通過回答客戶的問題，反饋客戶需要的信息，解決客戶的需求，為客戶服務(wù)。期間，我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。
客服人員的工作極其繁瑣無序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時，經(jīng)常會忘記該做什么。為了避免類似的情況，有必要做一個工作備忘錄，讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個人工作效率的提高。在客服過程中，客服人員需要經(jīng)常滿足客戶需求。但是，由于一些客觀條件的限制，有時很難滿足所有客戶的需求。這就要求我們不要輕易承諾，承諾的事情一定要及時有效的解決。注重解決事情的時效性，大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。
因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門，所以有些失誤或錯誤或多或少會是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯誤，及時有效的改正，最大限度的止損，讓錯誤止于自己，而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任，不太在意個人心理得失，對自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。
二.工作中的缺點(diǎn)
1.缺乏溝通技巧
在服務(wù)期間，與客戶溝通時，有時無法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶需要的'信息，無法有效安撫客戶的情緒。
2.缺乏專業(yè)知識
在服務(wù)期間，我發(fā)現(xiàn)自己對醫(yī)藥營銷有了很好的了解。
少了，客戶稍微專業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢就會很難回答。
3.缺乏主動性
在服務(wù)期間，客服部作為一個與客戶近距離接觸的平臺，作為一個客服人員，本可以大規(guī)模的了解到客戶所在醫(yī)院的詳細(xì)情況，以及客戶所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動性，客服部只是對客戶做了一些初步的了解，并沒有深入。
三.對來年工作的展望
1.提高溝通能力，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。
2.加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷的理念。
3.提高主動性，充分了解南區(qū)的客戶信息，并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶信息，從而更好地為客戶和公司服務(wù)。
總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的，所以我在xx的工作時間將是一年。在這一年的時間里，從一開始初入社會的不成熟認(rèn)知，到現(xiàn)在對公司的全面了解，從始至終，我都覺得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對一個童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。
飄動的雪花帶來了冬天的信息，也送走了富足而忙碌的20xx年。時間過得真快！轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無聲無息的過去了！一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下，客服工作進(jìn)展順利。
簡要總結(jié)如下:
20xx對我來說是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒有太大變化，重點(diǎn)還是放在與客戶的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也為自己的工作成績感到高興。
在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī)，圓滿完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員，今年我把重點(diǎn)放在了行動與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后，我進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并實(shí)時為客戶建立電子檔案。每個月都有公司發(fā)來的溫馨勵志短信，提升了公司的服務(wù)形象，深受客戶好評。客服工作雖然比較瑣碎，但是在這個過程中，通過對其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí)，工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。
在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時，本年度三包配件總額控制在20000元以內(nèi)，低于去年。在大家的配合和努力下，收費(fèi)總額有所增長，順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，磨練了自己的語言溝通能力和文字表達(dá)能力，同時也充分意識到自己知識的不足，需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的禮貌學(xué)習(xí)，對一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解，很多還不是很清楚。在以后的工作中，要好好學(xué)習(xí)，禮貌要求。
當(dāng)然，20xx年的工作已經(jīng)步入正軌，也取得了一定的成績，但還是存在一些不足，主要是缺乏積極的態(tài)度，缺乏對客戶的學(xué)習(xí)和關(guān)愛，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距，業(yè)務(wù)能力沒有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，我對團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識，對自己的分析也更加準(zhǔn)確。時間總是循環(huán)往復(fù)，但歲月卻沉淀下來。在20xx年，我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中，爭取在知識水平上有一個超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時，我會盡力提高潛在成本，做出更大刀闊斧的改進(jìn)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)15
20xx年以來，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)健運(yùn)行。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展下個年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作完成情況
1、對公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：
本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計(jì)劃的89。73％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。
2、對公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：
企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機(jī)構(gòu)存款萬元，完成計(jì)劃的%。
3、對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：
本年累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79。28萬元，完成計(jì)劃的31。24%。其中公司條線1。38萬元，完成計(jì)劃的2。71%。機(jī)構(gòu)條線18。29萬元，完成計(jì)劃的45。73%。小企業(yè)條線59。61萬元，完成計(jì)劃的88。31%。
4、對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：
本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計(jì)劃的%。累計(jì)開戶共650戶，占全轄賬戶的22。9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。
對公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃�，存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙�，較以前年度分別增加了一個位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強(qiáng)有弱，對公業(yè)務(wù)八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項(xiàng)較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對公貸款未完成核定任務(wù)。
二、采取的措施和辦法
1、加強(qiáng)客戶營銷，做好客戶考察、授信上報、維護(hù)等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)上，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性做好目標(biāo)客戶營銷。
2、與會計(jì)柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認(rèn)識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。
3、狠抓機(jī)構(gòu)存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢，將對公客戶進(jìn)行了細(xì)分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的`客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計(jì)余額變動，大額進(jìn)出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。
4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機(jī)，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。
5、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實(shí)可行的激勵方案，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。
6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作中存在的不足及改正措施
1、營銷觀念和營銷意識有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；
2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認(rèn)識，改正不足；
3、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高；
4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；
5、由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。對于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會。
四、20xx年工作思路
1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取切實(shí)的營銷措施，營銷能夠?yàn)閹硇б娴挠行з~戶。
2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷，積極考察優(yōu)良貸款項(xiàng)目，加強(qiáng)小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項(xiàng)目，及時補(bǔ)充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報審批。
3、加強(qiáng)個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點(diǎn)放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。
4、加強(qiáng)內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)意識，讓每個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致，認(rèn)真作好本職工作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
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