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總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編整理的客服工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結(jié)1
我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回顧過去售后的服務(wù)，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗汲取，不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。
做售后的工作，我之前是也有過一些經(jīng)驗，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來的時候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù)，后續(xù)的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù)，也是得到了客戶的一個好評，當(dāng)然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。
做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的`問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，愿意配合你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。
經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進(jìn)，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們?nèi)チ私�，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續(xù)的努力，去讓自己的經(jīng)驗更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。
客服工作總結(jié)2
物業(yè)客服管家崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
一、對日常客戶服務(wù)工作和特約服務(wù)收費工作完成不及時，不定期向客服主管匯報分管區(qū)域工作和管理報告的，出現(xiàn)一次扣2分。
二、對所負(fù)責(zé)區(qū)域不進(jìn)行定期回訪的，業(yè)主不認(rèn)識自己的管家，不了解管家的職責(zé)，出現(xiàn)問題業(yè)主不清楚應(yīng)該找誰解決的，出現(xiàn)一次扣2分。
三、對積極主動開展特約服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益的，每做成一筆特約服務(wù)加5分。對業(yè)主有特約服務(wù)要求而不積極主動推介業(yè)務(wù)，在責(zé)任區(qū)域內(nèi)連續(xù)半年無特約服務(wù)業(yè)務(wù)，扣考核分5分。
四、對來客來訪接待工作不認(rèn)真，對業(yè)主的報修不進(jìn)行登記，不及時將維修事項匯報到維修部，不落實跟蹤維修情況不進(jìn)行入戶跟進(jìn)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，情節(jié)嚴(yán)重引起客戶投訴的，扣5分。
五、每日不對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視的，在巡視中不認(rèn)真檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題不記錄，未通知客服主管和相關(guān)部門及時處理，以致出現(xiàn)安全隱患的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
六、不按公司規(guī)定辦理裝修手續(xù)、各類外來人員的出入證，對所負(fù)責(zé)的區(qū)域裝修無管理的，不及時對裝修戶進(jìn)行巡檢，對違反小區(qū)管理規(guī)定的'行為不給予制止，不做好書面記錄的，不及時將情況反映到分管領(lǐng)導(dǎo)處的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
七、對客戶咨詢物業(yè)管理以及其他與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，不認(rèn)真解答對待的，對業(yè)主反映的重要問題，不及時上報客服主管，未定期對客戶意見開展征詢活動的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分
八、對管理區(qū)域內(nèi)未交房的住宅、儲藏室、車庫、商鋪不巡查，無檢查工作，對未交房的房屋鑰匙無管理，無領(lǐng)用借用登記的，發(fā)現(xiàn)一次給扣2分。
九、對管理區(qū)域內(nèi)不辦理交房手續(xù)就讓業(yè)主交房，不陪同業(yè)主驗房的，對業(yè)主反映的問題進(jìn)行無書面紀(jì)錄的，對業(yè)主反映的問題不及時通知相關(guān)人員的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十、對管理區(qū)域內(nèi)客戶投訴的問題推諉，不做書面記錄，不協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決的，解決不了不上報相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的，對不能立即解決，處理方案不通知業(yè)戶不做書面記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十一、不清楚客服中心所有有償和無償服務(wù)項目的，不能為客戶提供綜合性服務(wù)項目滿足客戶需求的，不能熟記《小區(qū)部門運作手冊》的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十三、對突發(fā)事件及應(yīng)急事故不及時處理安排，不跟蹤、不監(jiān)督落實情況，不及時傳達(dá)到相關(guān)部門的，不定期對客戶進(jìn)行回訪的，不定期對客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析的，不及時以書面形式向品質(zhì)管理部和公司匯報的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
十四、不愛護(hù)保持客服中心的衛(wèi)生清潔，不及時進(jìn)行打掃整理，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十五、公休日值班期間不積極作好各項工作的，不按時上下班的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣2分。
十六、對自己工作范圍或領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉，不及時完成的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十七、不配合公司或部門的工作，不在自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的事務(wù)就不管不問不予接待、不向上級反映造成業(yè)主投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
十八、對公司的設(shè)備設(shè)施不愛護(hù)，不節(jié)約辦公用品，不節(jié)約水電，占用辦公電話辦私事，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。
十九、對不遵守集團(tuán)以及物業(yè)公司的各項規(guī)章制度的，按照集團(tuán)及物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定予以處理
客服工作總結(jié)3
您好！
我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。
xx年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧；學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的`法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。
感想：
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力， 雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了， 經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心， 雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩， 而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識， 相比起來在這里已經(jīng)算很好了。
客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作， 簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態(tài)沒有放好， 現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了， 就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認(rèn)真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作總結(jié)4
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的'售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊建設(shè)
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
客服工作總結(jié)5
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天工作的感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的負(fù)責(zé)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作的過程中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的.“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和顧客之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決顧客的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解顧客的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)顧客的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的顧客我們要多進(jìn)行約定回?fù)埽辉倮?*行的顧客他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與顧客匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決顧客問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)顧客的問題；
三、增強主動服務(wù)認(rèn)識，保持優(yōu)良心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié)6
時光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
在這里我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶；
2、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單xx份；溫馨提示xx份；部門會議紀(jì)要xx份，大件物品放行條xxxx余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？
通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的.支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、 加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；
6、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；
7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xxxx這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服工作總結(jié)7
20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工還是聘用員工，無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心，相互信賴無話不談。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情，她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)生活要有品位，指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認(rèn)同這，是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊，我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊
所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀，管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
好在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位，中心員工年齡差別大、用工方式不統(tǒng)一、薪酬待遇偏低、工作煩瑣壓力大、個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯，客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器，這是號日常工作真實寫照，常戲稱客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心。事實確如，，此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強員工對崗位認(rèn)同感，對企業(yè)忠誠度，是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點，是服務(wù)，更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割�？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性也有它特殊性，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系�；谶@個觀念在號日常管理工作中將激勵措施，面向所有員工。我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話，都會員工溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步動力，重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著xx電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司績效考核精神，結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)，客觀評價公平，看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)滅火器，愿做防火墻
如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)。討價還價是過程，雙方歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感，重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目贏回客戶是效益。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗，南郊IP計費出現(xiàn)錯誤用戶xx越級投訴，要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元，否則就要向媒體曝光，接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償，經(jīng)過多次交涉。我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍努力得到用戶理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。
如果說20xx年初xxIP計費錯誤越級投訴處理案例在x總指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初戶一機雙號用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力，更重要是在得到客戶認(rèn)可，同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越，提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線，服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要，更堅定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是，自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)，知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升
成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度，月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行，重視培訓(xùn)每過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗，交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月練筆大家文字水平均有不同提高，更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。
隨著對客戶響應(yīng)速度提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時，還應(yīng)具備較強溝通能力和營銷技巧，在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在x總親自部署和大客部、公客部大力支持下xxx、xx兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效工作熱情
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號20xx年評為先進(jìn)工會小組申報了省青年文明號榮譽稱號。
20xx年月公司實施BPR流程重組后，我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動分析，號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時還是競聘落榜時，我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情，自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低，努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。
兩年來匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從到員工從人增至今天，人一次次服務(wù)提升中，無論是機房搬遷，還是人員培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠，用腦去思考用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂，我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊，克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵，相互感動，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷，使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升華！
客服工作總結(jié)8
公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，團(tuán)結(jié)一致，集思廣益，取得了一些成績，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)管理
�。ㄒ唬╅_展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星
為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試，并采取日�？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名。同時，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。
�。ǘ﹦�(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”
由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享。
�。ㄈ└卸骰仞伾鐣⻊�(wù)走進(jìn)社區(qū)
為了深入踐行感動服務(wù)，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務(wù)、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化�；顒忧捌�，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū)�；顒赢�(dāng)天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進(jìn)入高等院校、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民，擴(kuò)大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。
（四）成立“家委會”購物團(tuán)隊拓展服務(wù)銷售新渠道
為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團(tuán)隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)�；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔�，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二、會員管理
�。ㄒ唬┬略O(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。
（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
�。ㄈ╅_展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點
1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣，帶動了銷售。
2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的.至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠(yuǎn)送至雒容；VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù)，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團(tuán)隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴(kuò)展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團(tuán)隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。
三、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理
�。ㄒ唬┏蔀槭着�12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位
為了更好地幫助消費者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。
�。ǘ┤晟陥笞灾螀^(qū)價格信用等級單位
為申報自治區(qū)價格信用等級單位，完善公司價格信用建設(shè)體系，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定，加強資信審核監(jiān)控復(fù)查、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。
�。ㄈ┮�(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)。客戶服務(wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過ERP系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預(yù)算費用的70%，節(jié)省了23萬元。
四、團(tuán)購業(yè)務(wù)
全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬的目標(biāo)�？ǖ匿N售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。
部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖！
客服工作總結(jié)9
首先簡單的介紹下，我叫X，是X售前，時間過的很快，在每天的緊張和充實的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會如何成為一個合格的售前，但是在實際操作中往往會出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。
以下是我在這些月來簡單總結(jié)：
我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何
問題的，只會導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應(yīng)該有耐心點，其實有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，
其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的'時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也
不是很滿意，因為每次售后問題我都犯錯比較多，我希望以后會更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管__對我一直
以來的關(guān)心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在XXX我會做一個優(yōu)秀的售前客服，加油!
客服工作總結(jié)10
隨著XX年的第一場雪的降臨，預(yù)示著XX即將結(jié)束。XX年的鐘聲已經(jīng)開始倒計時。此時此刻，拿起筆來對自己在XX年做一個總結(jié)，及來年的規(guī)劃。自4月3號進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無論是在工作和生活上都感到十分愉快。
作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會到要做好客戶服務(wù)工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問題是什么；其次，要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問題；然后，配合及時到位的服務(wù)和一顆對用戶負(fù)責(zé)的熱心去為客戶服務(wù)。讓客戶在被服務(wù)的過程中感受到我們的工作價值。
進(jìn)公司以來，我主要負(fù)責(zé)中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的收費率都達(dá)到90%以上，XX年中商收費預(yù)算已超額完成。同時協(xié)助文化大廈函件的收發(fā)，投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的.阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。在中商大廈費用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤，人員流動大，某些業(yè)戶是住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費用，對此我十分感謝他們。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;
在來年的規(guī)劃方面，在做好工作的同時，積極查閱了解物業(yè)各方面的書籍，報考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
外面飄雪越來越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來更加輝煌的一年。
客服工作總結(jié)11
我于____年__月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的`所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在____年中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
__月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。
于__月__日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于__月__日完成了成立督導(dǎo)部的，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
____年__月__日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。
因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對____逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)____更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和去為他們解決這些問題。
解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
客服工作總結(jié)12
在一天天忙碌的工作中今年的進(jìn)度已經(jīng)到了末尾了，這一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作。在今年我在工作中學(xué)到了很多的工作技能，對我自己的工作是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學(xué)習(xí)的，這樣才能夠讓自己在工作中有收獲，也有進(jìn)步�，F(xiàn)在為我自己這一年的工作做一個簡短的總結(jié)，同時也開啟我新一年工作的進(jìn)程。
一、工作主要內(nèi)容
作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及跟來電的客戶進(jìn)行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的，辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯的，在工作當(dāng)中是沒有出現(xiàn)過錯誤的，也可以說是很圓滿的完成了自己這一年的工作的。
二、工作體會
我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細(xì)心了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話是一定要細(xì)心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的.工作計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的，學(xué)會運用這些技巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司的第一印象的。
三、工作計劃
在新的一年的工作中自己計劃要多去學(xué)習(xí)一些溝通的技巧，讓我能夠跟別人進(jìn)行一些有效的溝通，更好的完成自己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進(jìn)步。雖然我的工作只是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高工作能力，學(xué)會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的發(fā)展。
客服工作總結(jié)13
不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會。
一、個人銷售概況和體會
我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，銀谷美泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%，創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年9月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。
二、個人銷售工作中問題
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的.標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求共同提高�？傊@一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。
三、20xx年工作計劃
總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補短。20xx年自己計劃在去年工作得失中總結(jié)和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：
�。ㄒ唬┮罁�(jù)20xx—20xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。
（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時應(yīng)積極搜集市場的信息并及時匯總紀(jì)錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會使談判單一性，力爭比20xx年上升到更高的一個層面上。
四、對銷售管理中的幾點意見
（一）20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提升。
�。ǘ┯捎谑袌鑫s、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情。
在銀谷的20xx年對于我來說，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。
客服工作總結(jié)14
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。
在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。
首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的'企業(yè)文化；
其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié)15
入職兩個多月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。
現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。
其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。
其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
因此，想成為一名優(yōu)秀的客服，有以下五個要點：
1、要熟悉和認(rèn)知產(chǎn)品；
2、要用人情的語氣和顧客溝通；
3、要學(xué)會與顧客博弈，不與客戶爭辯；
4、要委婉詢問，不要質(zhì)問顧客；
5、推銷要有互動性，不要單方面推銷。
在這兩個多月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，下面是我這兩月來的認(rèn)知，售前客服的.重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。
在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
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