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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、朋友們：
大家好！
奉獻(xiàn)是燈，照亮成功之路；奉獻(xiàn)是石，鋪就理想之基；奉獻(xiàn)是水，澆灌事業(yè)之花。因?yàn)榉瞰I(xiàn)，我們的社會(huì)主義才會(huì)一日千里；因?yàn)榉瞰I(xiàn)，我們的萬盛供電營業(yè)廳才如此蒸蒸日上。
首先感謝綦南局給我們班組長提供這樣一個(gè)相互交流的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，我來自萬盛客戶中心營業(yè)廳----黃敏。今天由我向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁，簡(jiǎn)單介紹一下萬盛營業(yè)廳在“”活動(dòng)中的一些感受和體會(huì)，不足之處懇請(qǐng)大家予以批評(píng)指正。
一、基本情況
去年，市電力公司提出了“科學(xué)發(fā)展、以人為本、正氣為先、理財(cái)為要”的工作思路和“建設(shè)一流電網(wǎng)、系統(tǒng)一流企業(yè)、同行標(biāo)桿單位”的奮斗目標(biāo)，要求早日實(shí)現(xiàn)“綠色電網(wǎng)、和諧企業(yè)、現(xiàn)代公司、一流業(yè)績”的共同愿望。隨即發(fā)起了評(píng)選“五星級(jí)紅旗班組”的活動(dòng)，綦南供電局領(lǐng)導(dǎo)在眾多班組中精心甄選，最終把這個(gè)創(chuàng)造榮耀的機(jī)會(huì)給了我們?nèi)f盛供電營業(yè)廳，得知此消息后，我們營業(yè)廳全體工作人員便暗暗下定決心，一定要牢牢抓住這次機(jī)會(huì)，全力以赴，努力奮斗將“五星級(jí)紅旗班組”的稱號(hào)爭(zhēng)回來。
萬盛營業(yè)廳作為一個(gè)二級(jí)營業(yè)廳，在地域環(huán)境和各種硬件設(shè)施方面都與一級(jí)營業(yè)廳存在一定差距，面臨著資金短缺、經(jīng)驗(yàn)缺乏、人員不足等諸多困難。然而，就是在這樣艱難的條件下，我們營業(yè)廳全體工作人員依然團(tuán)結(jié)一心，攻堅(jiān)克難，用“真心、誠心、細(xì)心、恒心和耐心”，共同創(chuàng)建了這個(gè)“五星級(jí)紅旗班組”。通過創(chuàng)建“五星級(jí)紅旗班組”活動(dòng)，萬盛營業(yè)廳的整體工作水平和員工素質(zhì)都得到了明顯提高。大家都知道，萬盛供電營業(yè)廳是一個(gè)女工班組，雖然看起來柔弱，不經(jīng)風(fēng)雨，可是在內(nèi)心深處卻各個(gè)不讓須眉，在過去的幾年中，我們共同努力，認(rèn)真抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式等手段將營業(yè)廳打造成了綦南局甚至市公司的先進(jìn)班組。在不斷提高和自我完善的過程中，萬盛營業(yè)廳先后獲得了重慶市總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、“巾幗文明崗”、重慶市“巾幗文明崗”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。但眾多榮譽(yù)并沒有使我們驕傲，反而激勵(lì)和鞭策我們要做的更好，要更加珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，并為之繼續(xù)努力，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
二、創(chuàng)建“五星級(jí)紅旗班組”情況
(一)制定方案，全面推進(jìn)。為使活動(dòng)扎實(shí)有效開展，我們成立了“萬盛供電營業(yè)廳五星級(jí)班組”創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和考評(píng)小組，制定下發(fā)了《萬盛供電營業(yè)廳“五星級(jí)班組”創(chuàng)建活動(dòng)安排及實(shí)施細(xì)則》、《萬盛供電營業(yè)廳“五星級(jí)班組”評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《班組安全生產(chǎn)管理責(zé)任制》、《班組質(zhì)量管理責(zé)任制》、《班組設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理責(zé)任制》、《班組環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制》等一系列管理制度，積極拓展班組創(chuàng)建范圍，輻射到每個(gè)班組、每個(gè)崗位。對(duì)班組和各崗位的職責(zé)進(jìn)行明確的規(guī)定，對(duì)班組的臺(tái)賬、原始記錄和技術(shù)資料進(jìn)行分級(jí)、分人管理，職責(zé)明確，責(zé)任到人，形成橫向輻射到邊，縱向深入到崗的全員參與創(chuàng)建格局。在整個(gè)創(chuàng)建過程中，營業(yè)廳的工作人員都按照前期工作分工，加班加點(diǎn)對(duì)迎檢工作進(jìn)行了細(xì)致的內(nèi)部檢測(cè)，在非收費(fèi)高峰期，除留下2名員工維持前臺(tái)日常工作的順利進(jìn)行外，其他人員按照“五星級(jí)紅旗班組”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查，將所有紙制資料按照順序擺放，對(duì)不合格的資料進(jìn)行重新整理，并將對(duì)應(yīng)的電子文檔進(jìn)行備份，方便查找，為此，前臺(tái)所有的工作人員都放棄了自己寶貴的休息時(shí)間。在一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，我們營業(yè)廳的工作人員都毫不松懈，依然繃緊了每根神經(jīng)，迎接即將到來的市公司的檢查工作。
(二)開展創(chuàng)建活動(dòng)，提高員工素質(zhì)。一位學(xué)者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對(duì)規(guī)章條例的機(jī)械遵循。為此，我們對(duì)營業(yè)廳員工素質(zhì)以爭(zhēng)先、爭(zhēng)優(yōu)的模式進(jìn)行全面提升。為了達(dá)到提升效果，營業(yè)廳特別制定了班組內(nèi)部監(jiān)督制度，在員工工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、行為規(guī)范等多個(gè)方面評(píng)選出每季度優(yōu)秀員。一是開展微笑服務(wù)之星活動(dòng)。大家都知道！營業(yè)廳服務(wù)窗口是公司一面的明鏡，更是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，要做好前臺(tái)服務(wù)工作，必須建立真心真意服務(wù)用戶的心態(tài)，主動(dòng)、細(xì)心地了解用戶的需求。面對(duì)清一色的“女兵”，我們暗暗發(fā)誓要帶出一支精細(xì)又干練的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。我對(duì)班組成員提出四句要求：“環(huán)境一塵不染，服務(wù)毫厘不差，遇事有禮有節(jié)，笑容發(fā)自內(nèi)心�！痹谖业膸ьI(lǐng)下，萬盛供電營業(yè)廳的營業(yè)員早已養(yǎng)成每天微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、站立服務(wù)的行為規(guī)范。二是提高服務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)做到更方便、快捷、有效。我在班組中開展“一天一講評(píng)”，“一周一培訓(xùn)”活動(dòng)，加強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)樹立爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)的思想觀念，并確定了“窗口”奮斗目標(biāo)是：打造電力企業(yè)“精品示范窗口”。具體要求大家做到“六化”，即：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、程序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理方法軍事化、效率便捷快速化、特殊對(duì)象親情化。為便于操作，我們還把“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨細(xì)化為“三心”服務(wù)理念：即：省心——使客戶感受到首問負(fù)責(zé)制帶來的方便、高效；舒心——讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)、最快捷的服務(wù)；放心——把最真誠的服務(wù)送給每一位客戶。并提出把小事做“細(xì)”、把常事做“新”、把難事做“巧”，要求員工們把它作為座右銘，使每位前來營業(yè)廳的客戶都有賓至如歸的溫馨感覺。通過內(nèi)部評(píng)比的方式，給員工制造了比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍，大家在工作中學(xué)習(xí)，在評(píng)選中互助，在接受客戶監(jiān)督的同時(shí)也激發(fā)每位員工的爭(zhēng)優(yōu)熱情，整體提高了萬盛營業(yè)廳員工的綜合素質(zhì)。例如：在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，做到客戶供電方案快速答復(fù)、客戶新增用電快速接入；切實(shí)履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，為“關(guān)鍵客戶”提供差異化服務(wù)和增值服務(wù)，構(gòu)建重點(diǎn)企業(yè)用電“綠色通道”，縮短報(bào)裝用電時(shí)間。
三、創(chuàng)建“五星級(jí)紅旗班組”主要體會(huì)
什么是責(zé)任？責(zé)任是一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)該做的事情，是做好應(yīng)該做好的工作，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)該完成的使命。對(duì)于我們?nèi)f盛營業(yè)廳來說，責(zé)任就意味著我們要緊緊圍繞“五星級(jí)班組”創(chuàng)建活動(dòng)，抓熱點(diǎn)、抓難點(diǎn)、抓焦點(diǎn)、抓亮點(diǎn)，全力提供迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳。由此，我想到了自己讀過的一本書——《責(zé)任勝于能力》。書中寫道：“責(zé)任勝于能力，沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人，只有履行職責(zé)才能讓能力展現(xiàn)最大價(jià)值。”我想，這句話同樣適用于我們?nèi)f盛營業(yè)廳，警醒我們時(shí)刻牢記工作宗旨，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇地完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。大家都知道！萬盛供電營業(yè)廳的成員是由清一色的女職工組成6名女職工組成，她們雖然性格不同，年齡不同，興趣愛好不同，但是她們有著共同的目標(biāo)，就是創(chuàng)建一個(gè)基層、企業(yè)，乃至全國優(yōu)秀的班組。
例如：我們?nèi)f盛營業(yè)廳作為二級(jí)營業(yè)廳，廳內(nèi)面積有限，設(shè)備也有限，要想在這有限的空間內(nèi)打造出特色，打造出亮點(diǎn)，給人帶來耳目一新的感覺卻很不容易。為了這個(gè)問題，我每天輾轉(zhuǎn)反側(cè)，不知該從何入手，正在一籌莫展之際，我想起了全國紅旗標(biāo)桿班組，他們的榮譽(yù)室和廳內(nèi)的設(shè)施如叫號(hào)機(jī)、手機(jī)充電站等給了我相當(dāng)大的觸動(dòng)。當(dāng)時(shí)我想如果我們營業(yè)廳也按照那樣布置的話肯定會(huì)是比較有特色的營業(yè)廳。于是我著手向上級(jí)部門申請(qǐng)給營業(yè)廳安裝叫號(hào)機(jī)、手機(jī)充電站、自動(dòng)擦鞋器等設(shè)施，可這時(shí)又有新的困難出現(xiàn)了，因?yàn)橘徺I這些設(shè)備需要相當(dāng)大的一筆資金，作為資金有限的萬盛分局來說確實(shí)是心有余而力不足，可讓我放棄這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我卻又心有不甘，于是我和分局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商量后找到了綦南局工會(huì)楊書記，向他請(qǐng)示了安裝這些設(shè)備的好處和我們的困難，經(jīng)過楊書記與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商后，最終決定將萬盛營業(yè)廳做為試點(diǎn)，打造出具有綦南特色的供電營業(yè)廳，我們員工憑著對(duì)工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，加班加點(diǎn)，甚至連續(xù)熬上幾個(gè)通宵，仍毫無怨言，圓滿完成工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，同時(shí)也樹立了“一支敢打硬仗的隊(duì)伍”的良好形象。我們也順利通過了電監(jiān)委和五星紅旗班組雙項(xiàng)檢查工作。
在成績和挑戰(zhàn)面前，萬盛營業(yè)廳不以物喜、不以己悲，始終堅(jiān)持用更高的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，不斷創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，努力超越，追求卓越，奮斗在青春綻放、無私奉獻(xiàn)的征途上，用“真心、誠心、細(xì)心、恒心、耐心”五心創(chuàng)造五星級(jí)紅旗班組，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景，鑄就二次偉業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
我的匯報(bào)結(jié)束。謝謝大家！
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